Київстар є одним із найбільших донаторів на потреби ЗСУ, фахівці оператора щоденно тримають свій фронт, аби не залишити українців без зв’язку. Компанія залучає абонентів до реалізації благодійних ініціатив. Ганна Захараш, директорка з корпоративних комунікацій Київстар, у рамках спецпроєкту «Відповідальна країна» розповіла про важливість об’єднання, систему корпоратвиного волонтерства і про те, як компанія святкуватиме Перемогу.
Зв’язок — стратегічна та надважлива галузь у воєнний час. Як Київстар перебудував систему комунікацій у 2022 році? Як змінилися tone of voice та пріоритети?
У перші тижні повномасштабного вторгнення наші комунікації з абонентами перестали залежати від часу доби, вони стали більш відвертими та оперативними. Ми робили акцент на офіційні соцмережі Київстар. Зранку 24 лютого наша команда почала телефонні перемовини з маркетингом та технічною дирекцією стосовно роботи мережі та безоплатних послуг для підтримки клієнтів. Рішення ухвалювали буквально за 10-15 хвилин, протягом кількох годин їх впроваджували й одразу повідомляли абонентам про наші дії. Хочу подякувати всім колегам за надзвичайно віддану й оперативну роботу, без якої ми як компанія не змогли б підтримувати державу, ЗСУ, бізнес-клієнтів та абонентів.
Зараз через терористичні масштабні обстріли енергомереж росією частина наших базових станцій не працює або розташована на окупованих територіях. Технічні спеціалісти компанії щодня роблять усе можливе (і навіть часом неможливе), аби відновлювати мережу. Звісно, що через перебої є певний рівень негативних реакцій абонентів. Ми це розуміємо, адже важко, коли зникає якісний зв’язок. Тож у такий непростий час надзвичайно важливо бути чесними та пояснювати клієнтам, що саме й чому відбувається, при цьому постійно вживати заходи для покращення ситуації: заміну батарей на базових станціях, закупівлю генераторів тощо. Однак потрібно розуміти, що без електропостачання фізично неможливо підтримувати функціонування понад 35 000 базових станцій завдяки генераторам. Ми зробили проєкт «Бізнес єднається заради перемоги», у межах якого звернулися до бізнес-клієнтів і фізичних осіб із закликом ділитися з нами додатковими потужностями, які ми, звісно, готові оплачувати. Дуже вдячні всім, хто відгукнувся.
До речі, цього року команда SMM стала також більш активно комунікувати у Twitter-акаунті компанії. У цій соціальній мережі висока залученість наших абонентів, медіаспільноти, інфлюенсерів. Це певна зміна для нас, адже зазвичай ми більш традиційні та консервативні у побудові зовнішніх комунікацій.
Таку відкритість люди цінують і більше віддячують нам, підтримують одне одного у коментарях. Дані досліджень здоров’я бренду компанії у 2022 році засвідчують позитивну динаміку іміджевих показників і лояльності абонентів до Київстар. Також українці високо оцінили рівень соціальної відповідальності компанії і допомогу, яку вона надає країні.
Соціальні проєкти стали мейнстримом у системі корпоративних комунікацій. Як вдало інтегрувати КСВ у довгострокову комунікаційну стратегію?
Ми майже повністю змінили наповнення програм соціальної відповідальності. Були більш сфокусовані на благодійних проєктах, насамперед на допомозі ЗСУ та цивільному населенню, яке особливо її потребувало.
Наша команда КСВ дуже швидко зорієнтувалася. Ми бачили свою роль не тільки у фінансовій допомозі, але й у тому, щоб показувати приклад, залучати небайдужих абонентів до наших ініціатив. Коли у країні війна, всі сили сфокусовані на допомозі, підтримці співробітників та абонентів, наданні сервісів і підтримці держави.
На яких напрямах у своїй соціальній діяльності зосередився Київстар?
Місія Київстар — берегти Україну та надавати допомогу людям. Саме цей принцип закладений сьогодні в основу стратегії КСВ компанії. Напередодні повномасштабного вторгнення нашими основними напрямами були цифрова інклюзія, розвиток підприємництва, безпека в інтернеті, корпоративне волонтерство та партнерство заради досягнення цілей сталого розвитку. Ясна річ, що від 24 лютого Київстар одразу змістив фокус КСВ-ініціатив, реагуючи на потреби країни та суспільства.
