Чи змінила війна тренди розвитку бізнесу і суспільства? Ми з аналітичною командою міжнародного дослідницького холдингу 4Service™ підготували звіт по трендах в січні 2022 року (вже 6 років ми досліджуємо тренди сервісу). Але опублікувати результати не встигли, почалася війна. Переглядаючи звіт влітку, ми зрозуміли, що тренди, властиві Україні в лютому, актуальні й зараз.
Наші очікування взимку 2022
Зокрема, на початку року в Україні очікувалися наступні риси сервісного майбутнього:
- «Мова в фаворі». Популярність української невпинно росла, і ми сподівалися на лагідний перехід бізнесу на українську мову.
- «Потужний ІТ в сервісі». Сервісні процеси стрімко автоматизувалися, діджиталізація йшла повним ходом, клієнти користувалися багатьма онлайн-каналами для вибору та придбання товарів чи послуг.
- «30 років зв’язку України з Європою», прощання з совковими цінностями, відсутність ностальгії по СРСР. Український споживач стримано реагував на стилістику минулого. Натомість орієнтація на європейські й світові стандарти прослідковувалась скрізь: екологічність, естетика, смак, стиль, свобода у самовираженні, швидкість, безбар’єрність — сервіс прагнув стати таким.
- «Тенденція до міграції населення». Ложка дьогтю. На фоні модної, україномовної, стильної України ми стривожено спостерігали за міграцією студентів на захід, за браком робочих рук, за звичкою частини населення жити на дві країни. Багато сервісних бізнесів вносили у свої HR-плани сезонний відтік робочої сили «на заробітки».
Мова, технології, зв’язок із Заходом та міграція — ці тренди й зараз актуальні. Тобто українське майбутнє йде за визначеним сценарієм навіть на фоні страшної війни. Головна течія незмінна і буде лише підсилюватися. Майбутнє варіативне, але мейнстрим непереможний.
Відповідно, українському бізнесу варто це враховувати. Тому:
- формуйте мовну стійкість персоналу;
- автоматизуйте процеси;
- орієнтуйтеся на західні тренди (хоча місцями вони нижче українських, але зараз формують очікування наших в евакуації);
- беріть в розрахунок міграцію персоналу (напр., вчіть персонал швидко, наймайте і звільняйте легко, адаптуйте якісно, формуйте лояльність тощо).
Наша реальність влітку 2022
Більшість українців кажуть (пишуть), що початок війни став страшною несподіванкою, що ми не вірили, не були готові до такого сценарію. Раптові потрясіння включають механізми заперечення реальності, де людині й спільноті треба час на адаптацію.
Влітку 2022 ситуація змінилася, бізнес готовий до прогнозів і розрахунку нових сценаріїв. Які тренди бачать ключові гравці банківського, рітейл, логістичного ринків? Ми з командою зробили узагальнення основних сервісних трендів літа 2022.
- Багатомовність. Українська мова стає мовою принципу, вона є свідомим вибором і демонстрацією цінностей. В публічному просторі говорити українською необхідно, це частина іміджу і профілактика хейту (частина українців перестали толерантно ставитися до російської). При цьому російська маргіналізується. У сервісному обслуговуванні говорити російською можливо, але не з україномовним споживачем, бо це може спровокувати конфлікт. Наступним викликом може стати збагачення сервісного простору іншими мовами, які привезуть українці з евакуації. Також не виключена потреба деяких бізнесів працювати з іноземцями, які залучені в проєктах по відновленню України. Багатомовність має стати вектором розвитку українського сервісного бізнесу, із вмінням толерувати різні мови й уникати конфліктів.
- Масова міграція населення, стирання регіональних кордонів. Цей тренд, характерний для ще довоєнного періоду, став реальністю, яка визначить майбутнє України на роки. Пересуваючись Україною і Європою, українці отримують новий незвичний досвід чужою мовою. Злиття з Європою, єднання через вимушену міграцію дає відмову від ідеалізації, реальне сприйняття європейського сервісу й життя. Як наслідок, українці починають цінувати українській сервіс («а у нас-то краще було!»), надавати перевагу українським продуктам і сервісам. Іншою стороною медалі може стати те, що в деяких сферах очікування виростуть.
Бізнес має врахувати, що очікування українців зміняться назавжди. Вже за півроку варто досліджувати, чого саме хоче український споживач. Йому важливий швидкий сервіс чи чистота, інтер’єр, емоції, безпека?
Ще одним наслідком міграції буде часткова втрата регіональних традицій і колориту. При цьому потреба у своєму, локальному, буде лише зростати. А значить (як і після Криму) по всій Україні будуть з’являтися цікаві унікальні концепти: харківські, миколаївські, одеські. - Фронт персонал, перша ланка як локомотив швидких змін. Це світовий тренд, але в Україні значно підсилений війною. Криза провокує швидкі зміни, і саме перша ланка та продавці генерують ідеї, мотивують до роботи, формують нові сервіси (зокрема, для волонтерів, переселенців тощо). Рушійною силою швидких змін і адаптації до нових умов стали саме продавці. Щоб зберегти високу адаптивність, бізнесу варто змінювати культуру управління, з акцентом на ролі рядових працівників.
- Спрощення сервісів і продуктів. Reduce cognitive load (зменшення когнітивного навантаження) є глобальним трендом сучасності. Складний, погано упакований контент не буде сприйнятий споживачем. В Україні цей тренд підсилений часом, смертельною небезпекою, стресом, браком часу на вибір.
Тому бізнесу варто мінімізувати та спростити комунікації зі споживачем на всіх рівнях (текстовки, анкети, скрипти тощо). При цьому повідомлення мають бути простими та зрозумілими. Кожне слово стає важливим, комунікація персоналізується не тільки під задачі бізнесу, а й під портрет клієнта, пріоритетні для нього канали комунікації, навіть його долю. Тобто спілкування з клієнтом з тимчасово окупованої території має бути іншими словами, ніж із киянином чи біженцем у Польщу. - Усі види емоцій яскраво виражені. За останні роки активність українського споживача росла, люди ставали більш вимогливими, менш терпеливими, говорили, писали про свої бажання. Війна посилила тренд: роздратування, агресія, афективна вдячність, сум, біль, довіра — тепер усім емоціям місце в сервісних процесах. Бізнесу варто вчитися працювати з емоціями споживачів. Зокрема, процеси нормування поведінки агресивних клієнтів, оформлення скарг, приймання подяк і десятки інших варіацій. Як і у перший рік ковіду (2020), стануть актуальними програми психологічного здоров’я співробітників, підтримки персоналу.
Jo Causon, СЕО of The Institute of Customer Service, у серпні 2022 зауважила, що скарги обходяться платникам податків в 9,2 млрд фунтів щомісяця («The shocking cost to business of addressing poor customer service a staggering £9.2bn per month»). Українському бізнесу скарги та незадоволені клієнти можуть коштувати життя й існування, тож робота з емоціями та скаргами безцінна.
Це далеко не всі тренди, що характерні для складного 2022 року. Світ і Україна проходять свої потрясіння. Головні тренди та напрямки розвитку незмінні. Майбутнє кожного з нас варіативне і залежить від нашого вибору, але заради виживання треба триматися головної течії.
Наша течія складається з тих самих 4-х базових складових: мови та ідентичності (української та полінаціональної), єднання з Європою через цінності (закон, порядок, цінність людини), потужного ІТ і міграції. І, тримаючи цю карту на столі, можна будувати майбутнє.