Недавно MMR писал о назначении Павла Данимана директором по маркетингу Новой почты Украины. В блиц-интервью Павел рассказал, следует ли ожидать изменений в маркетинговой политике юнита, какие КРІ перед ним стоят и какой маркетинг вдохновляет.
Вы возглавили маркетинг Новая Почта Украина. Как вы сотрудничаете с другими подразделениями и кому подотчетны?
Департамент маркетинга является частью дирекции по развитию. Наш фокус — это поддержка существующих и разработка новых продуктов, которые предлагает Новая почта украинцам. Это обновление и увеличение цифровых точек контакта с клиентами, чтобы все, что нужно сделать клиенту, можно сделать в один клик. Это новый подход к тарифам — хотим сделать их более понятными и простыми для всех.
Вообще, если говорить о маркетинге группы компаний «Новая почта», нужно отметить две вещи. Первая: в каждом бизнес-юните — Новапей, Новая почта Глобал, Новая почта Украина и НП Молдова — есть свой продуктовый маркетинг. Он занимается именно продуктами конкретной компании. К примеру, финансовыми или НП Шопинг. Второе — маркетинговые, репутационные и бренд-коммуникации. За них для всех компаний группы централизованно отвечает дирекция по управлению репутацией и маркетингом Новая почта Центр.
Но во время работы все мы тесно взаимодействуем между собой и другими подразделениями компании — операционным блоком, IT-специалистами, продажами, технологами. То есть у нас широкий диапазон взаимодействия между подразделениями, ведь важно сейчас со всех сторон оценивать потребности наших клиентов, безусловно, изменившихся и быстро на них реагировать.
Какие КРІ вы себе установили на новой должности?
Моя задача в компании — заниматься проблемными точками наших клиентов, которые были и проявляются сейчас с той же силой. К примеру, это несвоевременная доставка, потеря посылки, неудобный путь клиента в отделении, очереди, непонятная логика в самостоятельном создании накладных через мобильное приложение, неудобный сайт компании и прочее. Работы много, задач немало, вызовы драйвят. Поэтому я и пришел в компанию, чтобы сделать продукты клиентоориентированными: чтобы было удобно найти отделение и почтомат, чтобы не было страха в пользовании почтоматом, чтобы каждый мог легко создавать самостоятельно накладные на посылку в приложении, чтобы сайт был адаптивным к мобильным устройствам и чтобы на ему было легко найти любую нужную вам информацию, чтобы вы могли на нем ориентироваться интуитивно. Моя высокая цель — чтобы продукты Новой почты стали такими, о которых не нужно рассказывать и писать к ним инструкции, а они бы сами себя продавали. Тогда клиенты будут писать нам только положительные отзывы от использования.
Поэтому у меня есть три ключевых KPI.
- Сформировать ценностное предложение для клиентов Новой почты как для бизнеса, так и для физических лиц.
- Устранить клиентские боли в существующих продуктах и сервисах, сделать их более удобными и простыми в использовании.
- Создать новые продукты, которые облегчат работу бизнеса в логистике.
Будет ли меняться визуальный образ ЧП, какие ключевые сообщения компания будет транслировать?
На данный момент об изменениях в этом плане говорить рано, сейчас мы обсуждаем это внутри компании. Мы продолжаем придерживаться и в визуальном образе, и в ключевых сообщениях наших основных принципов: скорость, доступность, удобство, лучший сервис и абсолютное качество.
Какие каналы взаимодействия максимально эффективны? Как распределяется офлайн и диджитал?
Наши каналы взаимодействия — это общая зона ответственности маркетинга Новой почты и дирекции по управлению репутацией. Мы как группа активно используем как собственные, так и внешние каналы. С собственных — это баннеры на сайте и в мобильном приложении, пуши в мобильном приложении, собственные страницы в Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn. Кроме того, для взаимодействия с клиентами мы используем Viber- и мейл-рассылки.
Что касается внешних каналов, то мы используем диджитал-каналы — информеры в соцсетях, Adpartner и Hybrid и т.д. Также мы активно сотрудничаем со СМИ, рассказывая им о работе компании во время войны как украинскими, так и зарубежными. Это новости компании, интервью с топ-менеджментом, видеосюжеты и фоторепортажи.
Как изменится маркетинговая стратегия Новой почты в связи с войной?
Глобально она не будет меняться. Мы по-прежнему фокусируемся на наших клиентах, на их потребностях. Конечно, война меняет процессы в Украине и клиентов тоже. Но наш главный продукт — доставка — остается чрезвычайно важной, и роль ее во время войны даже еще больше возросла. Поэтому сейчас мы работаем над тем, чтобы вернуть клиентам довоенную скорость доставки, ведь это то, что больше всего ценили у нас всегда.
Наша задача сейчас — быть на одной волне с клиентами, слышать их, понимать, идти навстречу и давать им такой продукт и сервис, который поможет им удовлетворять потребности их собственных клиентов, если мы говорим о бизнесе, и поддерживать друг друга, оставаться на связи, если говорить о клиентах-физлицах.
Маркетинг каких компаний является для вас образцовым?
Я бы не говорил о конкретных компаниях, скорее хочу в пример привести маркетинг Украины как государства во время войны. Я считаю его образцовым. За короткий период времени наше государство смогло мобилизоваться, включить основные каналы коммуникации для донесения ключевых сообщений как внутри страны, так и, что немаловажно, за ее пределами. Государство проводит за границей эффективные рекламные кампании, направленные на целевую аудиторию, и это оказывает прямое влияние на помощь нашей стране в войне.