Незалежно від того, чи мова йде про «перезвантаження» або відкриття нових культур, подорож може бути відновлюючим і надихаючим досвідом. Але для багатьох ЛГБТК+ мандрівників вона супроводжується стресом.
І на етапі планування, і під час самої подорожі вони можуть відчувати себе змушеними приховувати своє справжнє Я. Традиційні моменти бронювання, такі як фаза дослідження або чек-ін в обраному житлі, що має бути частиною розваги, стають джерелом тривоги.
Амон Верстіг, старший директор з бізнес-маркетингу Booking.com, знає з власного досвіду, що це таке. Тому він тісно співпрацював зі своєю командою, щоб запровадити програму Travel Proud, яка допомагає зробити подорожі безпечнішими та приємнішими для спільноти ЛГБТК+.
Чому ЛГБТК+ подорожі вимагають «детективного мислення»
Оскільки гостинність означає «дружній і щедрий прийом і розвага гостей, відвідувачів або незнайомців», відчуття гостинності є невід’ємною частиною досвіду клієнта. А коли справа доходить до створення інклюзивної гостинності, девіз Booking.com такий: «Ви не можете по-справжньому відчути світ, якщо ви будете лише половиною себе».
Це підкреслює те, що стало поштовхом до народження Travel Proud — ініціативи з навчання та сертифікації для індустрії гостинності, щоб гарантувати, що спільнота ЛГБТК+ може безпечно подорожувати та відчувати повну радість від подорожей, незалежно від того, кого вона любить і як себе ідентифікує.
«Спільнота ЛГБТК+ не звикла бути собою на 100%. З плином часу та історії ми навчилися подавляти частину того, ким ми є», — пояснює Верстіг.
Це означає, що ЛГБТК+ люди, як правило, подорожують із тим, що Верстіг описує як «детективне мислення», постійно шукаючи підказки щодо того, чи справді їх чекатимуть в обраному місці, навіть якщо воно рекламується як інклюзивний туризм.
У Верстіга сталося осяяння в момент, коли він планував сафарі з друзями, і вони знайшли неймовірне місце для екотуризму. Він перевірив каталог інклюзивного ЛГБТК+ житла, знайшов там будиночок і схвильовано розповів про це друзям.
«Мій друг не розумів, чому це важливо, тому я пояснив, що не хочу потрапити в середину сафарі й дізнатися, що з моїм чоловіком і мною виникнуть проблеми. Тоді мій друг сказав, що ми просто повинні сказати їм, що ми брати, якщо це станеться», — каже Верстіг. «Саме тоді я зрозумів, що не кожному властиво думати про це. Це все ще мене заземлює».
Можливість показати, як виглядає гостинність
Щоб краще зрозуміти потреби ЛГБТК+ мандрівників, Booking.com провів опитування, щоб оцінити життєвий досвід спільноти. Виявилося, що більше половини ЛГБТК+ мандрівників мали не дуже приємний досвід подорожей.
Більше половини ЛГБТК+ мандрівників мали не дуже приємний досвід подорожей.
Це включає ситуації, які не обов’язково є навмисними, але можуть викликати у людей відчуття небажаності або стресу під час відпустки. Наприклад, 20% опитуваних зазначили, що персонал припускав, що їм знадобляться окремі кімнати або ліжка, коли вони заселяються як пара. І кожен п’ятий відчув потребу змінити свою поведінку, а 16% — змінити зовнішній вигляд, щоб уникнути засудження чи незручного спілкування з персоналом або власниками помешкання.
Команда Верстігу також визначила ключові слова та відчуття від кожної точки дотику подорожей, як-от пошук місця зупинки, фактичний процес бронювання (наприклад, чи використовуються на сторінці бронювання помешкання лише гендерні чи бінарні терміни), прибуття до помешкання та їхній досвід під час їх перебування.
Результати були вражаючими. «Слово, яке неодноразово повторювалося під час подорожі, від дослідження до реєстрації в готелі, було «обережно». І незабаром стало зрозуміло, що «безпечно» означає «добре». І в кінці подорожі — емоція «полегшення», — каже Верстіг.
«Наприклад, коли хтось у нашій транс-спільноті поселяється в житло, і він надає ідентифікатор статі, яка відрізняється від того, як він себе представляє, — це важливий момент», — пояснює Верстіг. «Це можливість для компаній дійсно показати, як виглядає гостинність. Уникайте займенників із статевим відношенням або знайте, що можна запитати, чому надає перевагу ваш гість. Це може мати величезний вплив».
Оскільки мандрівники стурбовані безпекою щодо розкриття свого статусу ЛГБТК+ під час перебування за кордоном, керівники і готельєри Booking.com пропонують рішення: навчання та сертифікацію гостинності Travel Proud, щоб переконати гостей, що їм раді.
Власники нерухомості, які розміщують на Booking.com, отримують коучинг від компанії Hospitable Me, яка спеціалізується на навчанні різноманітності та інклюзивності для індустрії гостинності. Цей тренінг допоможе власникам нерухомості дізнатися, як вони можуть зробити свій заклад більш інклюзивним і гостинним для ЛГБТК+ мандрівників, а також надасть інструменти для підвищення обізнаності та розуміння. У свою чергу, вони будуть представлені як інклюзивний напрямок на сайті Booking.com.
Допомагаємо спільноті ЛГБТК+ Гордо подорожувати
Окрім кількості закладів, які підписалися на програму (10 000, і їх кількість постійно зростає), Верстіг зазначає, що був приємно здивований різноманітністю об’єктів, які зараз представлені в списку Travel Proud — від унікальних сільських напрямків до великих місць. «За короткий час ми вже перевищили 10 000 об’єктів, які досягли стандарту Proud Certified на наших ключових ринках».
Travel Proud є великою частиною роботи Booking.com, щоб надати мандрівникам більше автентичних вражень. Спеціально для ЛГБТК+ мандрівників Верстіг заявляє про необхідність кинути виклик значенню того, що означає хороша подорож. «Зрештою, хороший досвід має бути більше, ніж безпечним. Коли ми тримаємо дзеркало, запитуємо: «Чи ми зробили це для всіх?»».
Іншим компаніям, які бажають досягти подібних успіхів, Верстіг радить починати з малого: «Зосередьтеся на розумінні того, що змінило б вашу організацію, а потім перетворіть це на багато маленьких кроків. Сприймайте це як безперервну подорож, а не як пункт призначення».