Щирий тон та відповідальність: як пережити репутаційну кризу
09 Тра 2025, 12:11
PR

Щирий тон та відповідальність: як пережити репутаційну кризу

Кожна репутаційна криза — це тест на довіру. Нещодавно такий тест довелося пройти українському тревел-бренду преміум-сегменту Nepaketniki, який опинився у центрі скандалу після невдалого туру до Японії.

Це кейс про те, що справжня сила бренду — не в бездоганності, а у вмінні реагувати в моменті й будувати стосунки з клієнтами на довгій дистанції. Ситуація показує, як працює довіра і як преміум-бренд може бути водночас сильним і вразливим. 

Як почалася криза

Поїздка до Японії за 5+ тисяч євро принесла туристам замість обіцяного вау-сервісу розчарування: проблеми з готелями та логістикою, збої в організації і проблеми в комунікації з клієнтами.

X-RAY: конкурс маркетингових проєктів, що залишають слід

Ми шукаємо не гучні обіцянки, а кампанії, після яких залишилося відлуння. Подай заявку на X-RAY і доведи, що твій проєкт — серед найкращих.

Подати заявку на конкурс
  • Першими про факап почали публічно писати самі учасники туру в Threads та Instagram.
  • Коментарі множились, користувачі підхоплювали і ділились своїм негативним досвідом, звинувачували організаторів у завищеній ціні і подвійних стандартах, говорячи, що красиву картинку створюють лише для блогерів, а для немедійних людей буцімто вже не такий високий сервіс.
  • Найчастіші скарги: відсутність комунікації, невідповідність обіцянок, байдужість у вирішенні ситуації і росіяни-гіди. 

Реакція компанії

Через кілька днів після масового розголосу компанія:

  • випустила пост-вибачення у дружньому, чесному тоні.
  • визнала помилки: через погоду, високий сезон і проблеми у роботі турлідерів.
  • запропонувала знижку 1500 євро на наступну подорож для всіх постраждалих.

Що спрацювало 

  • Тон без захисту, без зверхності, щиро й по-людськи.
  • Визнання відповідальності, а не перекладання провини.
  • Спроба відшкодування частково перекрила негатив, але спрацювала не з усіма.
  • Клієнти, які стали на захист. Nepaketniki отримали під постом десятки позитивних відгуків від своїх адвокатів бренду, які збалансували негатив/позитив. Це і є сила репутації: коли за вас говорять інші.

Що не спрацювало 

  • Запізніла реакція: мовчання доти, поки хвиля не стала незворотною. Учасники туру наголошували: комунікації бракувало ще під час самої подорожі, і це найбільше руйнує довіру.
  • Сумнівна компенсація. Багато хто сприйняв знижку як: «Не сподобалось? Окей, спробуй ще раз, але дешевше». Не кожен клієнт хоче ще раз платити за те, що його розчарувало.
  • Місцями пасивна агресія з боку бренду на коментарі з конструктивною критикою.

І хоча реакція була з затримкою, сам факт відкритості і визнання власних помилок — крок у правильному напрямку.

Тож комунікаційні уроки з цього кейсу

  1. Лідери не тільки сяють — вони й несуть удар першими. Що сильніше твоя репутація, то гучніше звучить кожна помилка. Сильний бренд притягує увагу: вдячність і захоплення у добрі часи, критику і розчарування — у моменти помилок. Але водночас — це і ваш захист. Якщо ви заздалегідь будуєте стосунки з лояльною спільнотою, вона стає на ваш захист під час кризи.
  1. Преміум-сегмент менше пробачає. Висока ціна — високі очікування. Коли продаєш вау-досвід, треба його справді давати. Якщо клієнт платить, як за перший клас, він хоче відповідного рівня сервісу за будь-яких обставин. Тут клієнти не пробачають дрібниць, бо вони платять за ідеал.
  1. Мовчання — гірше за помилку. Говоріть чесно і вчасно, навіть якщо рішення ще шукаєте. Коли комунікації бракує, біль та обурення лише посилюються. Клієнт часто готовий пом’якшити реакцію взамін на визнання проблеми і емоційний контакт. Врешті незадоволені туристи сприйняли сповільнену реакцію компанії не як «ми розбираємось», а «нам байдуже».

І про мій особистий досвід

Я нещодавно потрапила в схожу ситуацію з іншою компанією. З організатором, якого щиро любила і рекомендувала всім знайомим. Але останнього разу вся поїздка була сповнена серйозними факапами, які зіпсували враження. Контенту би вистачило не на одну хайпову історію у Threads. З поваги до минулого, я не виносила розчарування на широкий загал. Бо всі мають право на помилку. Однак після туру заповнила анкету зворотного зв’язку — дипломатично, без образ, чесно. Реакції не було взагалі. Ні вибачень, ні пояснень, ні компенсацій, ні «нам шкода, але дякую, що поділилась, ми виправимо». І саме це мовчання розчарувало ще більше.

Сьогодні я вже не готова рекомендувати цю компанію. Бо ігнорувати проблему лише тому, що вона ще не вийшла в публічний простір — погана стратегія для бізнесу.

Тож найголовніший висновок таких ситуацій: пожежі потрібно гасити до того, як вони стануть загальним видовищем.

Розкажіть друзям про новину