Современный бизнес стал союзником клиента по решению его проблем. Если коммуникация с потребителями эффективна, то они получают лучший опыт от взаимодействия с брендом и соответственно — обращаются и покупают у этой компании больше. Что должен учесть каждый бизнес, чтобы иметь действенную и бесперебойную связь с клиентами — рассказывает Сергей Новосад, директор по продажам украинского офиса Infobip.
Насколько действенна ваша онлайн-коммуникация с клиентами, можно оценить по интенсивности продаж, росту количества постоянных клиентов и привлечению новых. Если в каждом направлении вы добьетесь успехов, значит, вы на правильном пути.
По данным исследования Qualtrics, 42% миллениалов (а это львиная доля платежеспособного населения мира) не проводят без проверки мессенджеров более 5 часов в день. Ваш твит, пост в Facebook или в Instagram, несомненно, помогут рассказать о вашем бизнесе этой аудитории. Наращивая массу таких упоминаний, бренд постепенно становится популярен среди потенциальных покупателей. И что немаловажно — без лишнего навязывания информации.
Однако вести страницы в соцсетях — это лишь малая часть того, что позволит наладить эффективный контакт с клиентами. Когда этот контакт установлен, необходимо правильно обработать и развивать взаимодействие в зависимости от запросов и интересов конкретного потребителя. Любой современный бизнес заинтересован в использовании каналов коммуникации, которые помогут удерживать существующих клиентов и регулярно привлекать новых.
Какие каналы коммуникации лучше?
Сколько бы бренд не вкладывался в присутствие в соцсетях и СМИ, рассылки остаются наиболее конверсионным каналом продаж. Настроить такие регулярные оповещения можно по почте, SMS, push-сообщению или Viber. Возьмите себе за правило: посылать рекламные сообщения определенной группе людей через тот канал, который наиболее удобен для них.
Рассылки остаются наиболее конверсионным каналом продаж.
В опросе Bluecore 68% респондентов всех возрастов предпочитают электронную почту. Если у вашего бренда нет приложения или хорошо оптимизированного сайта, то это надежный вариант для оповещения клиентов об акциях, режиме работы и других новостях компании.
Казалось, SMS больше похоже на архаизм в мире современных коммуникаций. Как ни странно, в 2022 году чистый прирост клиентов именно через SMS до сих пор высок. Согласно мировым трендам, 48% потребителей предпочитают прямое общение с брендами с помощью SMS-сообщений. Они имеют больший показатель кликабельности (19%) по сравнению с 4% e-mail рассылок и 1% рекламы в Facebook.
Одни привыкли читать SMS, другие могут неделями их не открывать. При этом каждый день по несколько раз проверяют сообщения в Viber. Для них тоже прекрасное решение — интеграция рассылок через SMS и Viber. Если клиент в определенный период времени по тем или иным причинам не получил уведомления в Viber, специальная система автоматически пришлет ему такое же сообщение в SMS. Схема работает и обратно. Вы самостоятельно можете выбрать приоритетный для рассылки канал, а также регулировать промежуток времени, в течение которого нужно отправить сообщение повторно через другой канал.
«Умные» чат-боты спасают от рутины
Исследование Drift показывает, что 82% мировых компаний, использующих решения на основе искусственного интеллекта, считают их ценным вкладом в свою коммуникационную стратегию. Для клиентов это наиболее удобная и быстрая форма общения с компанией. Решения на основе ИИ легко интегрируются на сайте и в приложении. Таким образом, вы можете значительно сократить время разрешения общих запросов. Персонал больше не будет загружен рутинными вопросами. Простые и однотипные задачи можно поручить боту. Виртуальные помощники помогают круглосуточно отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов.
Чат-боты настраивают с учетом собранной о клиентах информации. Поэтому они понимают намерения людей и дают им точные ответы, релевантные новинки или акционные предложения. Запустить подобную разработку достаточно просто. На рынке уже есть много готовых инструментов для бизнеса.
Все перечисленные каналы одинаково хорошо работают как инструмент информирования, и как канал продаж. Но на практике эффективнее всего они действуют в одной системе. Этот процесс называется омниканальным маркетингом — когда бренд присутствует одновременно в разных каналах продаж (на телевидении, в постах блоггеров, баннерах на сайтах и рассылках по клиентской базе). В этом случае связь с клиентами строится на основе данных CRM и их поведении на сайте или в приложении.
Чем больше данных о клиентах у вас есть, тем шире ваши возможности для построения эффективной коммуникации. И здесь прежде всего, к чему следует стремиться, — свести ожидания клиентов к минимуму. Для этого необходима единая, автоматизированная и желательно персонализированная система.
Зачем объединять все эти каналы?
Отдельно все названные каналы закрывают конкретные задачи. За десятки лет сотрудничества с разными компаниями мы видим постоянное желание бизнеса быть на шаг впереди не только в своей сфере, но и в коммуникациях. На наш взгляд, добиться лучшей согласованности действий внутри компании и грамотно построить внешние коммуникации поможет комплексное решение, например облачный контакт-центр, позволяющий управлять всей коммуникацией одновременно.
Общение происходит в любых каналах: по почте, SMS, чат-бот, мессенджеры, видеозвонки и т.д. Подобное цифровое решение заметно улучшает производительность сотрудников и придает им большую мобильность.
Коммуникация становится непрерывной, что увеличивает уровень удовлетворенности услугами.
Кроме того, если сделать эту среду приложением, то менеджеры смогут поддерживать коммуникацию в любом месте. Таким образом, коммуникация становится непрерывной, что повышает уровень удовлетворенности услугами. Также в эту систему можно интегрировать данные по CRM и другим каналам и настроить автоматические рассылки с точным таргетингом.
В разных сферах бизнеса каждый канал срабатывает по-своему. Я рекомендую разработать свой сценарий коммуникации, тестировать его через различные инструменты и форматы сообщений и при необходимости вносить изменения. Единого правильного решения не существует. Ищите то, что подходит именно вам и вашим клиентам.
Однозначно скажу, что любой бизнес не существует в вакууме. Он призван удовлетворять потребности определенной категории людей. Давно прошли времена, когда компании слепо гнались за показателями продаж, забывая, что эти продажи напрямую связаны с лояльностью клиентов, и что о ней тоже стоит заботиться. Конечно, на развитие бизнеса влияет и покупательная способность людей и внешние факторы вроде экономических изменений в стране. Но когда бизнес систематически работает над качественным предоставлением клиентского сервиса, шансы, что в любой ситуации потребители будут с ним, возрастают в разы.