Ми визначили ключові напрями, в яких тепер системно підтримуємо Україну: гуманітарна допомога військовим, лікарням, літнім людям і постраждалим від війни, а також відновлення цифрової інфраструктури України.
Київстар уже перерахував понад 130 мільйонів гривень благодійної допомоги на гуманітарні потреби та виділив 300 мільйонів гривень на відновлення інфраструктури у межах проєкту United24.
Зараз бізнес активно співпрацює з благодійними фондами. Як ефективно побудувати такий тип комунікацій? Як оператор залучає своїх клієнтів до таких колаборацій?
Ми маємо певні багатоструктурні процедури перевірок від департаменту комплаєнс і служби безпеки, адже для нас надзвичайно важливі ефективність та прозорість наданої допомоги. Завжди відкрито комунікуємо зі стейкхолдерами та клієнтами, повідомляючи їм про надану благодійну допомогу. Окрім того, ми реалізуємо підтримку фондів тільки за тими напрямами, що збігаються з визначеною стратегією корпоративної соціальної відповідальності компанії.
Цього року Київстар реалізує низку благодійних ініціатив для підтримки країни, закликаючи абонентів долучатися та донатити з мобільного рахунку, аби разом рухатися назустріч перемозі. Для цього компанія створила спеціальні короткі номери для збирання коштів, які спрямовують абонентів до перевірених українських і міжнародних фондів. Донатити через такі благодійні SMS на короткі номери — це просто та водночас надійно. Середня вартість таких повідомлень лише 10-20 гривень, що разом складають вже мільйони реальної допомоги країні.
Також влітку команда Київстар розробила унікальну Суперсилу «Допомога ЗСУ» у тарифах передоплати. Підключивши її, наші абоненти можуть регулярно передаватимуть до 50 гривень вартості пакета послуг на рахунок фонду «Повернись живим». Завдяки цьому клієнти Київстар системно підтримують українських військових, просто користуючись мобільним зв’язком. Від березня 2022 року небайдужі клієнти пожертвували з мобільних рахунків понад 17 мільйонів гривень через Суперсилу «Допомога ЗСУ», SMS та інші сервіси від компанії.
Чи схвалює компанія корпоративне волонтерство?
Київстар уже декілька років розвиває напрям корпоративного волонтерства для співробітників. Від 24 лютого цей стрим сфокусований саме на благодійному напрямі, в якому об’єднуються сотні наших небайдужих колег. Компанія не лише співпрацює, але й пропонує донатити тільки у перевірені фонди та організації. Адже ми відповідаємо за кожну надіслану гривню й звітуємо про це, надаючи допомогу тим, хто цього потребує найбільше.
У 2022 році волонтерське ком’юніті Київстар зібрало понад 1 400 000 гривень благодійної допомоги. Зокрема, у квітні наші співробітники ініціювали збирання благодійних коштів на продуктові набори до Великодня та передали 377 000 гривень для потреб самотніх стареньких. Улітку наші волонтери об’єдналися для збирання коштів на нові пікапи для захисників у межах ініціативи «Дороги Перемоги». Ініціативу підтримали 1378 співробітників компанії — за три тижні вони зібрали 549 000 гривень. Це рекордний показник для наших волонтерів у межах проєктів від компанії за останні декілька років. Нещодавно співробітники Київстар знову об’єдналися заради допомоги літнім людям, зібравши кошти на теплий одяг для самотніх стареньких у геріатричних закладах України. Компанія долучилася до ініціативи й підтримала наших волонтерів. Разом ми перерахуємо 1 000 000 гривень до МБФ Let’s help на придбання теплих наборів для літніх людей.
Як святкуватимете Перемогу?
Я впевнена, що це буде найбільше свято у 25-річній історії компанії, тож зараз варто продовжувати марафон, аби наближати Перемогу — кожен і кожна на своєму місці, хто як може. Ми бачимо багато негативу через відключення електропостачання, але, повірте, наші інженери, ризикуючи життям, працюють, щоб відновлювати зв’язок. Хочу подякувати всім колегам за наполегливу працю, часом цього не видно, але я відчуваю, що всі намагаються робити свою справу якнайкраще та підтримувати переможний дух, аби рухатися далі.