Сучасний бізнес став союзником клієнта у вирішенні його проблем. Якщо комунікація зі споживачами ефективна, то вони отримують кращий досвід від взаємодії з брендом і відповідно — звертаються і купують у цієї компанії більше. Що повинен врахувати кожен бізнес, аби мати дієвий і безперебійний зв’язок із клієнтами — розповідає Сергій Новосад, директор з продажів українського офісу Infobip.
Наскільки дієвою є ваша онлайн-комунікація з клієнтами, можна оцінити по інтенсивності продажів, зростанні кількості постійних клієнтів і залученні нових. Якщо у кожному напрямі ви досягаєте успіхів, значить, ви на правильному шляху.
За даними дослідження Qualtrics, 42% міленіалів (а це левова частка платоспроможного населення світу) не проводять без перевірки месенджерів більше 5 годин на день. Ваш твіт, пост у Facebook або сторіс в Instagram, безсумнівно, допоможуть розповісти про ваш бізнес цій аудиторії. Нарощуючи масу таких згадок, бренд поступово стає популярним серед потенційних покупців. І що важливо — без зайвого нав’язування інформації.
Однак вести сторінки в соцмережах — це лише мала частина того, що дозволить вам налагодити ефективний контакт із клієнтами. Коли цей контакт встановлений, потрібно правильно його обробити та розвивати взаємодію, залежно від запитів та інтересів конкретного споживача. Будь-який сучасний бізнес зацікавлений у використанні тих каналів комунікації, які допоможуть утримувати існуючих клієнтів та регулярно залучати нових.
Які канали комунікації найкращі?
Скільки б бренд не вкладався у свою присутність у соцмережах та ЗМІ, розсилки залишаються найбільш конверсійним каналом продажів. Налаштувати такі регулярні сповіщення можна через пошту, SMS, push-повідомлення або Viber. Візьміть собі за правило: надсилати рекламні повідомлення певній групі людей через той канал, що найбільш для них зручніший.
Розсилки залишаються найбільш конверсійним каналом продажів.
В опитуванні Bluecore 68% респондентів різного віку віддають перевагу електронній пошті. Якщо у вашого бренду немає застосунку чи гарно оптимізованого сайту, то це надійний варіант для сповіщення клієнтів про акції, режим роботи та інші новини компанії.
Здавалося, SMS більше схоже на архаїзм у світі сучасних комунікацій. Як не дивно, у 2022 році чистий приріст клієнтів саме через SMS досі є високим. Згідно зі світовими трендами, 48% споживачів віддають перевагу прямому спілкуванню з брендами за допомогою SMS-повідомлень. Вони мають більший показник клікабельності (19%) у порівнянні з 4% e-mail розсилок та 1% реклами у Facebook.
Одні звикли читати SMS, а інші можуть тижнями їх не відкривати. При цьому щодня по декілька разів перевіряють повідомлення у Viber. Для них теж є чудове рішення — інтеграція розсилок через SMS та Viber. Якщо клієнт у певний проміжок часу з тих чи інших причин не отримав сповіщення у Viber, спеціальна система автоматично надішле йому таке ж повідомлення у SMS. Схема працює і в зворотньому напрямку. Ви самостійно можете обрати пріоритетний для розсилки канал, а також регулювати проміжок часу, протягом якого потрібно надіслати повідомлення повторно через інший канал.
«Розумні» чат-боти рятують від рутини
Дослідження Drift показує, що 82% світових компаній, які використовують рішення на основі штучного інтелекту, вважають їх цінним внеском у свою комунікаційну стратегію. Для клієнтів це найбільш зручна та швидка форма спілкування з компанією. Рішення на основі ШІ легко інтегруються на сайті і в застосунку. Таким чином, ви можете значно скоротити час вирішення загальних запитів. Персонал більше не буде завантажений рутинними питаннями. Прості й однотипні завдання можна доручити боту. Віртуальні помічники допомагають цілодобово відповідати на поширені питання клієнтів.
Чат-боти налаштовують з урахування зібраної про клієнтів інформації. Тому вони добре розуміють наміри людей і надають їм точні відповіді, релевантні новинки чи акційні пропозиції. Запустити подібну розробку доволі просто. На ринку вже існує багато готових інструментів для бізнесу.
Усі перераховані канали однаково добре працюють і як інструмент інформування, і як канал продажів. Але на практиці найефективніше вони діють в одній системі. Цей процес називається омніканальним маркетингом — коли бренд присутній одночасно в різних каналах продажів (на телебаченні, у постах блогерів, банерах на сайтах і розсилках по клієнтській базі). У такому випадку зв’язок із клієнтами будується на основі даних із CRM та їх поведінці на сайті чи в застосунку.
Чим більше даних про клієнтів ви маєте, тим ширші ваші можливості для побудови ефективної комунікації. І тут найперше, до чого варто прагнути, — звести очікування клієнтів до мінімуму. Для цього необхідна єдина, автоматизована і бажано персоналізована система.
Навіщо об’єднувати всі ці канали?
Окремо всі названі канали закривають конкретні завдання. За десятки років співпраці з різними компаніями ми бачимо постійне бажання бізнесу бути на крок попереду не лише у своїй сфері, але й у комунікаціях. На наш погляд, домогтися кращої узгодженості дій усередині компанії та грамотно побудувати зовнішні комунікації допоможе комплексне рішення, як наприклад хмарний контакт-центр, що дозволяє керувати усією коммунікацією одночасно.
Спілкування відбувається у будь-яких каналах: через пошту, SMS, чат-бот, месенджери, відеодзвінки тощо. Подібне цифрове рішення помітно покращує продуктивність співробітників і надає їм більшу мобільність.
Комунікація стає неперервною, що підвищує рівень задоволеності послугами.
Окрім цього, якщо зробити це середовище додатком, то менеджери зможуть підтримувати комунікацію у будь-якому місці. Таким чином, комунікація стає неперервною, що підвищує рівень задоволеності послугами. Також у цю систему можна інтегрувати дані з CRM та інших каналів і налаштувати автоматичні розсилки з точним таргетингом.
У різних сферах бізнесу кожен канал спрацьовує по-своєму. Я рекомендую розробити власний сценарій комунікації, тестувати його через різні інструменти та формати повідомлень і за потреби вносити зміни. Єдиного правильного рішення не існує. Шукайте те, що підходить саме вам і вашим клієнтам.
Однозначно скажу: будь-який бізнес не існує у вакуумі. Він покликаний задовольняти потреби певної категорії людей. Давно минули часи, коли компанії сліпо гналися за показниками продажів, забуваючи, що ці самі продажі напряму пов’язані з лояльністю клієнтів, і що про неї теж варто піклуватися. Звісно, на розвиток бізнесу впливає і купівельна спроможність людей, і зовнішні фактори на кшталт економічних змін у країні. Але коли бізнес систематично працює над якісним наданням клієнтського сервісу, шанси, що в будь-якій ситуації споживачі будуть з ним, зростають у рази.