Киевстар является одним из самых больших донаторов на нужды ВСУ, специалисты оператора ежедневно держат свой фронт, чтобы не оставить украинцев без связи. Компания привлекает абонентов к реализации благотворительных инициатив. Анна Захараш, директор по корпоративным коммуникациям Киевстар, в рамках спецпроекта «Відповідальна країна» рассказала о важности объединения, системе корпоративного волонтерства и о том, как компания будет праздновать Победу.
Связь — стратегическая и сверхважная отрасль в военное время. Как Киевстар перестроил систему коммуникаций в 2022 году? Как изменились tone of voice и приоритеты?
В первые недели полномасштабного вторжения наши коммуникации с абонентами перестали зависеть от времени суток, стали более откровенными и оперативными. Мы делали акцент на официальных соцсетях Киевстар. Утром 24 февраля наша команда начала телефонные переговоры с маркетингом и технической дирекцией по работе сети и безвозмездных услуг для поддержки клиентов. Решение принималось буквально за 10-15 минут, в течение нескольких часов их внедряли и сразу сообщали абонентам о наших действиях. Хочу поблагодарить всех коллег за чрезвычайно преданную и оперативную работу, без которой мы как компания не смогли бы поддерживать государство, ВСУ, бизнес-клиентов и абонентов.
Сейчас из-за террористических масштабных обстрелов энергосетей россией часть наших базовых станций не работает или расположена на оккупированных территориях. Технические специалисты компании каждый день делают все возможное (и даже иногда невозможное), чтобы восстанавливать сеть. Конечно, из-за перебоев есть определенный уровень отрицательных реакций абонентов. Мы это понимаем, ведь тяжело, когда исчезает качественная связь. Поэтому в такое непростое время очень важно быть честными и объяснять клиентам, что именно и почему происходит, при этом постоянно принимать меры по улучшению ситуации: замену батарей на базовых станциях, закупку генераторов и т.д. Однако следует понимать, что без электроснабжения физически невозможно поддерживать функционирование более 35 000 базовых станций благодаря генераторам. Мы сделали проект «Бизнес объединяется ради победы», в рамках которого обратились к бизнес-клиентам и физическим лицам с призывом делиться с нами дополнительными мощностями, которые, конечно, мы готовы оплачивать. Очень благодарны всем, кто откликнулся.
Кстати, в этом году команда SMM стала также активнее коммуницировать в Twitter-аккаунте компании. В этой социальной сети высока вовлеченность наших абонентов, медиасообщества, инфлюэнсеров. Это определенное изменение для нас, ведь обычно мы традиционнее и консервативнее в построении внешних коммуникаций.
Такую открытость люди ценят и больше благодарят нас, поддерживают друг друга в комментариях. Данные исследований здоровья бренда компании в 2022 году свидетельствуют о положительной динамике имиджевых показателей и лояльности абонентов к Киевстар. Также украинцы высоко оценили уровень социальной ответственности компании и помощь, которую она оказывает стране.
Социальные проекты стали мейнстримом в системе корпоративных коммуникаций. Как удачно интегрировать КСО в долгосрочную коммуникационную стратегию?
Мы почти полностью изменили наполнение программ социальной ответственности. Были более сфокусированы на благотворительных проектах, прежде всего, на помощи ВСУ и особо нуждающемуся в нем гражданскому населению.
Наша команда КСО очень быстро сориентировалась. Мы видели свою роль не только в финансовой помощи, но и в том, чтобы показывать пример, привлекать неравнодушных абонентов к нашим инициативам. Когда в стране война, все силы сфокусированы на помощи, поддержке сотрудников и абонентов, оказании сервисов и поддержке государства.
На каких направлениях в своей социальной деятельности сосредоточился Киевстар?
Миссия Киевстар – беречь Украину и оказывать помощь людям. Именно этот принцип заложен сегодня в основу стратегии КСО компании. В преддверии полномасштабного вторжения нашими основными направлениями были цифровая инклюзия, развитие предпринимательства, безопасность в интернете, корпоративное волонтерство и партнерство ради достижения целей устойчивого развития. Понятно, что с 24 февраля Киевстар сразу сместил фокус КСО-инициатив, реагируя на потребности страны и общества.
