Кожна репутаційна криза — це тест на довіру. Нещодавно такий тест довелося пройти українському тревел-бренду преміум-сегменту Nepaketniki, який опинився у центрі скандалу після невдалого туру до Японії.
Це кейс про те, що справжня сила бренду — не в бездоганності, а у вмінні реагувати в моменті й будувати стосунки з клієнтами на довгій дистанції. Ситуація показує, як працює довіра і як преміум-бренд може бути водночас сильним і вразливим.
Як почалася криза
Поїздка до Японії за 5+ тисяч євро принесла туристам замість обіцяного вау-сервісу розчарування: проблеми з готелями та логістикою, збої в організації і проблеми в комунікації з клієнтами.
- Першими про факап почали публічно писати самі учасники туру в Threads та Instagram.
- Коментарі множились, користувачі підхоплювали і ділились своїм негативним досвідом, звинувачували організаторів у завищеній ціні і подвійних стандартах, говорячи, що красиву картинку створюють лише для блогерів, а для немедійних людей буцімто вже не такий високий сервіс.
- Найчастіші скарги: відсутність комунікації, невідповідність обіцянок, байдужість у вирішенні ситуації і росіяни-гіди.
Реакція компанії
Через кілька днів після масового розголосу компанія:
- випустила пост-вибачення у дружньому, чесному тоні.
- визнала помилки: через погоду, високий сезон і проблеми у роботі турлідерів.
- запропонувала знижку 1500 євро на наступну подорож для всіх постраждалих.
Що спрацювало
- Тон без захисту, без зверхності, щиро й по-людськи.
- Визнання відповідальності, а не перекладання провини.
- Спроба відшкодування частково перекрила негатив, але спрацювала не з усіма.
- Клієнти, які стали на захист. Nepaketniki отримали під постом десятки позитивних відгуків від своїх адвокатів бренду, які збалансували негатив/позитив. Це і є сила репутації: коли за вас говорять інші.
Що не спрацювало
- Запізніла реакція: мовчання доти, поки хвиля не стала незворотною. Учасники туру наголошували: комунікації бракувало ще під час самої подорожі, і це найбільше руйнує довіру.
- Сумнівна компенсація. Багато хто сприйняв знижку як: «Не сподобалось? Окей, спробуй ще раз, але дешевше». Не кожен клієнт хоче ще раз платити за те, що його розчарувало.
- Місцями пасивна агресія з боку бренду на коментарі з конструктивною критикою.
І хоча реакція була з затримкою, сам факт відкритості і визнання власних помилок — крок у правильному напрямку.
Тож комунікаційні уроки з цього кейсу
- Лідери не тільки сяють — вони й несуть удар першими. Що сильніше твоя репутація, то гучніше звучить кожна помилка. Сильний бренд притягує увагу: вдячність і захоплення у добрі часи, критику і розчарування — у моменти помилок. Але водночас — це і ваш захист. Якщо ви заздалегідь будуєте стосунки з лояльною спільнотою, вона стає на ваш захист під час кризи.
- Преміум-сегмент менше пробачає. Висока ціна — високі очікування. Коли продаєш вау-досвід, треба його справді давати. Якщо клієнт платить, як за перший клас, він хоче відповідного рівня сервісу за будь-яких обставин. Тут клієнти не пробачають дрібниць, бо вони платять за ідеал.
- Мовчання — гірше за помилку. Говоріть чесно і вчасно, навіть якщо рішення ще шукаєте. Коли комунікації бракує, біль та обурення лише посилюються. Клієнт часто готовий пом’якшити реакцію взамін на визнання проблеми і емоційний контакт. Врешті незадоволені туристи сприйняли сповільнену реакцію компанії не як «ми розбираємось», а «нам байдуже».
І про мій особистий досвід
Я нещодавно потрапила в схожу ситуацію з іншою компанією. З організатором, якого щиро любила і рекомендувала всім знайомим. Але останнього разу вся поїздка була сповнена серйозними факапами, які зіпсували враження. Контенту би вистачило не на одну хайпову історію у Threads. З поваги до минулого, я не виносила розчарування на широкий загал. Бо всі мають право на помилку. Однак після туру заповнила анкету зворотного зв’язку — дипломатично, без образ, чесно. Реакції не було взагалі. Ні вибачень, ні пояснень, ні компенсацій, ні «нам шкода, але дякую, що поділилась, ми виправимо». І саме це мовчання розчарувало ще більше.
Сьогодні я вже не готова рекомендувати цю компанію. Бо ігнорувати проблему лише тому, що вона ще не вийшла в публічний простір — погана стратегія для бізнесу.
Тож найголовніший висновок таких ситуацій: пожежі потрібно гасити до того, як вони стануть загальним видовищем.