Повномасштабна війна вплинула на комунікацію брендів у соціальних мережах. З’явилися нові негласні правила, як правильно спілкуватися з підписниками та чого варто уникати. Digital-агентство Ланет CLICK зібрало головні тенденції ведення бізнес-комунікації у соцмережах та пояснило, чому важливо їх дотримуватися.
Комунікація українською
Одна із найважливіших змін після початку повномасштабної війни – спілкування українською. Через різні причини багато українців були частиною російського мовного простору до 24 лютого. Навіть після анексії Криму та окупації частин Донецької та Луганської областей чимало брендів продовжували публічно спілкуватися з клієнтами російською. Лише повномасштабне вторгнення дало поштовх українському бізнесу відмовитися від ведення соціальних мереж мовою агресора. Тому сьогодні, звісно, публічна комунікація російською не буде доречною. Це стосується як постів у соціальних мережах, так і коментарів-відповідей користувачам.
Чітка позиція щодо війни
Нині споживачі оцінюють бізнес не лише за якістю сервісу чи товару, а й за соціально-політичною позицією та небізнесовою активністю. Бренди не повинні відмовчуватися. Після початку повномасштабного вторгнення український бізнес у своїй більшості демонстрував громадянську позицію, публікував карти бомбосховищ, пропонував способи підтримки ЗСУ та ВПО та сам долучався до них. Це вносило свій важливий вклад у підтримку та об’єднання людей.
Наразі ж доцільно буде розповідати про важливі проєкти, до яких долучилася ваша компанія, допомогу армії чи постраждалим особам. Так, комунікація щодо війни повинна бути логічним продовженням контексту вашого бізнесу.
Проукраїнськість команди та інфлюенсерів, з якими працюєте
Навіть якщо ваш бренд демонструє чітку україноспрямованість, важлива позиція членів команди. Наприклад, бренд може потрапити під шквал критики, якщо хтось із працівників демонтуватиме прихильність країні-агресорці чи виправдовуватиме окупантів.
Також потрібно ретельно підбирати блогерів для співпраці. Колаби з навіть «хорошими руськими», заробіток у росії, неоднозначна позиція, заперечення агресії – це те, що має відштовхнути від співпраці з конкретним лідером думок. Оскільки потім тінь сумнівної репутації цього інфлюенсера може впасти на бренд. Вийти з неї буде складно, тому краще завчасно оцінити, з ким не варто мати справи.
Турбота про підписника
Якщо оперативні відповіді та реакції на коментарі підписників є не новою тенденцією, то публікація постів з метою підтримати ресурсний стан людей – порівняно свіжий напрям. Компанія у сфері маркетингових даних та аналітики Kantar Україна вказує, що хороша реклама має сприяти розв’язанню соціальних проблем. У своїх соцмережах бренди можуть час від часу публікувати пости з метою заспокоєння людей на тлі перманентних криз. Як зазначають у компанії, українців обурює реклама, яка вдає ніби нічого не відбувається.
Актуальність публікацій
SMM-фахівцю потрібно стежити за новинами, щоб не виникло недоречних публікацій. Наприклад, у дні, коли росія вчергове влаштовує терор мирного населення та обстрілює житлові будинки, не варто розпочинати постинг з розважального контенту. Можна запостити сторіз з висловленням співчуття постраждалим, а також, наприклад, перевірений збір на допомогу вцілілим. Окрім того, не забувайте про відкладені публікації, щоб недоречні на цей момент жарти не з’явилися у вашому акаунті.
Оперативна реакція на події
Тренд, який з’явився ще до повномасштабної війни, проте не втратив актуальності, – мемна реакція на курйозні події. Ми, українці, любимо жартувати. До прикладу, коли трапився нез’ясований спалах на Київщині (пізніше виявилося, що то метеорит), соцмережі вибухнули мемами. Різні бренди долучилися до створення жартів про дивну на той момент подію. Якщо ваша комунікація з користувачами дозволяє наявність розважального контенту, то такі події – привід запостити щонайменше сторіз. Користувачі охоче діляться мемами. Головне, потрібно створювати унікальні креативи. Буде перевагою, якщо жарт дотичний до вашого бренду.
Відсутність шароварщини та зашкварів
Українська культура – надзвичайно глибока та розмаїта. Водночас шароварщина як явище, що штучно створене Радянським Союзом, є лише імітацією, спотвореною дійсністю народної селянської культури. Метою шароварщини є примітивізація всього українського. Тому, безумовно, створюючи картинки до публікацій, запускаючи рекламні кампанії тощо, не потрібно користуватися плодами цього явища.
Так само варто уникати недоречного масового маркетингу. Наприклад, шаурма «Пес Патрон», редиска «Азовсталь», написи на запальничках «Героям слава» – це приклади, як не треба робити. Перед тим, як анонсувати новий товар чи акцію в соціальних мережах, варто проаналізувати, чи назва не є спекуляцією на темі війни та чи не знецінює подвиги ЗСУ у війні.
Що станеться, якщо комунікувати з аудиторією неправильно
Культура кенселінгу, що зародилася у США, стрімко переходить в українське суспільство. Сучасна форма осуду та бойкотування може накрити бренд, якщо той вестиме комунікацію неправильно. Нехай навіть не публічно, а лише з певними користувачами. В епоху скриншотів та можливості аудіозапису все приховане легко стане явним. Відповідно, розгориться суспільна дискусія, через що бренд ризикує втратити частину наявних та потенційних клієнтів або навіть ще гірше – отримати більмо на репутації, якого важко буде позбавитися.