Із початком повномасштабного вторгнення багато українців опинилися за кордоном. Серед них власники бізнесів, які розцінюють досвід перебування в інших країнах не тільки з точки зору побуту, але й під кутом підприємницької діяльності. Ірина Муштіна, власниця та засновниця української креативної агенції CF.Digital, яка понад 20-років створює діджитал центровані проєкти на українському ринку, останні 4 місяці проживає в Лондоні, розвиває британське представництво компанії та ділиться спостереженнями щодо процесів на e-commerce ринку Великобританії.
Інтернет-торгівля у Британії розвинена краще, ніж у багатьох інших країнах світу. А наслідки COVID та закриття офлайн-магазинів підняли ecommerce нішу на ще вищий рівень. Зараз 30% всіх покупок здійснюється через інтернет, і ця тенденція дає приріст 10% на рік. Річний обіг електронної торгівлі за 2021 рік становить 170 млрд доларів, а понад 80% населення хоч раз щось купили в інтернеті. За прогнозами аналітиків, до 2025 року обіг e-commerce подвоїться.
Стрімкий розвиток електронної торгівлі істотно впливає і на інші галузі економіки, змінюючи бізнес-ландшафт. Кількість закритих офлайн-магазинів зростає з кожним місяцем, натомість з’являються склади, логістичні центри та служби доставки.
Чому інтернет-торгівля має такий попит і за що британці її люблять?
Простота та якість.
Статистика UK каже, що найпопулярніша ніша покупки — це одяг та аксесуари, а не електроніка, як ми звикли в Україні. У нас досі існує стереотип, що для покупки якісних речей їх треба обов’язково «помацати». Англійці ж ставляться до процесу значно простіше, це проявляється в більшості аспектах їхньої поведінки. Вони не надто заморочуються, купують швидше, та не витрачають цілий день на обхід торгових центрів.
Це зумовлено також тим, що якість речей у Британії дійсно висока, тут важко знайти той самий одяг з нерівними швами чи з неякісного матеріалу.
Оплата та повернення.
Майже кожний магазин має домовленості з банками, які автоматично пропонують дробити суму товару на частини. Натисканням однієї кнопки можна поставити автоматичну оплату без відсотків, наприклад, на пів року. Це дає можливість платити за брендове взуття 20 фунтів кожного 5 числа місяця, навіть не згадуючи про це. Все, що потрібно — рахунок у британському банку. Схоже на систему «Оплата частинами» від українського ПриватБанку, яка використовується тут скрізь.
Процедура повернення речей, якщо вони не підійшли, також досить проста. По-перше, це завжди безкоштовно. По-друге, у деяких випадках на це є до 60 днів. По-третє, повернути можна навіть, якщо вона використовувалася. І відбувається це так само просто — оформлення заявки на сайті, QR-код, який треба показати на пошті, відправка посилки в одному з відділень Royal Mail або в одному з магазинів мережі Click And Collect.
Процес покупки.
Перше, що помічаєш — якісна ІТ-інфраструктура інтернет-магазинів. Це не про модний дизайн, а про правильно побудові бізнес-процеси та інтеграції сторонніх сервісів. Одразу помітно, що власники магазинів та команда розробників доклала значні зусилля, щоб дійсно продумати шлях користувача сайтом і забезпечити зручний та легкий процес покупки. І це, безперечно, дуже тішить, бо ми проповідуємо саме такий принцип для наших проєктів.
Але, на жаль, в Україні раніше це треба було не всім. І тим паче не всі готові платити за якісну ІТ-інфраструктуру.
