Мережа торгових центрів «Епіцентр» реалізувала нове сервісне рішення для торгових центрів — систему віртуального консультування на базі QR-кодів, Telegram-бота та автоматизованого бекенду. Амбасадорами проєкту стали домашні тварини мобілізованих співробітників компанії.
Головна мета проєкту під назвою «Пухнасті консультанти» — компенсувати дефіцит персоналу в торгових залах шляхом запровадження швидкого цифрового обслуговування клієнтів. Крім технічної функції, персонажі тварин виконують також важливу комунікаційну роль — допомагають м’якше доносити клієнтам причини відсутності консультантів, знижувати рівень невдоволення та формувати емоційний контакт із брендом.
Результати тестового періоду показали, що рівень задоволення клієнтів досяг 94%, а скарги на нестачу персоналу зменшилися на 85%. Загалом відвідувачі оцінили сервіс у 2,9 бала з трьох.
У торговому залі встановлені ростові фігури «пухнастих консультантів» — домашніх тварин мобілізованих працівників: котів Річарда і Монті, собак Сірка і Бусинки, а також шиншили Соні. На кожній фігурі — персональний QR-код. Скануючи його, клієнт отримує набір опцій для вирішення свого питання:
- виклик живого консультанта;
- запит на видачу товару зі складу;
- замовлення послуги;
- перевірка ціни товару через вбудований сканер;
- онлайн-замовлення;
- інтерактивна навігація торговельним центром.
Запити миттєво надходять у Telegram-бот персоналу з точним зазначенням локації клієнта в магазині та причини звернення. Це скорочує час реагування та мінімізує «втрату» покупців у залі. Система також фіксує швидкість виконання запитів і дозволяє залишити оцінку якості обслуговування.
Рішення побудовано на стеку:
- Telegram Bot API для взаємодії персоналу з системою;
- QR-трекінг у залі з GPS/геомітками торгових зон;
- CMS-аналітика для відстеження KPI обслуговування в реальному часі;
- Вбудована міні-CX-платформа для зворотного зв’язку;
- CRM система для управління комунікацією з клієнтами.