У рекламній діяльності робота з правками клієнтів нагадує процес торгівлі, де основною «валютою» є експертиза агенції. Її команда знає, як створити продукт, що відповідає вимогам якості, сучасним стандартам, бюджетним обмеженням та термінам.
Кожну правку команда оцінює через цю призму, застосовуючи спеціальні фільтри для аналізу. Володимир Чернер, CEO New Strategies Group, розповів, як саме ними оперувати.
Фільтри для оцінки правок
Менеджер насамперед визначає, до якої категорії належить правка клієнта. Розглянемо основні категорії та підходи до їх опрацювання.
1. Категорія «Помилка»
Це правки, що виникли через реальні помилки з боку команди — не врахували щось із брифу, брендбуку чи ТЗ.
Рішення: вносимо без дискусій.
2. Категорія «Неможливо»
Це правки, які з певних причин реалізувати не можна. Тут є підкатегорії:
- Технічно неможливо — сучасні технології не дозволяють реалізувати побажання клієнта. Рішення: пояснити клієнту технічні обмеження та причини, чому це неможливо.
- Псує продукт — пропозиція клієнта може нашкодити якості креативного продукту, зробити його несучасним чи недоречним в очах аудиторії. Рішення: як експерти ми пояснюємо клієнту, чому його ідея негативно вплине на продукт, і пропонуємо альтернативне рішення. Важливо мислити від завдання, яке клієнт хоче вирішити, і знайти кращий шлях. Ми не просто кажемо «ні» — ми обґрунтовуємо, чому це погано, і завжди пропонуємо альтернативу.
- Псує бренд — правка клієнта шкодить сприйняттю бренду — втрачається впізнаваність, стиль, цілісність. Рішення: займаємо експертну позицію, обґрунтовуємо ризики для бренду й надаємо альтернативу, як у попередньому пункті.
3. Категорія «Дрібна правка»
Це незначні зміни, які не впливають критично на продукт: прибрати текст, кадр чи змінити розташування елемента.
Рішення: оперативно вносимо без зайвих дискусій.
Примітка: правки типу «зробити логотип більшим» чи «погратися зі шрифтом» не належать до цієї категорії — вони переходять у категорію «Смаківщини».
4. Категорія «Смаківщина»
Це суб’єктивні побажання клієнта, що не підкріплені чіткою аргументацією. Завдання менеджера — визначити, до якого типу вони належать, і опрацювати кожен випадок відповідно.
- Не за брифом — наприклад, у брифі сторони погодили використання котика на віжуалі, але згодом клієнт захотів дракона, що дихає полум’ям. У такій ситуації ключове — чи були домовленості належним чином зафіксовані на етапі брифінгу. Рішення: якщо все задокументовано, пояснюємо, що діяли згідно з брифом і витратили ресурс команди на реалізацію узгодженого варіанту. Нова ідея, за умови, що вона не є помилкою, технічно неможливою чи деструктивною, вважається окремим завданням, яке може бути реалізоване за додатковий бюджет. Суму озвучуємо одразу. Навіть якщо клієнт реагує емоційно, це відкриває простір для перемовин — і наступного разу це створить умови для більш чітких побажань.
- «Я клієнт, я так бачу, хочу, передумав» — у таких випадках важливо зберігати професійну позицію та не піддаватися емоційному тиску. Рішення про внесення правок приймаємо саме ми — з огляду на експертизу, цілі проєкту та бриф. Рішення: тактовно нагадуємо, що це наш продукт, і саме ми несемо відповідальність за його якість. Завдання клієнта — скерувати нас у межах брифу, брендбуку та загального розуміння продукту. Усе інше — наша зона компетенції. Якщо правка шкодить результату або виходить за рамки домовленостей, ми маємо право сказати «ні» — і аргументовано це пояснити.
- Пропозиція, яка дійсно покращить продукт — не всі правки клієнта — це проблема. Часто клієнт справді підказує влучну ідею, яка покращує продукт і додає йому цінності. Рішення: завдання менеджера — уважно оцінити таку правку. Якщо вона дійсно робить продукт кращим, варто внести її без обговорення бюджету, сприймаючи це як конструктивний внесок партнера в спільну справу.
Як доносити інформацію про прийняті чи неприйняті правки: стратегії комунікації
Ефективна комунікація з клієнтом щодо статусу правок — це ключ до збереження довіри та уникнення конфліктів. Ось кілька стратегій, які допоможуть чітко й професійно пояснити свої рішення.
Бути прозорим та конкретним
Якщо правку відхиллено, менеджер ввічливо пояснює причину, оскільки це може зробити дизайн несучасним чи інше. Натомість ми пропонуємо ось таке і таке рішення. Конкретність допомагає клієнту зрозуміти логіку такого рішення.
Використовувати мову партнерства
Замість категоричних відмов — на кшталт «ми не будемо це робити» — використовуйте формулювання, що підкреслюють спільну мету. Наприклад: пропонуємо рішення, які дозволять краще досягти вашої цілі, не завдаючи шкоди бренду».
Такі слова демонструють, що ви — на стороні клієнта, готові шукати рішення разом, але водночас твердо стоїте на захисті якості продукту.
Документувати рішення в письмовій формі
Надсилайте клієнту короткий звіт або лист із переліком усіх правок і поясненнями: які прийняті, які відхилені, а також чому. Наприклад: «Правка №1 (додати котика) — прийнята, відповідає брифу. Правка №2 (дракон, що дихає полум’ям) — відхилена, не за брифом. Можемо реалізувати за додатковий бюджет — $хх».
Такий підхід зменшує ризик непорозумінь, додає прозорості процесу і дає клієнту час на осмислене рішення.
Пропонувати візуальні приклади
Якщо правку відхилено через те, що вона «псує продукт чи бренд», завдання менеджера — показати це на практиці. Наприклад, створити швидкий прототип із запропонованою зміною та пояснити, чому альтернативне рішення працює краще.
Такий підхід не тільки демонструє професіоналізм, а й допомагає клієнту побачити різницю не теоретично, а візуально.
Залишатись спокійними та професійними
Навіть якщо клієнт обурюється чи наполягає на своєму, важливо зберігати спокійний і ввічливий тон. Наприклад: «Ми розуміємо ваше бачення, але, спираючись на наш досвід, вважаємо, що ця зміна може негативно вплинути на сприйняття аудиторії. Давайте розглянемо альтернативу».
Такий професійний підхід знижує емоційну напругу, допомагає зберегти довіру та підкреслює експертність агенції.
Це дозволяє залишатися авторитетною стороною, водночас демонструючи повагу до клієнта й відкритість до діалогу.
Висновок
Робота з правками у рекламній діяльності — це мистецтво переговорів, де головна валюта агенції — експертиза, а клієнта — досвід роботи з брендом. Використовуючи чіткі фільтри для оцінки правок, ми можемо ефективно керувати процесом, захищати якість продукту й репутацію бренду, а також знаходити рішення, які задовольняють обидві сторони.
Ключ до успіху — залишатися професіоналами, пропонувати конструктивні альтернативи та цінувати ідеї, які справді покращують результат.