Запитання для бізнес-лідерів: коли востаннє ви або хтось із вашої команди мали досвід розчарування як клієнт? Можливо, вас тасували між відділами, просили повторити інформацію кілька разів, залишалося відчуття, що ніхто не зрозумів ваших конкретних потреб, або що інформація змінювалася залежно від того, з ким ви розмовляли. А тепер уявіть собі іншу ситуацію. Скільки ваших клієнтів можуть зараз відчувати таке саме розчарування у вашій компанії?
Забезпечення бездоганного клієнтського досвіду є одним із найважливіших викликів для B2B компаній. Незважаючи на одержимість показниками задоволеності клієнтів, більшість організацій все ще надають пріоритет внутрішнім структурам, а не потребам клієнтів. Життєвий цикл клієнта поділений між маркетингом, продажами, техпідтримкою та сервісом, і кожен відділ охороняє свою територію, що спричиняє непослідовний клієнтський досвід.
Фрагментація у бізнесі — це не просто незручність для клієнтів, а справжня загроза для компанії. Коли відділи працюють окремо, виникають серйозні проблеми:
- рішення приймаються повільно та хаотично;
- клієнти змушені повторювати одну й ту ж інформацію різним командам;
- цінний контекст губиться у процесі передачі між відділами;
- непослідовні повідомлення руйнують довіру;
- зникають можливості передбачати потреби клієнтів.
Відокремлена робота відділів підточує довіру клієнтів та знижує їхню лояльність. Але якщо перевернути традиційну маркетингову структуру, компанія отримає зовсім новий погляд на процеси та перетворить клієнтів на справжніх партнерів і адвокатів бренду.
Щоб зруйнувати бар’єри між відділами та створити єдиний, ефективний шлях для клієнтів, варто впровадити три головні принципи:
1. Спільна відповідальність
Розділіть клієнтську базу між крос-функціональними командами, що включають маркетинг, продажі, техпідтримку та клієнтський сервіс. Як наслідок, жоден клієнт не «загубиться» між відділами і всі побачать повну картину взаємодії, щоб швидше виявити прогалини.
2. Єдині метрики для всіх
Відділи часто вимірюють успіх по-різному: маркетинг рахує ліди, продажі — залучення, клієнтський сервіс — утримання. Це створює невидимі стіни між командами. Важливо фокусуватися на спільних показниках — наприклад, на загальній цінності клієнта або рівні його задоволеності.
3. Інтегровані технології
Правильні метрики вимагають якісних даних. Одна база клієнтських даних дозволяє всім командам працювати з повною картиною. СRM, маркетингова автоматизація та аналітика повинні працювати разом, а не окремо. У результаті клієнти отримують кращий досвід, а компанія — зростання без зайвих втрат!
Компанії, що зосереджують увагу на єдиному клієнтському досвіді, випереджають конкурентів, оскільки вчасно помічають можливості, швидко вирішують проблеми та будують глибокі довірчі відносини з клієнтами Щасливі команди — щасливі клієнти. А коли клієнти довіряють бренду, вони стають не просто покупцями, а партнерами.