С началом полномасштабного вторжения многие украинцы оказались за границей. В их числе владельцы бизнесов, которые расценивают опыт пребывания в других странах не только с точки зрения быта, но и под углом предпринимательской деятельности. Ирина Муштина, владелица и основательница украинского креативного агентства CF.Digital, которое более 20-лет создает диджитал центрированные проекты на украинском рынке, последние 4 месяца проживает в Лондоне, развивает британское представительство компании и делится наблюдениями относительно процессов на e-commerce рынка Великобритании.
Интернет-торговля в Британии развита лучше, чем во многих других странах. А последствия COVID и закрытие офлайн-магазинов подняли ecommerce нишу на более высокий уровень. Сейчас 30% всех покупок производится через интернет, и эта тенденция дает прирост 10% в год. Годовой оборот электронной торговли за 2021 год составляет 170 млрд долларов, а более 80% населения хоть раз что-то купили в интернете. По прогнозам аналитиков, к 2025 году обращение e-commerce удвоится.
Стремительное развитие электронной торговли оказывает существенное влияние и на другие отрасли экономики, меняя бизнес-ландшафт. Количество закрытых офлайн-магазинов растет с каждым месяцем, появляются склады, логистические центры и службы доставки.
Почему интернет-торговля пользуется таким спросом и за что британцы ее любят?
Простота и качество.
Статистика UK говорит, что самая популярная ниша покупки — это одежда и аксессуары, а не электроника, как мы привыкли в Украине. У нас до сих пор существует стереотип, что для покупки качественных вещей их нужно обязательно потрогать. Англичане же относятся к процессу гораздо проще, это проявляется в большинстве аспектов их поведения. Они не слишком заморачиваются, покупают быстрее и не тратят целый день на обход торговых центров.
Это обусловлено тем, что качество вещей в Британии действительно высокое, здесь трудно найти ту же одежду с неровными швами или из некачественного материала.
Оплата и возврат.
Почти у каждого магазина есть договоренности с банками, которые автоматически предлагают дробить сумму товара на части. Нажатием одной кнопки можно поставить автоматическую оплату без процентов, например, на полгода. Это дает возможность платить за брендовую обувь 20 фунтов каждого 5 числа месяца, даже не упоминая об этом. Все, что нужно — счет в британском банке. Похоже на систему «Оплата по частям» от украинского ПриватБанка, которая используется здесь везде.
Процедура возврата вещей, если они не подошли, тоже достаточно проста. Во-первых, это всегда бесплатно. Во-вторых, в некоторых случаях на это до 60 дней. В-третьих, вернуть можно даже если она использовалась. И происходит это так же просто — оформление заявки на сайте, QR-код, который нужно показать на почте, отправка посылки в одном из отделений Royal Mail или в одном из магазинов сети Click And Collect.
Процесс покупки.
Первое, что замечаешь — качественная ІТ-инфраструктура интернет-магазинов. Это не о модном дизайне, а о правильном построении бизнес-процессов и интеграции сторонних сервисов. Сразу заметно, что владельцы магазинов и команда разработчиков приложили значительные усилия, чтобы действительно продумать путь пользователя сайтом и обеспечить удобный и легкий процесс покупки. И это, безусловно, очень радует, потому что мы проповедуем именно такой принцип для наших проектов.
Но, к сожалению, в Украине раньше это нужно было не всем. И тем более не все готовы платить за качественную ІТ-инфраструктуру.
За 4 месяца в Англии я купила себе достаточно много вещей, начиная от носков и заканчивая хлебопечкой, но ни разу ни с кем не общалась — ни с курьером, ни с менеджером магазина. Все автоматизировано. После процесса оплаты мне приходит много сообщений о статусе моего заказа, а перед получением приходит сообщение о времени, когда прибудет курьер, и предложение указать, где ему оставить посылку. Предлагается сразу несколько вариантов, сопровождающихся картинками: перед входом в подъезд, у ворот гаража. Можно указать свой вариант. Также есть функция получения заказа на точках Click And Collect — один из магазинов, где можно забрать посылку, и не всегда они релевантные категории покупки в интернете. Например, туфли я забирала в магазине телефонов, потому что он от меня в 200 метрах. При заказе сразу определяется местонахождение и предлагается ближайший магазин.
Возможно, этим украинцев не удивишь — наша Rozetka все это давно имеет. Но есть одно «но». Такой сервис предлагают не только крупные маркетплейсы, как Rozetka, но и локальный бизнес, например маленький магазин нитей и пряжи.
То есть, уровень диджитализации определяется не размером бизнеса, а ценностями и планами развития. Конечно, есть и сайты «привет, 90-е», но, думаю, они либо закроются в ближайшее время, либо переоборудуются.
Product Experience Management
Этот термин я впервые услышала здесь. Он определяет связанное с продуктом представление клиентского опыта. Его цель — установить глубокую связь между покупателем и продуктом. В первую очередь это избыточное описание товара. Хорошо структурированные, организованные и подробные сведения о продукте. Экспертные описания продуктов, картинок и видео. Когда описание продукта, атрибуты и мультимедиа органично сочетаются друг с другом, покупатель гарантированно получит полезный опыт.
Максимальное информирование клиента о продукте на каждом этапе совершения покупки приводит к тому, что клиент быстрее и чаще принимает решение купить — это дает прирост коэффициента конверсии. В результате клиент получает именно то, что хотел, а потому процент возврата товара намного ниже.
Совокупность этих факторов повышает уровень удовлетворенности клиента покупкой. Своим положительным опытом он делится с другими, что повышает узнаваемость бренда.
Например, покупая популярный и нужный здесь raincoat, вы можете:
- посмотреть фото товара изнутри и снаружи, заглянуть, что внутри изделия и определить, есть ли подкладка и из чего она сделана;
- просмотреть видео, как его одевать и снимать, как пользоваться всеми карманами и замками;
- просмотреть, что происходит с изделием, когда человек попадает под дождь;
- подробно почитать состав и все размеры вплоть до ширины рукавов и карманов;
- просмотреть фото плаща на разных моделях и оценить, как он выглядит на людях разной комплекции. При этом обязательно рядом будут указаны рост, вес и габариты модели. Так легче примерить на себя;
- узнать процесс производства и влияние на окружающую среду.
Вообще, социальная ответственность и устойчивость (sustainability) очень важны для англичан при покупке. Треть британцев никогда не купит продукт у бренда или компании, которую они считают неэтичной или неустойчивой.
И вот этот ценностный подход применяется к товару со стоимостью 50 фунтов, что по меркам Британии очень дешево. То есть масс-маркет так же уделяет внимание процессу покупки и своему бренду, а не рассчитывает на то, что будут покупать, «потому что дешево».
Лояльность.
Пожалуй, это то, что поражает больше всего. Здесь лояльность — это лояльность, а не реклама и пуш продаж. Например, при покупке плаща и оформлении заказа, после всех подтверждений, и перед тем как ввести данные карты, я получила сообщение, что магазин дарит мне 30% скидки. Я бы купила и так, это уже не влияло на мое решение, но из всех покупок я точно запомню именно этот момент. На мой взгляд, это лояльность и желание сделать мне как покупателю приятно в чистом виде.
Такой подход очень отзывается по ценностям — никто не пытается ничего мне «впарить», даже маленькие компании и магазины строят и вкладывают в свой бренд и сервис. Это дает надежду, что наша команда с нашим опытом и таким же глубоким подходом найдет здесь свою нишу и своих клиентов. Уже скоро — CAT Digital.UK.