Класна комунікація з клієнтом дуже важлива, особливо у сфері PR, адже відображається на проєкті, його результатах. Через Client Service ми доносимо нашу експертність, небайдужість та зацікавленість – для клієнта це одні з ключових факторів у виборі партнерів. Крутим результатом стають довгострокові відносини, які вдалось побудувати.
Які саме навички обов’язково повинні бути присутні в комунікації з клієнтом?
Організованість і відповідальність
Це базові навички, оскільки в роботі потрібно приділяти увагу документам, бюджетам, статусам, таймінгам, комунікувати з людьми, які залучені до проєкту.
Швидкість реакції
Надати відповідь бажано перші 2 години при отриманні повідомлення. Клієнт повинен розуміти, що його запит точно отримали/побачили та почали працювати з ним.
Повідомлення не обов’язково повинно включати конкретну відповідь, її може не бути, але клієнт повинен розуміти, що його почули.
Статус
Надсилання статусів у форматі таблички чи онлайн зустріч для обговорення проєкту. У нашій агенції є хороше правило — щотижня надавати клієнту статус по проєкту. Це надасть повне розуміння команді та безпосередньо клієнту, що зараз відбувається з проєктом та які наступні кроки.
Зрозумілість
Бриф для копірайтера/дизайнера чи звичайне повідомлення на пошту клієнту має бути максимально легким для сприйняття та докладним. Старатись писати так, щоб людина, яка повністю не в контексті, могла зрозуміти, про що йде мова.
Фіксація деталей
Телефонні дзвінки/повідомлення у месенджерах на онлайн та офлайн зустрічі. Після будь-якого обговорення з клієнтом зафіксувати важливі поінти у форматі пошти – це дуже зручно і допоможе обом не загубитися в деталях та зрозуміти наступні кроки.
Емпатійність
Вміти слухати, (по)ставити питання, максимально вдаватися у специфіку роботи клієнта, його місію і цінності, а також щиро намагатись допомогти з вирішенням задач.
Ініціативність
Пропонувати нові формати, шукати цікаві можливості, які будуть релевантні та доречні, пропонувати шляхи вирішення тих чи інших задач.
Дедлайн і пріоритети
Дотримування дедлайнів – дуже важлива складова в роботі Client Service. Якщо не встигаєте виконати завдання до дедлайну, і на це є певні причини, варто завчасно повідомити про це, описати причину і зорієнтувати щодо нового терміну виконання. Повідомлювати за годину – підводити клієнта.
Також у кожного з нас є певні червоні прапорці щодо будь-чого: у комунікації, в обранні певних рішень і навіть людей для співпраці. Червоний прапор у виборі підрядника на проєкт – це певний аналіз, який ігнорувати не можна, якщо ви хочете досягти максимально позитивного результату співпраці та зберегти нервові клітини.
Варто зважати на все в комплексі, адже бувають різні ситуації. Однак, якщо одна з ситуацій відбувається на системній основі – це очевидно.
Негативний досвід
Негативні відгуки колег або негативний досвід співпраці в минулому – це перше, на що треба звертати менеджеру. У роботі буває різне, але якщо декілька разів ловиш себе на тому, що з підрядником постійно відбувається складна комунікація, тоді це є один із червоних прапорців.
Відсутність конкретики
Підрядник не надає інформацію у повному обсязі, уникає відповідей на прямі запитання, відмовляється поділитися власними кейсами у відповідь на такий запит. Це ставить під сумнів експертизу.
Часті затримки
Часті затримки з відповіддю на початковому етапі співпраці змушують задуматись, чи не виникне порушення термінів на етапі реалізації проєкту.
Небажання допомогти
Бувають випадки, коли запити є термінові та об’єктивно на них є дуже мало часу для вирішення.
Приємно, коли підрядник готовий включитися у твій дедлайн і допомогти розв’язати задачу, враховуючи терміновість. Але буває, що з першого повідомлення підрядник дає зрозуміти, що він не зацікавлений у допомозі тобі, і ця ситуація створює негативний шлейф. Добре, коли є синергія та люди, яких хочеться цінувати, а також старатися максимально дотримуватися умов співпраці. А замість ставити в листуванні ❤️.