Уявіть, що ви шукаєте, де повечеряти з друзями, обираєте клініку чи плануєте придбати новий смартфон. Ви заходите на сайт, переглядаєте фото, ціни, характеристики, але остаточне рішення відкладаєте до того моменту, поки не прочитаєте відгуки. