Омніканальність — це must have для ecommerce в роботі з клієнтами. Щоб взаємодія була ефективною, бізнес використовує чимало інструментів і постійно шукає нові можливості для поліпшення комунікації.
Українська CDP eSputnik пропонує центр сповіщень для сайтів і застосунків, який допомагає компаніям збагатити досвід користувача та збільшити прибуток. Це новий канал розсилок, що поєднує переваги пуш-сповіщень і поштової скриньки, але не потребує підписки. Розглянемо детальніше його особливості та результати, які він приносить ритейлеру Dnipro-M.
Про App Inbox
App Inbox — це персоналізовані повідомлення з заданим строком дії, які надсилаються до центру сповіщень в особистому кабінеті клієнта. Користувач знатиме, де зберігаються всі актуальні пропозиції бренду і зможе повертатися до них у будь-який момент, аж допоки вони не видаляться з теки автоматично. Канал найкраще підходить для генерації трафіку на посадкові сторінки та доставляння довгострокових пропозицій, адже отримувач не пропустить їх випадково, як це буває зі спливаючим контентом.
Центр сповіщень не потребує підписки, тоді як середній рівень підписки на email сягає 2-5%, а 48% запитів на отримання пушів відхиляють. Ідентифікація користувача відбувається через номер телефону чи email, із яким він авторизується на сайті.
Переваги App Inbox
- Низький рівень турбування — усі повідомлення надходять беззвучно й привертають увагу за допомогою індикатора непрочитаних повідомлень.
- Підтримка різних типів розсилок — тригерних, промо, інформаційних.
- Швидка інтеграція — запустити канал можна за 5 хвилин: потрібно тільки встановити єдиний скрипт eSputnik, а SDK пришвидшить підключення застосунку. В один крок ви отримаєте доступ до великої кількості інструментів, що підсилять розсилки в App Inbox і директ-маркетинг у цілому: автоматичного збирання поведінкових даних, сегментації за подіями, покинутих кошиків і переглядів, товарних рекомендацій і т. ін.
- Просте налаштування зовнішнього вигляду — повідомлення створюється в зручному редакторі з попереднім переглядом. Можна додати заголовок, зображення, посилання, до 1000 символів основного тексту і відформатувати його.
- Персоналізація — спеціальне меню дозволяє за допомогою змінних підставляти буді-які дані з клієнтських профілів (наприклад, місто чи кількість бонусів), а динамічний контент — також дані з подій (наприклад, переглянутий товар) та зовнішніх джерел (наприклад, промокоди).
- Задання терміну активності — по закінченні періоду показу сповіщення зникне незалежно від того, відкривали його чи ні. Отже, в центрі повідомлень користувача завжди будуть чинні пропозиції.
- Легке комбінування з іншими каналами — можна будувати послідовні омніканальні ланцюжки для автоматичних розсилок, що збільшать охоплення та заощадять бюджет. Наприклад, App Inbox може плідно доповнити push-сповіщення. Але канали не є взаємозамінними, бо мають різні аудиторії, умови показу та призначення й найкраще працюватимуть разом.
- Детальна аналітика — зрозумілі звіти відображають результати кожної розсилки і дозволяють оцінити їхню ефективність.
Стратегії використання в ecommerce
- Інформування — повідомляйте про акції, оновлення асортименту, відкриття магазинів тощо, адже користувачі, активні на сайті чи в застосунку, вже налаштовані на взаємодію.
- Стимулювання продажів — надсилайте нагадування про незавершені дії, промокоди, спецпропозиції з обмеженим терміном. App Inbox може посилити FOMO: оскільки повідомлення зникне після закінчення акції, це стимулюватиме отримувачів скоріше реагувати на нові меседжі.
- Товарні рекомендації — збільшуйте конверсію завдяки персональним пропозиціям, зокрема cross- та upsell. Алгоритми eSputnik прогнозують, які товари придбають клієнти, з точністю 60% і виявляють навіть неочевидні закономірності в їхній поведінці. У результаті рекомендації приносять бізнесу збільшення онлайн-виторгу на 20%. Ці показники можуть бути ще більшими, бо нещодавно eSputnik розширив роботу з товарними рекомендаціями, і тепер вони доступні для масових розсилок. А також в системі є нові алгоритми на основі списку бажаних товарів. Використовуйте App Inbox як ще один спосіб доставляння персональних пропозицій.
