Чому важливо не переривати комунікацію з клієнтом і як її правильно вибудовувати. Команда Promodo проаналізувала акаунти українських ритейлерів та зібрала перелік рекомендацій.
Чи потрібно бізнесу розвивати соцмережі, якщо у країні війна, або ж варто переформатувати маркетинговий бюджет? Давайте розберемося.
Алгоритми соціальних мереж враховують частоту оновлення інформації для побудови розумної стрічки новин. Якщо контент на сторінці бізнесу не оновлюється, вона стає «невидимою». Повна зупинка постінгу призведе до втрати охоплення, яке ви заробляли раніше.
| Продовжуйте роботу у соціальних мережах. Регулярність випуску якісних та актуальних постів краще зберегти, скоротивши їхню кількість. Це допоможе акаунту полегшити таргетинг та отримати більше органіки у переглядах. |
Так про що ж писати?
- публікуйте максимально інформативний простий контент, корисний для користувача, наприклад: години роботи, умови, акції, новини компанії, актуальну інформацію про товар;
- моніторте коментарі та повідомлення, відповідайте на них повно та інформативно.
| Зараз. На. Першому. Місці. Тільки. Важлива. Інформація. Не звертайте уваги на «красиво». Потрібно оформляти пости і сторіс таким чином, щоб людина могла зробити скрін, зберегти собі за одну секунду, скинути знайомим, а адресу вашого відкритого магазину або складу було легко прочитати. |
Якщо ви маєте власний Telegram-канал — переносьте частину інформації туди, оскільки патерн поведінки на війні зробив цей месенджер основним. Хай у користувача все буде під рукою. У Telegram простіше розмістити об’ємний пост з адресами, а в сторіс — дати посилання на нього. Користувачу так зручніше. Знову ж таки, для пересилання важливої інформації Telegram зручніший, як мінімум, через можливість редагування.
Приклад
ROZETKA. В основі контенту — інформування та актуальні промо. Продовжили комунікацію з першого дня війни. У Facebook, Instagram, Telegram викладають графік роботи відкритих точок видачі та можливі способи доставки. Змінили асортименти на точках видачі: тепер там можна купити товари першої необхідності. Викладають на сайті добірки товарів під різні потреби і висвітлюють це у соцмережах.
Епіцентр. В основі контенту — корисна інформація та висвітлення наданої допомоги. Продовжили комунікацію з першого дня. У Facebook викладають графік роботи та перелік відкритих магазинів та аптек. Розповідають про необхідні правила безпеки.
Рекламу зараз практично ніхто не запускає. Все залежить від органіки, а вона любить, коли контент розповсюджують. Для цього він має бути корисним та зрозумілим. Гарно знову зробите після війни, зараз це не вплине на охоплення. Так, Promodo теж боляче від цього. Адже однією з наших головних переваг був фотоконтент. Зрозуміло, що зараз ми не можемо його використовувати. Але повторимо, красиво зробимо після.
Приклад
Сільпо. В основі контенту — інформування. Продовжили комунікацію з першої години війни. Розповідають про режим роботи та відкриті магазини. У перші дні ця інформація була вкрай важливою, у Telegram команда кожні кілька годин давала адреси відкритих магазинів. Розповідала про актуальні вакансії. Запустили можливість віддавати бали та бонуси на благодійність. Товари із закритих магазинів на тимчасово окупованих територіях віддають людям безкоштовно.
Окремо хочеться відзначити TOV комунікації — вони зберегли його щирим і неформальним, яким він був до війни. Це дуже виділяє їх на загальному фоні гучних заяв та сухої інформації. Сільпо спілкується як друг і часто виходить у комунікацію не щоб щось розповісти, а щоб поговорити з людьми та підтримати їх. У цьому їхня унікальність зараз.
Helen Marlen. Ритейлер люксових брендів перетворив свої соцмережі на портал новин з важливою та актуальною інформацією для українців. Вони збирають благодійні ініціативи різних фондів, публікують інформацію для біженців та переселенців, дають посилання на важливі онлайн-ресурси.
Помилки у комунікації з аудиторією
До війни список типових помилок у SMM виглядав так:
- відсутність стратегії;
- нерозуміння інтересів цільової аудиторії;
- неякісний контент;
- помилки в аналітиці.
У воєнний час до цих пунктів додалася ще одна фатальна помилка, яка може перекреслити всі старання фахівців. І ім’я цієї помилки – мовчання. Багато глобальних брендів повністю зупинили комунікацію. А от малий бізнес навпаки став ще сміливішим і відвертішим у спілкуванні зі своєю аудиторією, за рахунок чого отримує набагато більше лояльності.
