У п’ятницю російські медіа поширили інформацію про те, що начебто російські хакери зламали сервери Нової пошти, і через це доставка в Україну БМП Bradley та танків Leopard стала неможливою. Вочевидь, ця «новина» стала недолугою спробою скористатися ситуацією навколо технічного збою у роботі сервісів Нової пошти.
Майстер-клас з реагування
Стандарти антикризових комунікацій зобов’язують комунікаційників реагувати оперативно, відверто, з визнанням провини та планом вирішення проблеми. Однак, не у тому випадку, коли «поставки танків» в Україну під загрозою.
Володимир Поперешнюк, співвласник Нової пошти, відреагував на такий вкид постом на Facebook. Гумор топ-менеджера оцінила спільнота — пост зібрав понад 2 тис реакцій та 170 коментарів.
Нова пошта підтримала хвилю народного креативу та оголосила конкурс на ситуативний мем. MMR зібрав найкращі з них.
Не залишились осторонь комічної ситуації і компанії. Нова пошта запропонувала їм сформувати свої замовлення аби наблизити перемогу — відповідь не забарилась.
Реактивний маркетинг
Цей тип комунікацій бізнесу з клієнтами не надто користується популярністю серед українських маркетологів. Гумор — доволі складний спосіб взаємодії з клієнтом і потребує від бренду в першу чергу самоіронії та бути готовим до того, що ситуація може вийти з під контролю. У той же час, реактивний маркетинг може стати вдалим інструментом подолання кризових ситуацій. У згаданому кейсі Нової пошти, гумор допоміг нівелювати негативні емоції клієнтів навколо форс-мажорної ситуації з тимчасово непрацюючим сервісом. Підтримка з боку інших компаній, підсилила brand awareness Нової пошти.
На прикладі кейсу Нової пошти, можемо відзначити декілька важливих особливостей реактивного маркетингу:
- обмеженість у часі: гумор має доволі коротку тривалість життя. Важливо зрозуміти, коли варто зупинитись.
- неконтрольованість контенту: доволі важко передбачити та контролювати потік гумору з боку користувачів та підписників, відповідно потрібно бути напоготові змодерувати ситуацію.
- мінімалізм: гумор — добре, коли він якісний і обмежений. Гумористична взаємодія з аудиторією має бути ексклюзивною і надзвичайно якісною.