Японська телекомунікаційна і медіакорпорація SoftBank Corp представила революційне рішення для вирішення зростаючої проблеми цькувань клієнтів по відношенню до працівників кол-центрів — технологію зміни голосу на основі ШІ, яка може перетворювати голоси навіть найбільш розлючених абонентів на більш спокійні тони.
Система, що отримала назву «скасування емоцій», має на меті полегшити стрес, який відчувають оператори кол-центрів, які часто беруть на себе основний тягар розчарувань клієнтів.
Поштовхом до розробки системи стала телевізійна програма, у якій йшлося про словесні образи, яких часто зазнають працівники кол-центрів.
Технологія працює у два етапи. Спочатку вона використовує штучний інтелект для обробки голосу, щоб ідентифікувати розлючених абонентів та аналізувати особливості їхнього мовлення. Потім вона враховує акустичні особливості голосу, що не містить загрози, щоб створити більш спокійний, природний тон.
Щоб досягти цього, ШІ був навчений на більш ніж 10 000 зразків голосових даних, а 10 акторів записали понад 100 поширених фраз, що виражають різні емоції, включаючи гнів і розчарування. Хоча технологія не змінює слова абонента, вона значно змінює інтонацію, роблячи її менш агресивною. Однак SoftBank гарантує, що система не усуває повністю всі сліди гніву, дозволяючи операторам розуміти ситуацію і реагувати належним чином.
Наразі система «скасування емоцій» від SoftBank працює лише японською мовою. Однак компанія вивчає можливість поширення цієї технології на інші мови для виходу на міжнародні ринки. Очікується, що перші системи будуть доступні до квітня наступного року, а ціна на них ще не відома.
Ініціатива SoftBank з’явилася в той час, коли Японія бореться з проблемою цькувань з боку клієнтів до працівників сфери послуг, а уряд розглядає законодавство, спрямоване на посилення захисту працівників.
Про необхідність такого рішення свідчить нещодавнє опитування найбільшої японської промислової профспілки UA Zensen, яке показало, що майже 47% працівників сфери послуг зазнали цькувань з боку клієнтів за останні два роки. Понад 100 респондентів повідомили, що зверталися за психіатричною допомогою через цькування.
Використовуючи ШІ для створення більш спокійного середовища спілкування, SoftBank сподівається захистити добробут своїх співробітників і сприяти позитивній взаємодії з клієнтами.