Мы определили ключевые направления, в которых системно поддерживаем Украину: гуманитарная помощь военным, больницам, пожилым людям и пострадавшим от войны, а также восстановление цифровой инфраструктуры Украины.
Киевстар уже перечислил более 130 миллионов гривен благотворительной помощи на гуманитарные нужды и выделил 300 миллионов гривен на восстановление инфраструктуры в рамках проекта United24.
бизнес активно сотрудничает с благотворительными фондами. Как эффективно выстроить таковой тип коммуникаций? Как оператор привлекает своих клиентов к таким коллаборациям?
У нас есть определенные многоструктурные процедуры проверок от департамента комплаенса и службы безопасности, ведь для нас чрезвычайно важны эффективность и прозрачность оказанной помощи. Всегда открыто общаемся со стейкхолдерами и клиентами, сообщая им о предоставленной благотворительной помощи. Кроме того, мы реализуем поддержку фондов только по тем направлениям, которые совпадают с определенной стратегией корпоративной социальной ответственности компании.
В этом году Киевстар реализует ряд благотворительных инициатив по поддержке страны, призывая абонентов присоединяться и донатить с мобильного счета, чтобы вместе двигаться навстречу победе. Для этого компания создала специальные короткие номера для сбора средств, которые направляют абонентов в проверенные украинские и международные фонды. Донатить через такие благотворительные SMS на короткие номера это просто и одновременно надежно. Средняя стоимость таких сообщений всего 10-20 гривен, которые составляют уже миллионы реальной помощи стране.
Также летом команда Киевстар разработала уникальную Суперсилу «Помощь ВСУ» в тарифах предоплаты. Подключив ее, наши абоненты могут регулярно передавать до 50 гривен стоимости пакета услуг на счет фонда «Повернись живым». Благодаря этому клиенты Киевстар системно поддерживают украинских военных, просто пользуясь мобильной связью. С марта 2022 года неравнодушные клиенты пожертвовали с мобильных счетов более 17 миллионов гривен через Суперсилу «Помощь ВСУ», SMS и других сервисов от компании.
Одобряет ли компания корпоративное волонтерство?
Киевстар уже несколько лет развивает направление корпоративного волонтерства для сотрудников. С 24 февраля сфокусированы именно на благотворительном направлении, в котором объединяются сотни наших неравнодушных коллег. Компания не только сотрудничает, но предлагает донатить только в проверенные фонды и организации. Ведь мы отвечаем за каждую присланную гривну и отчитываемся об этом, оказывая помощь тем, кто в этом нуждается больше всего.
В 2022 году волонтерское комьюнити Киевстар собрало более 1 400 000 гривен благотворительной помощи. В частности, в апреле наши сотрудники инициировали сбор благотворительных средств на продуктовые наборы к Пасхе и передали 377 000 гривен для нужд одиноких стариков. Летом наши волонтеры объединились для сбора средств на новые пикапы для защитников в рамках инициативы «Дороги Перемоги». Инициативу поддержали 1378 сотрудников компании — за три недели они собрали 549 000 гривен. Это рекордный показатель для наших волонтеров в рамках проектов компании за последние несколько лет. Недавно сотрудники Киевстара снова объединились ради помощи пожилым людям, собрав средства на теплую одежду для одиноких стариков в гериатрических заведениях Украины. Компания присоединилась к инициативе и поддержала наших волонтеров. Итого мы перечислим 1 000 000 гривен в МБФ Let’s help на приобретение теплых наборов для пожилых людей.
Как будете праздновать Победу?
Я уверена, что это будет самый большой праздник в 25-летней истории компании, поэтому сейчас стоит продолжать марафон, чтобы приближать Победу — каждый и каждая на своем месте, кто как может. Мы видим много негатива из-за отключения электроснабжения, но поверьте, наши инженеры, рискуя жизнью, работают, чтобы восстанавливать связь. Хочу поблагодарить всех коллег за упорный труд, порой этого не видно, но я чувствую, что все стараются делать свое дело как можно лучше и поддерживать победный дух, чтобы двигаться дальше.