Сегодня утром фитнес-тренер Алиса Пивоварчик пожаловалась на собственной Facebook-странице на интернет-провайдера Westelecom, отметив, что уже почти два месяца компания не может обработать ее заявку на интернет-подключение. Прежде всего Алису возмутило, что компания не справляется со своими обязанностями, но продолжает привлекать новых клиентов, рекламируя свои услуги в соцсетях.
На эту публикацию Westelecom решила отреагировать публично. Так, на официальной странице компании появился пост, где потенциальной недовольной клиентке в агрессивной форме рассказали, как можно скрыть рекламу, предостерегли, что не позволят «порочить репутацию объекта критической инфраструктуры» и сообщили, что отказываются быть провайдером Алисы и немедленно удалят ее запрос на подключение.
Пост возмутил пользователей соцсетей — свое мнение по поводу такой коммуникации высказали в комментариях специалисты по коммуникациям.
В частности, Елена Плахова, директор по управлению репутацией и маркетингом Новой почты отметила, что у интернет-провайдера просто отсутствует довод разбора таких вопросов в суде. «Но с такими демонстративными ответами — она не за горами», — заверила Елена.
SMM-щики Westelecom решили не останавливаться и продолжили себя публично закапывать — на большое количество комментариев под постом они отметили, что у Алисы много поклонников.
Ирина Золотаревич, коуч лидеров, основательница международной школы масштабирующего коучинга, посоветовала руководству компании прочесть книгу о репутационном менеджменте.
Ниже приводим подборку комментариев украинцев, которые в шоке от такой кризисной коммуникации.
Конечно, через несколько часов Westelecom решил удалить публикацию.
Под постом коммуникационщицы Нины Мищенко, которая поделилась со своими подписчиками столь недопустимой реакцией бизнеса, уже более 200 комментариев, где пиарщики и не только разбирают кейс и смеются, что Westelecom уже успела их забанить за мысль на странице, а впоследствии вообще удалить свой пост.
Снежана Пушкар, отвечающая за корпоративные коммуникации McDonald’s, не может поверить, что это не спланированная креативная кампания. Эксперт дала эксклюзивный комментарий для MMR: «Для компании, которая ценит и уважает клиентов, такое поведение недопустимо. Можно было бы пофантазировать, что это такой нестандартный и очень сомнительный способ привлечения внимания к бренду в соцсетях. Украинцы все же привыкли к высоким стандартам в коммуникации компаний и такой агрессивный стиль в посте и комментариях точно привлек бы внимание (что собственно и произошло). Но удаление поста не оставляет сомнений».
Сергей Биденко, репутационный и антикризисный советник Bayka.Agency, не может понять, зачем выбрали самого эмоционального члена команды для подготовки ответа.
Редакция MMR согласна, что коммуникацию интернет-провайдера в Westelecom нужно добавить в копилку репутационных кейсов и изучать по нему недопустимую реакцию на недовольного клиента, а топ-менеджменту компании следует сделать серьезную работу над ошибками, наняв репутационного советника, который поможет смягчить последствия публичного самозакапывания.