06 Июн 2023, 14:00

Client Service: навыки, обязательные в коммуникации с клиентом, и красные флажки в выборе подрядчиков

Классная коммуникация с клиентом очень важна, особенно в сфере PR, так как отражается на проекте, его результатах. Через Client Service мы доносим нашу экспертность, неравнодушие и заинтересованность – для клиента это один из ключевых факторов в выборе партнеров. Крутым результатом становятся долгосрочные отношения, которые удалось построить.

Какие навыки обязательно должны присутствовать в коммуникации с клиентом?

Организованность и ответственность

Это базовые навыки, поскольку в работе нужно уделять внимание документам, бюджетам, статусам, таймингам, общаться с людьми, привлеченными к проекту.

Зміцніть бренд роботодавця, використавши ефективні стратегії управління талантами понад 30 HR-лідерів на HR Wisdom Summit.

17 липня понад 30 спікерів з Райффайзен Банку, DTEK, ArcelorMittal та інших великих компаній поділяться дієвими практиками розвитку команди, адаптації ветеранів у робоче середовище та використання інновацій.

Забронювати участь

Скорость реакции

Ответить желательно первые 2 часа при получении сообщения. Клиент должен понимать, что его запросы точно получили/увидели и начали работать с ним.

Уведомление не обязательно должно включать конкретный ответ, его может не быть, но клиент должен понимать, что его услышали.

Статус

Отправка статусов в формате таблички или онлайн встречу для обсуждения проекта. У нашего агентства есть хорошее правило — еженедельно предоставлять клиенту статус по проекту. Это даст полное понимание команде и непосредственно клиенту, что сейчас происходит с проектом и следующие шаги.

Понятность

Бриф для копирайтера/дизайнера или обычное сообщение на почту клиенту должно быть максимально легким для восприятия и подробным. Стараться писать так, чтобы человек, полностью не в контексте, мог понять, о чем идет речь.

Фиксация деталей

Телефонные звонки/сообщения в мессенджерах на встречи онлайн и оффлайн. После любого обсуждения с клиентом зафиксировать важные поинты в формате почты – это очень удобно и поможет обоим не потеряться в деталях и понять следующие шаги.

Эмпатийность

Уметь слушать, поставить вопрос, максимально вдаваться в специфику работы клиента, его миссию и ценности, а также искренне пытаться помочь с решением задач.

Инициативность

Предлагать новые форматы, искать интересные возможности, которые будут релевантны и уместны, предлагать пути решения тех или иных задач.

Дедлайн и приоритеты

Соблюдение дедлайнов – очень важная составляющая в работе Client Service. Если не успеваете выполнить задание в дедлайн, и на это есть определенные причины, стоит заранее сообщить об этом, описать причину и сориентировать новый срок выполнения. Сообщать через час – подводить клиента.

Также у каждого из нас есть определенные красные флажки по поводу чего-либо: в коммуникации, в выборе определенных решений и даже людей для сотрудничества. Красный флаг в выборе подрядчика на проект – это определенный анализ, который нельзя игнорировать, если вы хотите достичь максимально положительного результата сотрудничества и сохранить нервные клетки.

Следует учитывать все в комплексе, ведь бывают разные ситуации. Однако если одна из ситуаций происходит на системной основе – это очевидно.

Негативный опыт

Отрицательные отзывы коллег или негативный опыт сотрудничества в прошлом – это первое, на что нужно обращать менеджеру. В работе бывает разное, но если несколько раз ловишь себя на том, что с подрядчиком постоянно происходит сложная коммуникация, тогда это один из красных флажков.

Отсутствие конкретики

Подрядчик не предоставляет информацию в полном объеме, уходит от ответов на прямые вопросы, отказывается поделиться собственными кейсами в ответ на такой запрос. Это подвергает сомнению экспертизу.

Частые задержки

Частые задержки с ответом на начальном этапе сотрудничества заставляют задуматься, не возникнет ли нарушение сроков на этапе реализации проекта.

Нежелание помочь

Бывают случаи, когда запросы срочны и объективно на них очень мало времени для решения.

Приятно когда подрядчик готов включиться в твой дедлайн и помочь решить задачу, учитывая срочность. Но бывает, что при первом уведомлении подрядчик дает понять, что он не заинтересован в помощи тебе, и эта ситуация создает отрицательный шлейф. Хорошо, когда есть синергия и люди, которых хочется ценить, а также стараться максимально соблюдать условия сотрудничества. А вместо 🚩 ставить в переписке ❤️.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео