Медичний бізнес — складний світ. А обговорення питань здоров’я — делікатна тема, особливо коли йдеться про медичні дослідження. Адже клієнти можуть відчувати тривогу, невпевненість чи навіть страх перед здачею чи отриманням результатів. У таких ситуаціях важливо не лише надати точну інформацію, а й підтримати, бути емпатійними та зрозумілими.
Тож про що говорити з клієнтами, коли йдеться про здоров’я? Марина Левченко, директорка з управління брендом та репутацією медичної лабораторії ДІЛА, розібрала ключові принципи комунікації, які можуть допомогти вибудувати вірний і людяний діалог із клієнтами у медичній сфері.
Про здоров’я
Коли у людини є проблема, яка турбує, вона хоче вирішити її якомога швидше і мати поряд професійну людину, яка пояснить зрозумілою мовою, що їй робити і куди йти. Час, коли людина отримувала інформацію і передавала далі своєму лікарю, пішов. Наразі люди хочуть швидко і прозоро отримати відповіді на свої питання.
До прикладу, у нас є команда практикуючих медиків, які допомагають розібратись в результатах досліджень, звернути увагу клієнта на певні проблеми та ситуації, які можуть зашкодити здоров’ю. Задача комунікацій — донести ці неоціненні знання зрозуміло, лаконічно і однією мовою, щоб клієнт одразу відчув полегшення або від того, що вирішив свою проблему, або від того, що отримав корисні знання.
Про персоналізацію
Загальна комунікація про все одразу — це вже не тільки не цікаво споживачу, а й викликає не дуже приємні емоції, як дратівливість та відчуття витраченого часу. Як правило, клієнти отримують результати на електронну пошту, а тому читають листи і повідомлення. Тож важливо бути свідомими щодо того, що хочемо донести до клієнта та активно працювати над тим, щоб комунікація була релевантною конкретно для кожного. Важливо стати партнером, нагадати про необхідні дослідження, підсвітити теми, які можуть бути цікаві, аналізуючи поведінку споживача.
Про підтримку
Декілька років тому ми впровадили проєкт, який називається «Сервіс-бачення», мета якого була переглянути модель взаємодії з клієнтами через сервісну модель. Крім чітко прописаних правил комунікації з клієнтом, ми провели переоцінку нашої команди через призму сервіс-бачення. Адже точно впевнені, що команда, особливо яка працює на фронт-офісі з людьми щодня, — це люди, які
поділяють цінності, в них турбота про клієнта — це щось більше ніж просто ряд прописаних правил. Задача комунікацій — зберегти єдиний тон як в онлайн-, так і офлайн-просторі, щоб людина отримала стійке відчуття — тебе підтримають і зрозуміють твої потреби. А ще зроблять це з найвищим рівнем професіоналізму.
Про гумор
Уявлення про гумор в медицині буває різне. Для когось це максимально специфічний гумор медиків, для когось — зовсім недоречна риса, коли питання стосується здоров’я. За роки своєї роботи точно можу сказати, що гумор все ж люблять. Причому жартувати люблять і клієнти, і партнери. Буквально щодня можемо спостерігати, як генеруються UGC на тему здоров’я — гостро, з
гумором. Чого тільки варта одна з найулюбленіших тем «життя після 30+». Для когось це полегшує процес взяття біоматеріалу, хтось гумором закриває страх очікування результатів, а хтось просто відчуває себе круто, бо ходить до нас за профілактикою і таким чином хвалить себе за це.
Українці люблять жартувати — це факт, тож ми з задоволенням використовуємо гумор в комунікаціях, де це доречно. Але в нас однозначно є свої табу та кордони, за які ми не підемо, як би це не диктували нам тренди. Потрібно зважати на власні цінності, тому другосортний гумор заради отримання підписників — не найкраща ідея, потрібно поважати свою аудиторію.
Про коректність
Це випливає з попереднього пункту. Тема здоров’я — це завжди «чорна скринька», адже навіть при найкращому рівні розуміння клієнта, статистики, безневинній та «безпечній» комунікації можна натрапити на те, що людині «болить». Потрібно ставитись до цього з великим розумінням та повагою, враховувати реакції і побажання та робити висновки і корекції у подальших діях. Є речі, які ми базово впроваджуємо на всіх рівнях комунікацій у компанії: ми вчимось говорити коректно, використовувати правильні формулювання.
Коли в компанії працює тисячі людей, ще й географічно розрізнені, це не дуже легко, проте вже на третьому році повномасштабної війни жодних компромісів у цьому бути не може. Тому коректність комунікацій, як соціально відповідальної компанії — це критично важливий аспект.