- Утримання — реагуйте на дії користувача в реальному часі, щоб утримати його впродовж сесії. А зменшенню відтоку клієнтів та зростанню LTV сприятимуть регулярна комунікація, розсилки відповідно стадії життєвого циклу, релевантні пропозиції, програма лояльності і т.і.
- Реактивація — повертайте клієнтів, що «заснули», завдяки нагадуванням про бонуси й переваги та індивідуальним пропозиціям в App Inbox.
- Сервісний супровід — дублюйте в центрі сповіщень повідомлення про стан замовлення, трекінговий номер тощо. Турбота про покупця впливає на лояльність і повторні продажі. Також це збільшить кількість взаємодій із сайтом чи застосунком.
Кейс Dnipro-M
Dnipro-M — український виробник інструментів для будівництва, що займається їхнім продажем та обслуговуванням у понад 400 салонах. Компанія використовує в eSputnik функціональність CDP й омніканальний підхід до комунікацій: відстежує дії користувачів, обʼєднує дані кожного клієнта в єдиний профіль, сегментує їх за поведінкою, пропонує товарні рекомендації в розсилках і на сайті.
Проблема
Лише 13% контактної бази Dnipro-M мали електронні адреси, і навіть омніканальні розсилки з листами й браузерними push-сповіщеннями недоотримували охоплення. Так, зазвичай тригери групи «Зниження ціни» (на товар у кошику, переглянутий, уподобаний, схожий і т.і.) є висококонверсійними в email, адже містять рекомендації та повідомляють клієнта, що цікаві йому товари стали дешевшими. Але значній частині покупців ці пропозиції не відправлялися. Потрібно було підвищити ефективність розсилок через потенціал існуючих контактів.
Рішення
Оскільки імейлів у базі не так багато, порівнюючи з номерами телефонів, customer-success-менеджер eSputnik запропонував протестувати App Inbox. Канал спочатку випробували на масових розсилках, де підтвердилася його дієвість.
Далі новим каналом вирішили посилити автоматичні ланцюжки про зниження ціни.
Тригери «Зниження ціни на покинутий кошик» і «Зниження ціни на товар з покинутого перегляду» спрацьовують, якщо клієнт протягом тижня не викупив товари з кошика або переглянуті товари, і на них з’явилася знижка.
У листі надсилається до 6 останніх переглянутих або покинутих у кошику товарів, що подешевшали, і до 6 товарних рекомендацій.
Послідовність розсилки: web push → App Inbox → email → Viber.
Тригер «Зниження ціни на товари, схожі на переглянуті» спрацьовує, коли впродовж тижня після перегляду товару падає ціна на схожий товар із цієї ж категорії і цінового діапазону або збільшується відсоток знижки. Підписник отримує імейл, якщо не замовив товари з переглянутої категорії протягом 7 діб після останнього перегляду товару.
У листі міститься до 6 товарів із тієї ж категорії, що на них знизилася ціна, і до 3 товарних рекомендацій.
Результати
У сценаріях, посилених App Inbox, частка від суми замовлень зросла:
- у 5 разів на товари з покинутого кошика;
- у 20 разів на товари з покинутих переглядів;
- у 3 рази на схожі товари.
Ритейл потребує низки взаємопов’язаних каналів, щоб охопити якнайбільше потенційних покупців. А впровадження нових рішень, які ще не використовують конкуренти, забезпечує першість у черзі до їхніх гаманців. Якщо ви прагнете отримувати більше від комунікації з користувачами, випробуйте App Inbox. Цей недорогий інструмент якісно посилить інші канали та допоможе збільшити ваш прибуток.
Збагатіть комунікацію зі своїми клієнтами — підключіть App Inbox вже сьогодні! Отримайте місяць використання центру сповіщень у подарунок за промокодом AppInbox_MMR при оплаті двох місяців до 30 квітня.