Місія ПриватБанку — створення простору необмежених можливостей для працівників у роботі, освіті та соціальному житті, а для клієнтів — гарантій рівних можливостей доступу до фінансових продуктів та послуг без будь-якої форми дискримінації та з урахуванням інтересів кожної людини.
Згідно з даними Міністерства соціальної політики, в Україні для понад 40 тисяч осіб жестова мова — єдиний спосіб комунікації, а для понад 200 тисяч українців жестова мова є рідною. Ця частина суспільства щоденно стикається з труднощами у доступі до різноманітних послуг, включно з банківськими. Причина — відсутність адаптації послуг під їх потреби та розуміння, як це робити правильно. Титрування інформаційних матеріалів є недостатніми, оскільки структура жестової мови суттєво відрізняється від звичайної мови, що ускладнює розуміння письмового тексту для її носіїв.
У 2024 році ПриватБанк взяв на себе ініціативу усунення бар’єрів для клієнтів з порушеннями слуху, які спілкуються жестовою мовою, та запустив унікальний для банківського сектору сервіс відеоконсультації українською жестовою мовою у мобільних застосунках Privat24 та Privat24 для бізнесу.
Унікальність
Рішення є унікальним для банківських застосунків в Україні, оскільки розроблене крос-функціональними командами ПриватБанку із залученням експертів та дозволяє клієнтам отримувати відеоконсультацію жестовою мовою від фахівця банку без посередників-перекладачів, надаючи належний рівень якості та безпечності сервісу. Це рішення також сприяє збереженню конфіденційності, запобігає отриманню інформації третіми особами та дозволяє клієнтам почуватися гідно і впевнено у процесі отримання послуги.
Мета проєкту
- Зробити банківські послуги ПриватБанку доступнішими для людей, які спілкуються жестовою мовою.
- Підвищити обізнаність суспільства щодо проблеми інтеграції та потреб людей з порушеннями слуху.
- Забезпечити реальну інклюзію у сфері фінансових послуг, демонструючи приклад для інших організацій.
- Популяризація вивчення саме української жестової мови на території нашої держави.
Етапи реалізації
- Підготовка фахівців. Відбір та навчання досвідчених працівників служби підтримки жестовій мові. Залученні кваліфіковані викладачі, розроблена спеціальна навчальна програма навчання з банківською термінологією, що дозволило підготувати команду професіоналів, здатних надавати якісну підтримку жестовою мовою. Базове навчання тривало 4 місяці з подальшим постійним удосконаленням.
- ІТ-розробка та інтеграція. Створено окремий функціонал у мобільних застосунках Privat24 та Privat24 для бізнесу, що забезпечує зручний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс для відеозв’язку з оператором жестовою мовою. Проведено ретельне тестування для забезпечення стабільної та надійної роботи сервісу. Все передбачено для того, щоб клієнту було зручно тримати телефон в одній руці при цьому спілкуючись іншою.
- Комунікаційна кампанія. Для підвищення обізнаності суспільства про проблематику та інформування клієнтів про новий сервіс, реалізовано масштабну комунікаційну кампанію, яка включила в себе такі інструменти просування:
- відеоролики з анонсом запуску сервісу, поясненнями його мети, інструкціями по використанню, історіями працівників, які вивчали жестову мову;
- дописи та повідомлення з новиною про запуск сервісу та пояснення його функціоналу;
- розсилка інформації громадським та благодійним організаціям, які опікуються та допомагають людям з порушеннями слуху, блогерам-носіям жестової мови у соціальних мережах;
- внутрішня інформаційна кампанія для всіх працівників банку, яка включала серію дописів, повідомлень, ознайомчих відео на внутрішніх ресурсах банку;
- нестандартним інструментом стало створення відеокурсу з вивчення української жестової мови, курсу та інформаційної кампанії про коректну мову та взаємодію з людьми з інвалідністю.
- Залучення лідерів думок. Залучення до навчання та комунікаційної кампанії експертки та перекладачки, співзасновниці Всеукраїнської асоціації перекладачів жестової мови та людей з інвалідністю, а також громадського активіста та блогера, носія жестової мови. Це допомогло посилити меседжі кампанії та охопити цільову аудиторію.
Цільова аудиторія: люди з функціональними порушеннями слуху (клієнти і не клієнти банку), громадські та благодійні організації, які опікуються та допомагають людям з порушеннями слуху. Широка громадськість.
Результати проєкту
- Успішне впровадження першого в Україні сервісу відеоконсультації українською жестовою мовою у банківських мобільних застосунках Privat24 та Privat24 для бізнесу.
- 1070+ звернень загалом за п’ять місяців роботи сервісів.
- Підвищення мотивації банківських фахівців, які вивчили жестову мову і спілкуються з клієнтами, усієї крос-функціональної команди, яка працює над проєктами у сфері безбар’єрності, та працівників Банку загалом.
Приклад успішного кейсу: у клієнта виникли труднощі з доставкою картки за кордоном через неспроможність нечуючого клієнта отримати інформацію від кур’єра телефоном. Він звернувся до операторів ПриватБанку, які за власною ініціативою зв’язались зі службою доставки та повідомили клієнта про місцезнаходження картки. Проявивши свою небайдужість і професіоналізм, фахівці змогли допомогти клієнту отримати свою картку.
Комунікаційний результат
- Найбільша кількість переглядів та коментарів за одну добу серед всіх комунікаційних матеріалів банку.
- 101,251 переглядів відеороликів сумарно на всіх офіційних акаунтах ПриватБанку.
- 7,428 коментарів під відеороликами, що демонструє високий рівень зацікавленості та обговорення теми.
Висновок
Проєкт забезпечив безпечний, конфіденційний та швидкий доступ до фінансових послуг для клієнтів-носіїв жестової мови, привернув увагу суспільства до важливості запровадження інклюзивних рішень та створив позитивний прецедент для інших організацій. Сервіс успішно функціонує.
Беремо і долаємо бар’єри заради безмежних можливостей!
