Емпатія — це здатність розуміти і розділяти почуття інших людей. У контексті PR це означає бачити світ очима не тільки ваших клієнтів, а й очима їхніх клієнтів та аудиторії.
В цій статті PR-менеджер M&P Communications, Нікіта Вакуленко, розповість про мистецтво емпатії та її застосування не тільки в загальнолюдських, а й в комунікаційних стосунках.
Світ сьогодні комунікує безперервно і несе величезне навантаження інформації на користувачів, де брендам, якщо вони хочуть бути почутими, недостатньо просто транслювати меседжі. Щоб вас бачили і чули, варто створювати справжні і міцні зв’язки з вашою аудиторією, ті які збігаються на рівні цінностей та вподобань. Це і передбачає емпатія.
Емпатія у повсякденні працює на розвиток емпатії в робочому середовищі. Вона встановлювлює глибші зв’язки між людьми, дозволяє краще розуміти один одного та будувати міжособистісну довіру. Коли ми проявляємо емпатію, ми допомагаємо іншим відчути себе почутими та зрозумілими та підтверджуємо собі, що вміємо чути і підтримувати. Це створює здорове оточення як в особистому житті, так і в бізнесі.
Наприклад, у стосунках з клієнтом прояви емпатії можуть змінити взагалі весь досвід взаємодії. Уявімо, що між вами та клієнтом виникло непорозуміння щодо робочого процесу. Замість формальних відповідей, я б радив піарникам, проявити емпатією, і спочатку визнати розуміння емоцій клієнта: «Ми розуміємо, що сталося непорозуміння щодо даного питання та зробимо всі залежні від нас кроки, щоб знайти спільне рішення проблеми». Такий підхід одразу розряджає напругу та налаштовує вас і клієнта на конструктивний діалог. У результаті, замість негативного досвіду, клієнт відчуває в вас підтримку та на підсвідомому рівні створює довіру до вас як до спеціаліста, а ви, окрім побудови міцних партнерських стосунків, інтуїтивно переймаєте таку свідому поведінку як свій базис надалі.
Або ж за старовинною класичною казкою про клієнта: клієнт приходить до вас із конкретним запитом, і це просто здається… поганим.
Зробивши крок назад і вивчивши ситуацію, ви можете дізнатись основну, можливо, не дуже очевидну потребу або занепокоєння клієнта, яка спонукає його до такого запиту. Тоді ви розумієте, що фактично існує альтернативне рішення, яке, хоча й відрізняється від початкового запиту, зрештою буде ефективнішим у вирішенні питання клієнта. Отже, ви пропонуєте альтернативний підхід, клієнт дає ОК, і (дякую піар-небесам!) порядок у всесвіті клієнт-агентство наведено.
Чому емпатія є ключовою навичкою в PR?
Коли ми говоримо про емпатію в PR, ми говоримо про розуміння потреб і клієнта і їх клієнтів, їхніх бажань і проблем, а також створення повідомлень, які резонують на більш глибокому та психологічному рівні. Саме емпатійний підхід дозволяє піарникам знаходити правильні слова, наголоси та формати взаємодії, які резонують.
Спеціалісти, які володіють емпатією та вміло її застосовують, легко:
- будують довготривалі та глибокі відносини з клієнтом і їхньою аудиторією, медіа, підрядниками та партнерами;
- відчувають настрої клієнта і аудиторії та оперативно адаптують під них стратегії та рішення;
- ефективно працюють з кризовими ситуаціями, уникаючи конфліктів на етапі зародження та знаходять рішення, які задовольнять всі сторони.
Як розвинути свою емпатію?
Слухати більше, ніж говорити
Дати зрозуміти, що ви прислухаєтесь до проблем, занепокоєнь або бажань — ось що допомагає зрозуміти, що справді важливо для клієнта, користувача або партнера та дозволяє побудувати приємні для обох сторін робочі стосунки, вчасно закривши їхні потреби.
Говорити мовою клієнта або аудиторії
Замість того, щоб нав’язувати меседж, краще адаптувати його так, щоб він звучав природно для вашої аудиторії або виграшно для клієнта. Замість того, щоб пасивно-агресивно доводити свою думку, краще дати собі можливості дослухатись до оточуючих, можливо, там схована родзинка.
Це стосується і тону комунікації, конкретних слів (використання позитивних, уникнення негативних тригерів) і вибору каналів.
Рефлексувати та аналізувати емоційні реакції
Рефлексувати над своїми реакціями на робочі процеси — перший крок до розуміння реакцій оточуючих. Раджу відслідковувати за собою як і негативні реакції, намагатись зрозуміти що стало їх тригером, так і позитивні, й фокусуватись саме на них, застосовуючи позитивні підходи до зміни негативних моментів.
Те ж саме стосується аналізу реакції аудиторії. Аналізуйте тригери негативу й уникайте їх надалі, пропонуючи альтернативу. Відслідковуйте позитив та його тригери і розвивайте такі прийоми надалі.
Практикувати емпатію всередині команди
Провідником емпатії в вашій команді можете стате саме ви. Надавайте підсвідомий приклад своїм колегам, проявляючи емпатію до них. Емпатія загалом — це про підсвідомі відчуття. Не будуйте очікування від інших і не ображайтесь на них, якщо не буде фідбеку, дайте їм час для змін. Головне — це ваш внутрішній дзен.
Я думаю, якщо компанія не розвиває емпатію у внутрішній культурі, їй буде нереально досягати справжнього взаєморозуміння з клієнтами і їх аудиторією. Команди, де панує взаємоповага та увага до своїх емоцій і емоційному стану колег, створюють більш автентичні та чутливі внутрішні, а в результаті і зовнішні комунікації.