Антикризова комунікація в сучасному бізнесі відіграє ключову роль у збереженні репутації компанії та лояльності клієнтів. Вона стає невід’ємною складовою ефективного вирішення конфліктних ситуацій та допомагає уникнути серйозних наслідків для бізнесу. На сьогодні, коли інформаційне поле переповнене інформацією, швидкість та точність комунікації є тими факторами, які дозволяють компаніям керувати власним іміджем та впливати на сприйняття громадськістю.
Важливість антикризової комунікації
Кризові ситуації потребують оперативності та відкритості. Важливо встановити контакт із зацікавленими сторонами, зокрема клієнтами, партнерами та громадськістю, і надати їм об’єктивне та перевірене пояснення, підтвердивши або спростивши інформацію, що викликає сумніви. Відверта комунікація, заснована на фактах, а не на припущеннях, здатна зменшити негативний вплив кризи на репутацію компанії.
Важливі елементи антикризової стратегії
У сучасних умовах бізнесу антикризові ситуації можуть виникати непередбачувано й торкатися будь-якої сфери діяльності. Виклики, що ставлять під загрозу репутацію та довіру, вимагають від компаній не лише швидкої реакції, а й здатності ефективно врегулювати конфліктні ситуації. Один з яскравих прикладів такого проактивного підходу став антикризовий кейс видавництва «Ранок». Своєчасна відповідь, відкритість та прозорість стали основними складовими успішного вирішення кризової ситуації, що в кінцевому підсумку підвищило репутацію та авторитет видавництва.
Нині усі ми живемо у воєнній реальності, яка перманентно стала нормою. Тривожність, недовіра та бажання справедливості — те, що відчуваємо щодня, навіть не усвідомлюючи. Відтак перевірка соціальної позиції, моральних та етичних стандартів стала необхідністю. Окрім звичних бізнес-стратегій, актуальним є впровадження принципів етики та соціальної відповідальності в усі аспекти діяльності компаній. Це дає можливість створити підґрунтя для подальшого стійкого розвитку, побудованого на прозорості, взаємодії та взаєморозумінні.
Антикризовий кейс видавництва «Ранок»
Антикризовий кейс може бути важливим інструментом для управління ситуаціями, які загрожують репутації або діловим інтересам організації. У цьому випадку питання щодо співпраці авторки Мари Вульф з російськими видавництвами порушили на телеграм-каналі видавництва «Ранок».
Вікторія Столяренко
Нині у видавництві готується до друку серія книг «Янгельська сага» популярної німецької письменниці Мари Вульф. Мара Вульф — культова авторка, що пише романтичні фентезі історії, які стають популярними у жанрі young adult. Її постать така ж відома, як, скажімо, Джоан Роулінг та Стівен Кінг. Романи письменниці публікуються мільйонними тиражами, перекладені на різні мови світу та підкорюють нових прихильників щодня.
У телеграм-каналі видавництва «Ранок Букера» видавництво анонсувало про підготовку серії «Янгельська сага». У коментарях до допису читачка зазначила про відкрите питання щодо співпраці авторки з російськими видавництвами, посилаючись на допис, який Мара Вульф опублікувала на особистій сторінці ще в березні 2022 року. У ньому йшлося:
«… я надзвичайно пишаюся тим, що мої книги видані російською мовою, і я люблю ваші відгуки та ентузіазм. Звичайно, ні ви, ні видавництво (мова про рос. вид-во — Прим.ред.) не винні в тому, що зараз відбувається. Однак життя йде не так, як колись, і я не можу закрити очі на жахливі речі, які відбуваються в центральній Європі. Звичайно, публікацію своїх попередніх творів я не скасовую, але хотіла би лише продовжити перемовини про подальші роботи пізніше» (перекладено автоперекладачем — Прим.ред.).
Невдоволення читачки стосувалося висловлювання письменниці — «я пишаюся тим, що мої книги видані російською мовою». Важливо зазначити, що допис письменниці був перекладений за допомогою Google translate з метою «достукатися» до свідомості російської аудиторії (на початку війни інфлюєнсери використовували свою популярність у боротьбі). Своєю чергою видавництво надало пояснення щодо прозорості співпраці з авторкою.
Відповідь видавництва «Ранок»:
«Хочемо звернути увагу, що запит на придбання прав на твори авторки ми відправили ще у 2020 році й звісно, після широкомасштабного вторгнення наша команда вивчала та моніторила всіх авторів, переклади яких ми мали намір запропонувати українському читачеві. Ми пильно стежили за позицією кожного автора…
Після спілкування з агентами авторки ми не маємо жодних сумнівів щодо позиції Мари відносно війни в Україні. Запевняємо вас, що авторка категорично не підтримує війну, про що й свідчить її допис, який вона на відміну від багатьох інших, розмістила ще у березні 2022, чітко висловивши свою позицію щодо російсько-української війни. Наразі вона не укладає нові ліцензійні договори з країною-агресором, що свідчить про її повну підтримку України та відмову співпрацювати з російським ринком до завершення війни.
Ми вважаємо, що це правильна позиція свідомої особистості, і раді бути частиною співпраці з Марою Вульф».
У відповіді видавництва «Ранок» на хейт було вчинено декілька ключових кроків, які сприяють зміцненню позиції:
- контроль за ситуацією: зазначено, що після повномасштабного вторгнення видавництво уважно вивчало позицію автора;
- публічність та відкритість: видавництво надало публічну відповідь на питання щодо співпраці з російськими видавництвами, підтвердивши, що авторка відмовилася від співпраці з російським ринком через війну, розв’язану росією;
- підтримка національних цінностей: видавництво акцентує увагу читачів на власній відданості національним цінностям.
Українське видавництво «Ранок» довело свою соціальну відповідальність, відданість принципам моралі та стійкість проукраїнської позиції.
Основні правила антикризового управління
- Підготуйтесь та зробіть готовність до кризи постійним процесом.
- Зберігайте спокій і давайте впевненість іншим.
- Зберіть позицію компанії якомога швидше.
- Віддавайте перевагу людям перед власністю.
- Не погіршуйте ситуацію.
- Спілкуйтеся чітко і швидко, але уникайте реакції як колінний рефлекс.
- Ніколи, ніколи не брешіть.
- Переконайтеся, що кризова команда має необхідну підтримку та ресурси.
- Не втрачайте зв’язку зі своєю людяністю. Визнайте, що люди перебувають у стані стресу і можуть діяти нелогічно та емоційно.
- Вивчіть уроки з кризи й усуньте будь-які основні проблеми, які вона виявила.
Тож дотримуйтеся основних правил антикризового управління в сучасному бізнесі.