За два місяці ролики про шахрайські схеми від «Агент 3700» передивились понад 4,5 млн разів. З них 3,5 млн — нові глядачі контенту YouTube-каналу «ПриватБанк Україна». Тобто десь у сім разів більше людей навчалося протидіяти шахрайству, ніж було звернень у кол-центр 3700 щомісяця.
Проблема
Ситуація: що робити, коли у ваш кол-центр надходить 650 тис. звернень щомісяця і всі з однаковими запитами? Створити розділ «Запитання — відповідь» на сайті? Написати статті з відповідями у блог? Як взагалі зменшити кількість заявок, допомогти клієнтам і дати команді підтримки перерву на чашку кави?
Саме у таку ситуацію потрапив кол-центр 3700 ПриватБанку: хтось обманює покупців — бере гроші за покупку, але не відправляє товари, зникає, ігнорує у повідомленнях; інших обманули через фішинг та соцінжиніринг; вистачає схем і на OLX.
Тому ПриватБанк вирішив діяти на випередження — дати клієнтам інструменти, щоб самотужки протидіяти шахрайським схемам.
А для цього потрібен фундамент — навчальний матеріал із:
- безкоштовним доступом;
- легким поданням, щоб можна було подивитись відео під час обідньої перерви чи у транспорті.
Так AIR Brands разом із командою ПриватБанку створили «Агента 3700» — YouTube-проєкт, де ПриватБанк розповідає, як не стати жертвою популярних шахрайських схем.
Задача
Ми сформували завдання разом із командою ПриватБанку:
- Підвищити рівень фінансової грамотності клієнтів розповідаючи про шахрайські схеми та протидію їм простою мовою так, щоб це було цікаво та зрозуміло.
- Розвантажити лінію 3700, куди часто звертаються клієнти зі скаргами на шахраїв.
Ми запросили на роль «агента» Антона Тимошенка — стендап-коміка, який підходив за всіма параметрами: ведучий із досвідом, гарно поставлений голос, харизма і легко подає інформацію.
Подружили «банківську» та «просту» мови
Мета проєкту — зробити так, щоб фінансова грамотність була зрозумілою. Тому нам не підходять вислови, у які потрібно заглиблюватись і додатково шукати інформацію. На це обмаль часу: шахрай уже написав у Viber, представився «мамою, якій терміново потрібні гроші на лікування» і просить надіслати 4000 гривень на картку.
Щоб не перевантажувати контент, ми вже на етапі монтажу додавали пояснення банківських термінів, а наш «агент» тлумачив термін через побутові історії.
Механіка
Наш «агент» не просто ділиться корисними порадами, а й копає углиб: дивиться на проблеми з погляду психології. Тому його підтримують професійні психологи. На відео вони пояснюють, чому ми так легко клюємо на шахрайські схеми й можемо надати деталі банківської картки або надіслати кошти незнайомцю.
Ніхто не ідеальний. Неможливо запам’ятати всі правила і не потрапити на гачок. Навіть відомі люди стають жертвами шахраїв. Наприклад, в одному з відео блогер YouTube-каналу «Бомбардир» Роман Бебех поділився історією, як через Інстаграм він надіслав «другові» 10 тисяч гривень.
А що робити з покупками? Бо багато схем пов’язані з маркетплейсами та дошками оголошень, як-от OLX.
Важливо було показати, за що відповідає OLX і чим може допомогти, тому у відео «Агент 3700» бере коментарі у Віктора Нобіуза, керівника відділу бізнес-аналітики «OLX Україна».
Відеоролики вийшли про реальні ситуації з детальними поясненнями від експертів.
Дистрибуція
Розповсюджували інформацію про проєкт «Агент 3700» трьома способами:
- PPC-реклама;
- інтеграція з інфлюенсерами;
- PR у телеграм-каналах.
Футбольний коментатор, блогер каналу «Бомбардир» Роман Бебех порекомендував проєкт «Агент 3700» у YouTube (понад 297 000 переглядів відео), розмістив рекомендації у сторіз та Twitter-акаунті. А ще став героєм відео про шахрайські схеми та поділився історією. Проєкт підтримав і «Агент 3700» Антон Тимошенко, виклавши сторіз із рекомендацією.
Проєкт підсилила команда OLX: ділилася досвідом з командою ПриватБанку, давала коментар у відео «Агента 3700». А потім і допомагала з поширенням проєкту: розмістила на сайті банер із посиланням та рекомендацію в офіційному телеграм-каналі OLX.
Tаким чином, AIR Brands розробили концепцію широкого поширення, що базується на принципах “recycled content”, забезпечуючи максимальну ефективність та охоплення.
Результати
У результаті команда AIR Brands створила серію відеороликів під ключ: від ідеї та концепції до детального опрацювання матеріалу разом із командою ПриватБанку, пошуку історій та залучення експертів.
Тепер без платної дистрибуції та інтеграцій із блогерами проєкт продовжує навчати — приблизно 13 тисяч переглядів щомісяця. Причому це аудиторія різного віку, статі тощо, як і планувалося на початку обговорення завдань разом із командою ПриватБанку.
Далі з «агентом» працює комунікаційна команда ПриватБанку: нагадують правила з роликів у соцмережах, проводять розіграші, щоб залучити більше аудиторії до простого та легкого розвитку фінансової грамотності.
Над проєктом працювали:
- Ірина Моруга, Lead Account Manager AIR Brands;
- Дарина Годлевська, Project Manager AIR Brands;
- Антон Фортунатов, Creative Director;
- Гурген Костанян, Executive Producer