Піджак під час zoom-зідзвону, листи з відтермінованою відправкою наступного ранку, продумані дизайнерські презентації проєктів — усе це лишилося в комунікаціях з клієнтами до війни. 24 лютого ми прокинулися в новій реальності, в якій були свої правила для комунікації, бізнесу, команди. Сьогодні етичніше написати «Сподіваємося, ви в безпеці», а опис проєкту зробити просто текстом у Google-документі.
Як ми в агентстві розмовляємо зі своїми клієнтами, як підтримуємо з ними зв’язок та як намагаємося втримати емоційний баланс — нижче в матеріалі.
1. Називати речі своїми іменами
У перші години ми точно визначилися, що в нас війна, а не «спецоперація» і не «конфлікт», як це називали в іноземних медіа. Друге: ми точно визначилися, хто в ній винен і хто агресор. Бо напівтони зараз не на часі. Ми це одразу прокомунікували зі своїми клієнтами, бо в такий час важливо розуміти, хто на твоєму боці.
2. Емпатія
Клієнтів теж важливо підтримати. Адже зупиняється їхній бізнес, вони зазнають збитків, хтось із команди йде на передову. Тому важливо продемонструвати, що бізнес хоче одне одному насамперед допомогти. Або й просто поговорити не на бізнесові теми чи запропонувати ініціативи з гумором. Іноді й безкоштовно. Просто тому, що інакше не можна.
Водночас було дуже складно підбирати слова підтримки. Особливо, коли ми самі не розуміли, як працюємо й що буде далі. Моя частина команди релокейтилася, згодом я сама виїхала з передмістя Києва, залишивши чоловіка в ТрО, а тут потрібно було написати щось надихаюче іншим людям. Але ми змогли. Бо зрештою, що б не сталося, «все буде Україна!» Ну, а в деяких ситуаціях важливішими можуть бути саме слова «Сподіваємося, ви в безпеці». Емпатія й підтримка важливі в бізнес-комунікаціях так само як світло в особливо темні часи.
3. Не передати куті меду, а комунікації емоцій
Коли ми листувалися з клієнтами, завжди тримали в голові те, що це — клієнти. Не друзі, не родина. Так, усі разом ми — українці й ведемо боротьбу проти страшного ворога. Однак у бізнесових комунікаціях для нас навіть у війну було, наприклад, недоречним писати панічні повідомлення (на кшталт «Тікайте з Києва, зараз там все злетить у повітря» чи «Все пропало»).
З іноземними клієнтами стиль комунікації майже не змінився. Так, було складно зібрати себе та емоції докупи й прописати план роботи, розуміючи, що можна не встигнути його надіслати, але це — реалії, які ми не можемо змінити. А зобов’язання потрібно виконувати. Тому короткі статуси-дзвінки та follow-up letters допомагали доносити потрібні меседжі та тримати клієнта в курсі усіх справ.
4. Продавати чи не продавати — ось і питання
Особисто мені найважче з клієнтами під час війни говорити про гроші та пролонгування контрактів. Адже ти не знаєш, хто і в якому стані на іншому кінці електронної скриньки, знаючи статистику, що понад 60% бізнесів призупинились або не працюють (за даними ЄБА). Це — складна матерія й важкий пункт у цьому матеріалі, але ми вирішили для себе: в будь-якій ситуації лишатися вірними своїй совісті та після обговорення ситуації з усіма клієнтами вирішили або відкласти оплати, або продовжити працювати, але у зменшених обсягах. Як для моєї команди, так і для брендів, потрібно було продовжувати працювати над комунікаціями.
5. Радити, а не чекати вказівки. Змінюватися, а не чекати слушного моменту
До війни не можна підготуватися. Не можна бути готовим пережити стільки смертей, втрат і болю. Такі моменти кожен переживає по-своєму. Але в комунікаціях з клієнтами ми намагалися демонструвати не лише підтримку, але й експертизу. Адже, коли лунають вибухи, навряд чи будеш думати про публікації чи проєкти. Тому ми зрозуміли, що повинні самі запропонувати ініціативи. Не просто запитати «Що ми можемо для вас зробити?», а взяти й написати «Ми рекомендуємо й можемо зараз зробити це, написати так і розіслати туди». А вже клієнти за можливості вирішували, чи мають вони ресурс сприйняти цю інформацію, обробити її й долучитися до втілення ідей або передати їх повністю нам.
Комунікаційники в такі моменти мають проявлятися як професіонали, а не чекати ініціатив чи вказівок від клієнтів.
Те ж саме зі змінами: інфополе в перші тижні було орієнтоване винятково на війну. Тому ми швидко переорієнтовували, що і як могли говорити. З готовими рішеннями йшли до клієнтів. Те ж саме з іноземними компаніями: радили, які теми на часі, за які варто взятися пізніше, а які вже взагалі будуть незатребувані. Комунікаційники в такі моменти мають проявлятися як професіонали, а не чекати ініціатив чи вказівок від клієнтів.
Війна, як лакмусовий папірець, проявляє та перевіряє не лише людей, а й бізнеси. Свою перевірку український бізнес пройшов на відмінно. Пишаємося, що є його частиною.