За 4 місяці в Англії я купила собі досить багато речей, починаючи від шкарпеток і закінчуючи хлібопічкою, але ще жодного разу ні з ким не спілкувалася — ні з кур’єром, ні з менеджером магазину. Все автоматизовано. Після процесу оплати мені приходить багато повідомлень про те, який статус мого замовлення, а перед отриманням приходить повідомлення про час, коли прибуде кур’єр, та пропозиція вказати, де йому лишити посилку. Пропонується відразу кілька варіантів, які супроводжуються картинками: перед входом у під’їзд, біля воріт гаража тощо. Можна вказати власний варіант. Також є функція отримання замовлення на точках Click And Collect — це один із магазинів, де можна забрати посилку, і не завжди вони релевантні категорії покупки в інтернеті. Наприклад, туфлі я забирала в магазині телефонів, бо він від мене за 200 метрів. При замовленні одразу визначається місцезнаходження та пропонується найближчий магазин.
Можливо, цим українців не здивуєш — наша Rozetka все це давно має. Але є одне «але». Такий сервіс пропонують не лише великі маркетплейси, як Rozetka, а й локальний бізнес, наприклад, маленький магазин ниток та пряжі.
Тобто рівень диджиталізації визначається не розміром бізнесу, а цінностями та планами розвитку. Звичайно, є і сайти «привіт, 90-ті», але, думаю, вони або закриються найближчим часом, або переобладнаються.
Product Experience Management
Цей термін я вперше почула тут. Він визначає пов’язане з продуктом уявлення клієнтського досвіду. Його мета — встановити глибокий зв’язок між покупцем та продуктом. Насамперед це надлишковий опис товару. Добре структуровані, організовані та докладні дані про продукт. Експертні описи продуктів, зображення та відео. Коли опис продукту, атрибути та мультимедіа органічно поєднуються один із одним, покупець гарантовано отримає корисний досвід.
Максимальне інформування клієнта про продукт на кожному етапі здійснення покупки призводить до того, що клієнт швидше і частіше приймає рішення купити — це дає приріст коефіцієнта конверсії. У результаті клієнт отримує саме те, що хотів, а тому відсоток повернення товару набагато нижчий.
Сукупність цих факторів підвищує рівень задоволеності клієнта покупкою. Своїм позитивним досвідом він ділиться з іншими, що підвищує впізнаваність бренду.
Наприклад, купуючи популярний і потрібний тут raincoat, ви можете:
- подивитися фото товару зсередини та зовні, заглянути, що всередині виробу та визначити, чи є підкладка і з чого вона зроблена;
- переглянути відео, як його одягати та знімати, як користуватися усіма кишенями та замками;
- переглянути, що відбувається з виробом, коли людина потрапляє під дощ;
- детально почитати склад та всі розміри аж до ширини рукавів та розмірів кишень;
- переглянути фото плаща на різних моделях і оцінити, як він виглядає на людях різної комплекції. При цьому обов’язково поруч будуть вказані зріст, вага та габарити моделі. Так легше приміряти на себе;
- дізнатися про процес виробництва та вплив на навколишнє середовище.
Взагалі соціальна відповідальність та стійкість (sustainability) дуже важливі для англійців при покупці. Третина британців ніколи не купить продукт у бренда чи компанії, яку вони вважають неетичною або нестійкою.
І ось цей ціннісний підхід застосовується до товару з вартістю 50 фунтів, що за мірками Британії дуже дешево. Тобто масмаркет так само приділяє увагу процесу покупки та своєму бренду, а не розраховує на те, що купуватимуть, «бо дешево».
Лояльність.
Мабуть, це те, що вражає найбільше. Тут лояльність — це лояльність, а не реклама і пуш продажів. Наприклад, під час покупки плаща та оформлення замовлення, після всіх підтверджень, та перед тим, як ввести дані карти, я отримала повідомлення, що магазин дарує мені 30% знижки. Я купила б і так, це вже не впливало на моє рішення, але з усіх покупок я точно запам’ятаю саме цей момент. На мою думку, це лояльність і бажання зробити мені як покупцеві приємно в чистому вигляді.
Такий підхід дуже відгукується за цінностями — ніхто не намагається нічого мені «впарити», навіть маленькі компанії та магазини будують та вкладають у свій бренд і сервіс. Це дає надію, що наша команда з нашим досвідом і таким же глибоким підходом точно знайде тут свою нішу та своїх клієнтів. Вже скоро — CAT Digital.UK.