Пиджак во время zoom-звона, письма с отсроченной отправкой на следующее утро, продуманные дизайнерские презентации проектов — все это осталось в коммуникациях с клиентами до войны. 24 февраля мы очнулись в новой реальности, в которой были свои правила для коммуникации, бизнеса, команды. Сегодня более этично написать «Надеемся, вы в безопасности», а описание проекта сделать просто текстом в Google-документе.
Как мы в агентстве разговариваем со своими клиентами, как поддерживаем с ними связь и как пытаемся удержать эмоциональный баланс — ниже в материале.
1. Называть вещи своими именами
В первые часы мы точно определились, что у нас война, а не «спецоперация» и не «конфликт», как это называли в иностранных медиа. Второе: мы точно определились, кто в нем виноват и кто агрессор. Потому что полутоны сейчас не ко времени. Мы это сразу прокоммуницировали со своими клиентами, потому что в такое время важно понимать, кто на твоей стороне.
2. Эмпатия
Клиентов тоже важно поддержать. Ведь останавливается их бизнес, они терпят убытки, кто-то из команды идет на передовую. Поэтому важно продемонстрировать, что бизнес хочет друг другу в первую очередь помочь. Или просто поговорить не на бизнес-темы или предложить инициативы с юмором. Иногда и бесплатно. Просто потому, что по другому нельзя.
В то же время, было очень сложно подбирать слова поддержки. Особенно когда мы сами не понимали, как работаем и что будет дальше. Моя часть команды релокейтилась, впоследствии я сама выехала из пригорода Киева, оставив мужа в ТрО, а здесь нужно было написать что-то вдохновляющее другим людям. Но мы не смогли. Потому что в конце концов, что бы ни произошло, «все будет Украина!» Ну, а в некоторых ситуациях важнее могут быть слова «Надеемся, вы в безопасности». Эмпатия и поддержка важны в бизнес-коммуникациях так же, как свет в особенно темные времена.
3. Не сгущать краски
Когда мы переписывались с клиентами, всегда помнили то, что это клиенты. Не друзья, не семья. Да, все вместе мы — украинцы и ведем борьбу против страшного врага. Однако в бизнес-коммуникациях для нас даже в войну было, например, неуместным писать панические сообщения (вроде «Убегайте из Киева, сейчас там все взлетит в воздух» или «Все пропало»).
С иностранными клиентами стиль коммуникации практически не поменялся. Да, было сложно собрать себя и эмоции вместе и прописать план работы, понимая, что можно не успеть его прислать, но это — реалии, которые мы не можем изменить. А обязательство нужно выполнять. Поэтому короткие статусы-звонки и follow-up letters помогали доносить нужные месседжи и держать клиента в курсе всех дел.
4. Продавать или не продавать — вот и вопрос
Лично мне тяжелее всего с клиентами во время войны говорить о деньгах и пролонгировании контрактов. Ты ведь не знаешь, кто и в каком состоянии на другом конце электронного ящика, зная статистику, что более 60% бизнесов приостановились или не работают (по данным ЕБА). Это — сложная материя и тяжелый пункт в этом материале, но мы решили для себя: в любой ситуации оставаться верными своей совести и после обсуждения ситуации со всеми клиентами решили либо отложить оплаты, либо продолжить работать, но в уменьшенных объемах. Как для моей команды, так и для брендов нужно было продолжать работать над коммуникациями.
5. Советовать, а не ждать указания. Меняться, а не ждать подходящего момента
К войне нельзя подготовиться. Нельзя быть готовым испытать столько смертей, потерь и боли. Такие моменты каждый переживает по-своему. Но в коммуникациях с клиентами мы старались демонстрировать не только поддержку, но и экспертизу. Ведь когда раздаются взрывы, вряд ли будешь думать о публикациях или проектах. Потому мы поняли, что должны сами предложить инициативы. Не просто спросить «Что мы можем вам сделать?», а взять и написать «Мы рекомендуем и можем сейчас сделать это, написать так и разослать туда». А уже клиенты по возможности решали, должны ли они воспринять эту информацию, обработать ее и приобщиться к воплощению идей или передать их полностью нам.
Коммуникационщики должны проявляться в такие моменты как профессионалы, а не ждать инициатив или указаний от клиентов.
То же самое с изменениями: инфополе в первые недели было ориентировано исключительно на войну. Поэтому мы быстро переориентировались, что и как могли говорить. С готовыми решениями шли к клиентам. То же самое с иностранными компаниями: советовали, какие темы актуальны, за которые стоит взяться позже, а какие уже вообще будут невостребованны. Коммуникационщики должны проявляться в такие моменты как профессионалы, а не ждать инициатив или указаний от клиентов.
Война как лакмусовая бумажка проявляет и проверяет не только людей, но и бизнесы. Свою проверку украинский бизнес прошел отлично. Гордимся, что является его частью.