Нещодавно MMR писав про призначення Павла Данімана директором з маркетингу Нової пошти України. В бліц-інтерв’ю Павло розказав, чи слід очікувати зміни в маркетинговій політиці юніту, які КРІ перед ним стоять та який маркетинг надихає.
Ви очолили маркетинг Нова Пошта Україна. Як співпрацюєте з іншими підрозділами та кому підзвітні?
Департамент маркетингу є частиною дирекції з розвитку. Наш фокус — це підтримка існуючих та розробка нових продуктів, які Нова пошта пропонує українцям. Це оновлення і збільшення цифрових точок контакту з клієнтами, щоб усе, що потрібно зробити клієнту, можна було зробити в один клік. Це новий підхід до тарифів — хочемо зробити їх більш зрозумілими та простими для усіх.
Взагалі, якщо говорити про маркетинг групи компаній Нова пошта, потрібно відмітити дві речі. Перша: у кожному бізнес-юніті — Новапей, Нова пошта Глобал, Нова пошта Україна та НП Молдова — є свій продуктовий маркетинг. Він займається саме продуктами конкретної компанії. Наприклад, фінансовими або НП Шоппінг. Друге — є маркетингові, репутаційні та бренд-комунікації. За них для всіх компаній групи централізовано відповідає дирекція з управління репутацією та маркетингом Нова пошта Центр.
Але під час роботи всі ми тісно взаємодіємо між собою та з іншими підрозділами компанії — операційним блоком, IT-спеціалістами, продажами, технологами. Тобто в нас широкий діапазон взаємодії між підрозділами, адже важливо зараз з усіх сторін оцінювати потреби наших клієнтів, які, безумовно, змінилися, і швидко на них реагувати.
Які КРІ ви собі встановили на новій посаді?
Моє завдання в компанії — займатися проблемними точками наших клієнтів, які були і проявляються зараз із тією ж силою. Наприклад, це несвоєчасна доставка, втрата посилки, незручний шлях клієнта у відділенні, черги, незрозуміла логіка у самостійному створенні накладних через мобільний додаток, незручний сайт компанії та інше. Роботи багато, завдань чимало, виклики драйвлять. Тому я і прийшов у компанію, щоб зробити продукти клієнтоорієнтовними: щоб було зручно знайти відділення та поштомат, щоб не було страху у користуванні поштоматом, щоб кожен міг легко створювати самостійно накладні на посилку у додатку, щоб сайт був адаптивним до мобільних пристроїв та щоб на ньому було легко знайти будь-яку потрібну вам інформацію, щоб ви могли на ньому орієнтуватися інтуїтивно. Моя найвища мета — щоб продукти Нової пошти стали такими, про які не потрібно розказувати та писати до них інструкції, а вони б самі себе продавали. Тоді клієнти будуть писати нам лише позитивні відгуки від користування.
Тому наразі маю три ключових KPI.
- Сформувати ціннісну пропозицію для клієнтів Нової пошти, як для бізнесу, так і для фізичних осіб.
- Усунути клієнтські болі в існуючих продуктах та сервісах, зробити їх більш зручними та простими у користуванні.
- Створити нові продукти, які полегшать роботу бізнеса в логістиці.
Чи буде змінюватися візуальний образ НП, які ключові повідомлення компанія буде транслювати?
Наразі про зміни у цьому плані говорити зарано, зараз ми обговорюємо це всередині компанії. Ми продовжуємо притримуватися і у візуальному образі, і в ключових повідомленнях основних наших принципів: швидкість, доступність, зручність, кращий сервіс і абсолютна якість.
Які канали взаємодії є наразі максимально ефективними? Як розподіляється офлайн та діджитал?
Наші канали взаємодії — це спільна зона відповідальності маркетинга Нової пошти та дирекції по управлінню репутацією. Ми як група активно використовуємо як власні, так і зовнішні канали. З власних — це банери на сайті та у мобільному додатку, пуші в мобільному додатку, власні сторінки в Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn. Крім того, для взаємодії з клієнтами ми використовуємо Viber- та мейл-розсилки.
Що стосується зовнішніх каналів, то наразі ми використовуємо діджитал-канали — інформери у соцмережах, Adpartner та Hybrid тощо. Також ми активно співпрацюємо зі ЗМІ, розповідаючи їм про роботу компанії під час війни — як українськими, так і закордонними. Це новини компанії, інтерв’ю з топ-менеджментом, відеосюжети та фоторепортажі.
Як зміниться маркетингова стратегія Нової пошти у зв‘язку з війною?
Глобально вона змінюватися не буде. Ми, як і раніше, фокусуємося на наших клієнтах, на їхніх потребах. Звичайно, війна змінює процеси в Україні і клієнтів також. Але наш головний продукт — доставка — залишається надзвичайно важливою, і роль її під час війни навіть ще більше зросла. Тому зараз ми працюємо над тим, щоб повернути клієнтам довоєнну швидкість доставки, адже це те, що найбільше цінували в нас завжди.
Наше завдання зараз — бути на одній хвилі з клієнтами, чути їх, розуміти, йти назустріч і давати їм такий продукт і сервіс, який допоможе їм задовольняти потреби їхніх власних клієнтів, якщо ми говоримо про бізнес, та підтримувати одне одного, залишатися на зв’язку, якщо говорити про клієнтів-фізосіб.
Маркетинг яких компаній є для вас зразковим?
Я б не говорив про конкретні компанії, швидше хочу в приклад привести маркетинг України як держави під час війни. Я вважаю його зразковим. За короткий період часу наша держава змогла мобілізуватися, включити основні канали комунікації для донесення ключових повідомлень як всередині країни, так і, що важливо, за її межами. Держава проводить за кордоном ефективні рекламні кампанії, направлені на цільову аудиторію, і це прямо впливає на допомогу нашій країні у війні.