Це кейс про ситуативну комунікацію, яку б ми воліли не робити. І це чиста правда, тому що ніхто не прокидається зранку і не обговорює з командою ідею «Як вирулити, коли на твою компанію здійснили кібератаку, а соцмережі лишилися єдиним каналом зв’язку».
До речі, твоя компанія — найбільший телеком-оператор України, — йде повномасштабна війна, і все це сіє величезну паніку серед людей. Активізуються шахраї, що намагаються вкрасти особисті дані користувачів та обіцяють «виплати» від імені компанії.
Уявляєте таке? А нам і уявляти не треба.
Все це сталося з нами 12 грудня 2023 року. День, який будь-хто з працівників Київстару пам’ятатиме ще довго.
Коли ми отримали повідомлення від технічних спеціалістів, то не повірили власним очам. Ну, як це — не працює нічого?
Але, на жаль, це було правдою й означало, що нічого не налагодиться через 10 хвилин чи навіть годину. Ба більше — навіть через день.
І, поки технічні спеціалісти рятували зв’язок, ми рятували комунікацію.
Ми мали пояснити клієнтам, що сталося, чому й що ми робимо. А ще — загасити паніку, оскільки ворог не спав та через ІПСО став розносити інформацію про буцімто «наступ» росіян і про те, що відключили зв’язок саме вони.
Тому ми синхронізувалися з PR-командою та вирішили комунікувати швидко й чесно. Включилися на 100%. А ще — очікували величезну хвилю хейту.
Створювати контент із поясненням ситуації та узгоджувати його з юристами вдавалося достатньо швидко. А от на технічну інформацію доводилося чекати. І це зрозуміло — ситуація надскладна, кібератаки такого масштабу в Європі ще не було. Тож не все вдавалося робити так швидко, як хотілося б.
Але й хейту, якого ми очікували, не було. У перший день атаки користувачі Х (ex-Twitter) створили так багато мемів, що їх вистачило на перший турбулентний тиждень. І це неймовірно піднесло нам настрій!
Отже, від початку кібератаки до першої комунікації минула десь година. Хтось скаже — довго. Втім, це було максимально швидко, зважаючи на умови та загальну ситуацію.
Окремо дякуємо нашим PR-менеджерам та СЕО Київстару за те, що особисто комунікували з аудиторією від імені компанії. Від першого до останнього дня кібератаки. Це було дуже потрібно та важливо.
Зі свого боку ми щогодини публікували апдейти у всіх соціальних мережах: Facebook, Instagram, X, Telegram. У цьому списку спочатку не було TikTok, але ігнорувати цю соціальну мережу було неможливо: там вже сипалися теорії змов та авторські версії подій.
Аж тут було знайдено рішення — комунікувати за допомогою мемів. Обережно, щоб не складалося враження, ніби під час кібератаки ми не працюємо, а розважаємося.
І це дало свій результат:
- охоплення постів — 2 800 000 (це органіка!);
- 3 мільйони переглядів ролика в TikTok;
- загалом наші відео на тему кібератаки зібрали 11 мільйонів переглядів.
Зрозуміло було, що людям була конче необхідна інформація про відновлення мережі.
Протягом нашої антикризової комунікації ми отримали 72 604 нових підписників та 78 221 звернення. 50 000 з цих звернень — у перший тиждень.
Це — у 20 разів більше, ніж зазвичай. У «нормальний» період ми отримуємо близько 2-2,5 тис. запитів.
Не скажеш, що ми встигали все, хоч і збільшили кількість модераторів до 48 (зазвичай на зміні працює максимум 10 людей). Команди SMM і PR працювали цілодобово. Але навіть цього не було достатньо, щоби швидко опрацьовувати всі запити.
Ми докладали всіх зусиль і люди це оцінили. Нас дуже підтримали українські бізнеси, розпочавши компанію «Київстар, тримайся!».
Наші технічні спеціалісти зробили, здавалося, неможливе і дуже швидко відновили зв’язок. А ми трималися та комунікували з нашими абонентами.
Антикризова комунікація тривала щонайменше 10 днів, з 12 грудня по 21 грудня 2023 року. Умовно її можна поділити на чотири напрями:
- інформування про кібератаку — офіційна позиція компанії та відеодопис із СЕО;
- стан мережі — інформація про поточні процеси відновлення послуг зв’язку;
- боротьба з фейками — на фоні кібератаки активізувалися шахраї, які розповсюджували неправдиву інформацію та сіяли паніку; ми ж доклали всіх зусиль, щоб ці фейки спростувати та убезпечити користувачів.
- компенсації — контент про скасування плати за тарифи як компенсацію.
Останній пункт був дуже важливим. Адже скасування абонентської плати після критичних проблем зі звʼязком — наша подяка за терпіння й розуміння 💙
Здається, всі залишилися задоволеними. А нам навіть вдалося трішечки поспати після 🙂