Реклама працює. Ліди приходять. Але щось не так — клієнти зникають, і sales-менеджери дещо повільно, на вашу думку, з ними контактують. Знайомо?
Владислав Крикливенко, керівник відділу продажів KeyCRM, поділився практичним кейсом: як без зайвих нервів, сварок та штрафів заохотити менеджерів швидше зв’язуватися з лідами.
Через нашу систему, за увесь час існування продукту, було оброблено понад 8 млн заявок. Розуміючи, що швидкість в обробці лідів є конкурентною перевагою, ми розробили простий алгоритм заохочення менеджерів, який рекомендуємо впровадити і вам.
15 хвилин на обробку ліда: для кого це важливо?
Втім спочатку виокремлю категорії, для яких це має значення. Авжеж, чим швидше бізнес зв’язується із рекламним лідом, — тим вищі шанси, що лід стане покупцем, однак в деяких нішах швидкість буквально вирішує долю угоди:
- E-commerce, а саме категорії з високою конкуренцією й емоційним вибором. Клієнт бачить в Instagram рекламу нової косметики, замовляє на сайті або пише під дописом «Ціна?». У клієнта імпульс, нестабільне бажання та очікування, що з ним зв’яжуться прямо зараз, дадуть відповідь в директі буквально через 30 секунд.
- Фінансові послуги — кредити, страхування. Людина заповнила заявку на кредит, що це означає? Що їй потрібні гроші сьогодні, і у неї немає можливості чекати. Той, хто перший відповість на заявку, — той і отримає клієнта.
- Медицина — послуги клінік, аптек. Звернення в медзаклад — це завжди терміново. Потрібна консультація, запис, відповідь лікаря. Більшість потенційних пацієнтів після 2–3 хвилин мовчання йдуть шукати інший номер, і якщо ваш менеджер не відповів — вони вже у конкурентів.
- Подорожі — готелі, квитки. Планування поїздок зазвичай трохи хаотичне. Клієнт хоче зловити найнижчу ціну на готель або квиток — важлива оперативність як у відповіді менеджера, так і в швидкому бронюванні.
- Автозапчастини та автосервіс. Коли потрібно терміново міняти запчастину або записуватись на СТО, клієнт дзвонить у 3-5 місць. Хто перший відповів і підійшов по ціні — до того й поїде.
- Послуги майстрів — сантехнік, електрик і т.д. Тут ще простіше — клієнт в цій категорії часто взагалі не обирає за ціною чи якістю. Особливо, якщо це щось термінове: потекла труба, вибило світло, зламався дверний замок.
У цих нішах (але не лише в них) затримка у 10-15 хвилин вкрай сильно впливає на загальну конверсію. Що вже говорити про «я зателефоную вам через годинку» або «обробимо заявку до кінця дня».
Отже, який алгоритм ми пропонуємо?
Твій колега не встиг обробити заявку
Не будемо брати ситуацію, коли щось неправильно працює. Уявимо, що все більш-менш налаштовано, у вас є аналітика, і ліди збираються з усіх каналів — реклама, запити в месенджерах, маркетплейси, Instagram, сайт тощо. І новий лід автоматично передається конкретному sales-менеджеру, що буде його опрацьовувати.
Ми створили за допомогою команди розробки таку собі гейміфікацію: якщо менеджер не зв’язується з клієнтом протягом 10 хвилин, то заявка автоматично передається іншому менеджеру.
Що це дає? Якщо перший сейлз п’є каву, займається своїми справами або, можливо, зараз розмовляє з іншим клієнтом і не має можливості підхопити заявку, то в картці ліда змінюється відповідальний та вхідна задача, про що наступний менеджер отримує сповіщення у внутрішньому чаті.
Сповіщення може надсилатися у форматі: «Твій колега не встиг обробити заявку? Підхоплюй лід, інакше за 10 хвилин втратиш можливість заробити!».
Потім ми радимо налаштувати наступні автоматизації — якщо і другий менеджер не зв’язується з клієнтом протягом 10 хвилин, то система вже з нього знімає заявку й надсилає третьому. І так по ланцюжку, який варто пропрацювати заздалегідь.
Технічною мовою ми називаємо це налаштуванням тригерів. Тобто ми хочемо, щоб на певному статусі воронки автоматично ставилася задача, створювався тригер — щоб менеджер зробив певну дію.
Це, до речі, може стосуватися не лише вхідних заявок. Скажімо, можна використовувати тригери, коли ви успішно закриваєте угоду — система автоматично створює задачу для спеціаліста, який має взяти у задоволеного клієнта відгук. Варіантів безліч, тут вже залежить від конкретних процесів.
Обов’язково прокомунікуйте з командою, щоб не було непорозумінь
Щоразу, коли ви впроваджуєте нову систему контролю, є ризик викликати в команді спротив. І навіть найкраща ідея може банально не спрацювати, якщо її неправильно подати.
Такий алгоритм можуть сприйняти як недовіру або спробу підловити. А комусь буде просто неприємно, що система втручається в його стиль роботи. Обов’язково перед впровадженням проведіть зустріч — не формальну нараду, а адекватну розмову. Поясніть, чому це важливо, які є втрати в грошах через затримки (зробіть на цьому акцент, вас зрозуміють), і що це не про контроль, а про розподіл роботи.
Оберіть позицію: «Хочеш — бери лід і заробляй. Не встиг — нічого страшного, передамо іншому. Щоб компанія не втрачала клієнта». Домовтеся, що ніхто не буде покараний, нікого не будуть звинувачувати, соромити — поясніть, що кожен менеджер має свій ліміт уваги, і в моменти пікового навантаження не соромно передати частину задач. Така позиція зніме напругу.
І пізніше ви побачите, що цей алгоритм навіть згуртує відділ продажів — менеджери почнуть підказувати один одному. Хто встиг, хто зайнятий, хто може підхопити заявку — процес самоврегулюється й дасть результат у перспективі.