Независимо от того, идет ли речь о «перегрузке» или открытии новых культур, путешествие может быть восстанавливающим и вдохновляющим опытом. Но для многих ЛГБТК+ путешественников оно сопровождается стрессом.
И на этапе планирования, и во время самого путешествия они могут чувствовать себя вынужденными скрывать свое подлинное Я. Традиционные моменты бронирования, такие как фаза исследования или чек-ин в выбранном жилье, которое должно быть частью развлечения, становятся источником тревоги.
Амон Верстиг, старший директор по бизнес-маркетингу Booking.com, знает по собственному опыту, что это такое. Поэтому он тесно сотрудничал со своей командой, чтобы ввести программу Travel Proud, которая помогает сделать путешествия более безопасными и приятными для сообщества ЛГБТК+.
Почему ЛГБТК+ путешествия требуют «детективного мышления»
Поскольку гостеприимство означает «дружеский и щедрый прием и развлечение гостей, посетителей или незнакомцев», чувство гостеприимства является неотъемлемой частью опыта клиента. А когда дело доходит до создания инклюзивного гостеприимства, девиз Booking.com таков: «Вы не можете по-настоящему ощутить мир, если вы будете только половиной себя».
Это подчеркивает то, что послужило толчком к рождению Travel Proud — инициативы по обучению и сертификации для индустрии гостеприимства, чтобы гарантировать, что сообщество ЛГБТК+ может безопасно путешествовать и испытывать полную радость от путешествий, независимо от того, кого она любит и как себя идентифицирует.
«Сообщество ЛГБТК+ не привыкло быть собой на 100%. По прошествии времени и истории мы научились подавлять часть того, кем мы являемся», — объясняет Верстиг.
Это означает, что ЛГБТК+ люди, как правило, путешествуют с тем, что Верстиг описывает как «детективное мышление», постоянно ища подсказки о том, действительно ли их будут ждать в выбранном месте, даже если оно рекламируется как инклюзивный туризм.
В Верстиге произошло озарение в момент, когда он планировал сафари с друзьями, и они нашли невероятное место для экотуризма. Он проверил каталог инклюзивного ЛГБТК+ жилья, нашел там домик и взволнованно рассказал об этом друзьям.
«Мой друг не понимал, почему это важно, поэтому я объяснил, что не хочу попасть внутрь сафари и узнать, что с моим мужем и мной возникнут проблемы. Тогда мой друг сказал, что мы просто должны сказать им, что мы братья, если это произойдет», — говорит Верстиг. «Именно тогда я понял, что не каждому свойственно думать об этом. Это все еще меня заземляет».
Возможность показать, как выглядит гостеприимство
Чтобы лучше понять потребности путешественников ЛГБТК+, Booking.com провел опрос, чтобы оценить жизненный опыт сообщества. Оказалось, что более половины путешественников ЛГБТК+ имели не очень приятный опыт путешествий.
Более половины ЛГБТК+ путешественников имели не очень приятный опыт путешествий.
Это включает ситуации, которые не обязательно умышленные, но могут вызвать у людей чувство нежелательности или стресса во время отпуска. К примеру, 20% опрашиваемых отметили, что персонал предполагал, что им понадобятся отдельные комнаты или кровати, когда они заселяются как пара. И каждый пятый почувствовал потребность изменить свое поведение, а 16% — изменить внешний вид, чтобы избежать осуждения или неудобного общения с персоналом или владельцами дома.
Команда Верстига также определила ключевые слова и ощущения от каждой точки соприкосновения путешествий, таких как поиск места остановки, фактический процесс бронирования (например, используются на странице бронирования только гендерные или бинарные термины), прибытие к жилью и их опыт во время их пребывания .
Результаты были поразительными. «Слово, которое неоднократно повторялось во время путешествия, от исследования до регистрации в гостинице, было «осторожно». И вскоре стало ясно, что «безопасно» означает «хорошо». И в конце путешествия — эмоция «облегчения», — говорит Верстиг.
«Например, когда кто-то в нашем транс-сообществе поселяется в жилье, и он предоставляет идентификатор пола, который отличается от того, как он себя представляет, — это важный момент», — объясняет Верстиг. «Это возможность для компаний действительно показать, как выглядит гостеприимство. Избегайте местоимений с половым отношением или знайте, что можно спросить, что предпочитает ваш гость. Это может оказать огромное влияние».
Поскольку путешественники обеспокоены безопасностью раскрытия своего статуса ЛГБТК+ во время пребывания за границей, руководители и отели Booking.com предлагают решения: обучение и сертификацию гостеприимства Travel Proud, чтобы убедить гостей, что им рады.
Владельцы недвижимости, которые размещают на Booking.com, получают коучинг от компании Hospitable Me, специализирующейся на обучении разнообразию и инклюзивности для индустрии гостеприимства. Этот тренинг поможет владельцам недвижимости узнать, как они могут сделать свое заведение более инклюзивным и гостеприимным для путешественников ЛГБТК+, а также предоставит инструменты для повышения осведомленности и понимания. В свою очередь они будут представлены как инклюзивное направление на сайте Booking.com.
Помогаем сообществу ЛГБТК+ гордо путешествовать
Кроме количества заведений, подписавшихся на программу (10 000, и их количество постоянно растет), Верстиг отмечает, что был приятно удивлен разнообразием объектов, представленных сейчас в списке Travel Proud — от уникальных сельских направлений до больших мест. «За короткое время мы уже превысили 10 000 объектов, которые достигли стандарта Proud Certified на наших ключевых рынках».
Travel Proud является большой частью работы Booking.com, чтобы оказать путешественникам больше аутентичных впечатлений. Специально для ЛГБТК+ путешественников Верстиг заявляет о необходимости бросить вызов значению того, что означает хорошее путешествие. «В конце концов, хороший опыт должен быть больше, чем безопасным. Когда мы держим зеркало, спрашиваем: «Сделали ли мы это для всех?».
Другим компаниям, которые желают достичь подобных успехов, Верстиг советует начинать с малого: «Сосредоточьтесь на понимании того, что изменило бы вашу организацию, а затем превратите это в много маленьких шагов. Принимайте это как непрерывное путешествие, а не как пункт назначения».