Приклад
Rikky hype. В основі контенту спочатку була лише допомога. Зараз відновлюють пости, що продають. Продовжили комунікацію з першого дня війни. 24 лютого виклали дуже відвертий пост щодо своєї позиції. Зробили зі свого цеху логістичний центр. Регулярно звітують у соцмережах про зроблене, що особливо важливо, коли гроші на благодійність жертвують люди.
Оголосили про поновлення роботи наприкінці березня докладним постом з вибаченнями: в умовах війни багатьом локальним брендам соромно та незручно продавати.
Kacharovska. Бренд, який випускав гарне та модне взуття у мирний час, став робити берці для потреб армії. В основі комунікації — патріотичні пости та інформування. На пожертвування відшили партію берців для ЗСУ. Наразі приймають індивідуальні замовлення за зниженою ціною. Запустили кампанію у колаборації з @kseniaschnaider. Незважаючи на те, що кампанія готувалася до війни, знайшли для неї нові сенси та подачу зараз.
| Не виражена у соціальних мережах позиція гарантовано викличе відторгнення та негатив споживачів. Враховуючи особливість реакції користувачів соціальних мереж — мовчання може стати приводом для «хейту» бізнесу. |
Приклад
Allo. Основа комунікації — інформування про працюючі магазини. У Instagram комунікацію припинили зовсім. Інформаційні пости нерегулярні та сухі: просто дають посилання на сайт із переліком відкритих магазинів.
Samsung Ukraine. Комунікація майже зійшла нанівець. Виклали один пост на підтримку України, де розповіли про пожертвування та призупинення постачань до росії. 2 березня поставили на аватарку прапор України, 11 березня змінили назад. Реакція була негативною.
Чого ще не варто робити?
Якщо ви не можете повністю відновити роботу, не варто наповнювати стрічку контентом, який прямо говорить про те, що взагалі нічого не сталося. Не потрібно розміщувати меми, акції на неактуальні товари, вітати з днем рибалки — такий контент не тільки сприйматиметься як інформаційне сміття, а ще й викличе негатив.
Тут, як і раніше, дуже важливо називати речі своїми іменами. Якщо підтримка в соцмережах не може відповідати швидко, а колл-центр не може оперативно скасувати або перевірити замовлення, скажіть про це чесно і прямо. Не треба говорити про складнощі або писати порожнє «дякуємо за розуміння». В Україні війна, у всіх. Ви не прикриваєте свої проблеми в роботі, ви чесно повідомляєте, що ваша команда також не може нормально працювати через усім відому причину.
У своїх клієнтських акаунтах ми так і говорили: «вибачте, через війну ми не можемо відповідати з тією швидкістю, з якою відповідали раніше. Залиште ваше запитання у месенджері, в порядку живої черги ми відповімо».
Не забувайте відслідковувати коментарі. Там вам можуть нагадати про прострочені сертифікати або неробочі частини вашого сервісу. Тут теж треба дякувати та розповідати про те, як ви це виправляєте, якщо є така можливість.
А ще додайте інструкцію, як писати: чи потрібен номер замовлення, фотографія або ще щось. І не хапайтеся відразу за все. Допомогти тут зможе функціонал автовідповідей у Instagram та закриття коментарів, наприклад, у Telegram. Так, саме закриття. Чому? Тому що краще залишити ті платформи, де ви зможете оперативно, наскільки це можливо, обробляти запити клієнтів.
| Ситуація, коли у вас купа коментарів без відповіді — набагато гірша, ніж закриті коментарі та зрозумілий пост про те, куди вам краще написати, щоб отримати відповідь. Нехай навіть у форматі живої черги. Обов’язково зробіть окремий пост про це. |
Якщо коротко
Що бізнесу варто робити обов’язково:
- публікувати у своїх соцмережах максимально інформативний простий контент, корисний користувачеві. Наприклад: години роботи, умови, акції, новини компанії, актуальну інформацію про товар;
- моніторити коментарі та повідомлення, відповідати на них повно та інформативно.
Чого точно не варто робити:
- публікувати нейтральний фановий контент;
- грати в «мовчанку» щодо війни в країні;
- ігнорувати комунікацію з користувачем.
Аналізуйте, комунікуйте, підтримуйте. І пам’ятайте: війна закінчиться! А для подальшого успішного розвитку бізнесу важливо зберегти лояльність ваших клієнтів — допомогти і словом, і ділом.