Сьогодні зранку фітнес-тренерка Аліса Пивоварчик поскаржилася на власній Facebook-сторінці на інтернет-провайдера Westelecom, зазначивши, що вже майже два місяці компанія не може обробити її заявку на інтерент-підключення. Передусім, Алісу обурило те, що компанія не справляється зі своїми обов’язками, але продовжує залучати нових клієнтів, рекламуючи свої послуги в соцмережах.
На цю публікацію Westelecom вирішила відреагувати публічно. Так, на офіційній сторінці компанії з’явився пост, де потенційній невдоволеній клієнтці в агресивній формі розказали, як можна приховати рекламу, застерегли, що не дозволять «порочити репутацію об’єкта критичної інфраструктури» та повідомили про те, що відмовляються бути провайдером Аліси та негайно видалять її запит на підключення.
Пост обурив користувачів соцмереж — свою думку щодо такої комунікації висловили в коментарях спеціалісти з комунікацій.
Зокрема, Олена Плахова, директор з управління репутацією та маркетингом Нової пошти зазначила, що в інтернет-провайдера просто відсутній довід розбирання таких питань у суді. «Але з такими демонстративними відповідями — вона не за горами», — запевнила Олена.
SMM-ники Westelecom вирішили не зупинятися та продовжили себе публічно закопувати — на велику кількість коментарів під постом вони зазначили, що в Аліси багато шанувальників.
Ірина Золотаревич, коуч лідерів, засновниця міжнародної школи масштабуючого коучингу, порадила керівництву компанії прочитати книгу про репутаційний менеджмент.
Нижче наводимо добірку коментарів українців, які в шоці від такої кризової комунікації.
Звісно, через декілька годин Westelecom все ж вирішив видалити публікацію.
Під постом комунікаційниці Ніни Міщенко, яка поділилася зі своїми підписниками такою неприпустимою реакцією бізнесу, уже більше 200 коментарів, де піарники й не тільки розбирають кейс та сміються, що Westelecom уже встигла їх забанити за думку на сторінці, а згодом і взагалі видалити свій пост.
Сніжана Пушкар, що відповідає за корпоративні комунікації McDonald’s, не може повірити, що це не спланована креативна кампанія. Експертка дала ексклюзивний коментар для MMR: «Для компанії, яка цінує і поважає клієнтів, така поведінка неприпустима. Можна було б пофантазувати, що це такий нестандартний і дуже сумнівний спосіб привернення уваги до бренду в соцмережах. Українці все ж звикли до високих стандартів у комунікації компаній і такий агресивний стиль в пості і коментарях точно привернув би увагу (що, власне, і сталося). Але видалення посту не лишає сумнівів».
Сергій Біденко, репутаційний та антикризовий радник Bayka.Agency, не може збагнути, навіщо обрали найемоційнішого члена команди для підготовки відповіді.
Редакція MMR згодна, що комунікацію інтернет-провайдера Westelecom треба додати в скарбничку репутаційних кейсів та вивчати по ньому неприпустиму реакцію на невдоволеного клієнта, а топ-менеджменту компанії слід зробити серйозну роботу над помилками, найнявши репутаційного радника, який допоможе пом’якшити наслідки публічного самозакопування.