26 Бер 2024, 11:29

«Безбар’єрний Фокстрот»: як ритейлер першим в Україні запровадив сервіс для покупців з порушенням слуху

2 мільйони. Це не просто цифра — саме стільки українців мають порушення слуху різного ступеню. 10 % з них — нечуючі люди, які спілкуються виключно жестовою мовою (далі — ЖМ). Відсутність знань цієї мови у більшої частини суспільства призводить до появи комунікаційних і психологічних барʼєрів.

Мережа «Фокстрот» як соціально-відповідальна компанія і учасниця спільноти «Бізнес без бар’єрів» у 2023 році поставила собі за мету забезпечити покупцям з порушенням слуху рівні й комфортні умови під час взаємодії з компанією.

Ідея проєкту

Початковим досвідом продавця-консультанта при комунікації з відвідувачами з порушенням слуху було спілкування за допомогою записок або заміток в телефоні. Однак, аналізуючи зворотній зв’язок, у Фокстрот побачили, що такі дії не завжди були ефективними. Розпочали з пошуку інструментів для обслуговування нечуючих людей у магазинах та онлайн.

Зміцніть бренд роботодавця, використавши ефективні стратегії управління талантами понад 30 HR-лідерів на HR Wisdom Summit.

17 липня понад 30 спікерів з Райффайзен Банку, DTEK, ArcelorMittal та інших великих компаній поділяться дієвими практиками розвитку команди, адаптації ветеранів у робоче середовище та використання інновацій.

Забронювати участь
Наша спільна мета — сприяти створенню рівних умов доступу до товарів та послуг для всіх, адже кожен українець, без виключення, заслуговує на рівне й толерантне ставлення. Аналізуючи наявні продукти на ринку, ми зупинилися на ліцензійному рішенні, яке запропонувала ГО «Громадський рух «Соціальна єдність», на їх українських інноваційних продуктах для комфортної комунікації з нечуючими людьми.
Леся Нікуліна
керівниця відділу торгового маркетингу Фокстрот, кураторка проєкту

Йдеться про цифрові сервіси Connect PRO, Connect QR у магазинах і Connect Web — на сайті Foxtrot.ua для дистанційного перекладу з/на жестову мову з доступом до центру онлайн-перекладачів. Сам проєкт отримав назву «Безбар’єрний Фокстрот».

Інтеграція в бізнес-процеси

Оскільки програмне забезпечення було призначене перш за все для державних установ, для інтеграції в ритейлі у Фокстрот провели ґрунтовну технічну роботу. Зокрема, підключили додаткову пріоритетну телефонну лінію в контакт-центрі, провели окрему інтернет-лінію в магазинах, щоб забезпечити якісний відеозв’язок. Також визначили чіткі метрики ведення консультації для перекладачів та залучення до Програми лояльності. Тобто все те, що Фокстрот доносить своїм клієнтам звичними каналами комунікації.

Запуск послуги для клієнтів

На початку червня 2023 року відбувся пілотний запуск у перших 5 магазинах мережі: 3 в Києві та 2 у Львові. У серпні перелік розширили до 10 магазинів: у Харкові, Одесі, Дніпрі. Там розміщено планшет з інстальованим програмним забезпеченням та QR-коди для виклику онлайн перекладача ЖМ. Під час консультації нечуючого відвідувача співробітник Фокстрот підключає перекладача, який транслює діалог жестовою мовою. А все, що відповідає нечуючий клієнт, перекладач озвучує голосом.

А на сайті Foxtrot.ua встановлено веб-віджет «Вушко» для одночасного зв’язку з оператором контакт-центру і перекладачем ЖМ. Це дозволяє нечуючим або слабочуючим клієнтам в режимі онлайн отримати фахову консультацію щодо товарів, які їх цікавлять.

Таким чином відвідувачі з порушенням слуху можуть обрати найближчий магазин або ж зайти на сайт і отримати професійну консультацію від співробітника компанії зрозумілим для них способом, поставити додаткові запитання щодо обраного товару і здійснити комфортну покупку без комунікаційних і психологічних барʼєрів.

Результати з фокусом на якість

Для інформування аудиторії нечуючих Фокстрот залучив як власні канали комунікації: сайт, соцмережі, робота зі ЗМІ, — так і активно просував новину про новий сервіс з партнерами. До Міжнародного дня глухих (вересень 2023 р.) разом з ГО Громадський рух «Соціальна єдність»  запустили спільну промокампанію із залученням блогерів. Разом це все дало результат в 1,7 млн охоплення.

На кінець 2023 року сервісом скористалися майже 300 разів зі значною перевагою запитів саме в магазинах. Найбільшим попитом послуга користується в столичному Фокстрот у ТЦ GORODOK Gallery (пр-т С. Бандери, 23) і у Львові в магазині по вул. Під Дубом, 7б. Компанія регулярно збирає зворотній зв’язок як від магазинів, так і від нечуючих покупців, проводить «Таємного покупця» задля комплексного контролю якості роботи сервісу.

Для нас підтримка Національної стратегії зі створення безбар’єрного простору — це абсолютний the must. Тому головна мета Фокстроту як відповідального бізнесу — зробити так, щоб безбар’єрні сервіси були не тільки окремими програмами в окремих магазинах, а стали справжнім трендом і стандартом для галузі ритейлу. Фокстрот починає першим. Приєднуйтесь!
Олексій Зозуля
СЕО компанії

У планах на 2024 рік — подальше розширення сервісу в офлайн-мережі, підключення віджета у мобільній версії сайту, а також впровадження заходів з покращення інклюзивного простору в магазинах задля створення зручного середовища для людей з різними формами інвалідності.

Фокстрот уже показав, що це цілком можливо, ставши першим бізнесом в Україні, який запровадив спеціальний сервіс для обслуговування нечуючих людей.

Розкажіть друзям про новину

Нове відео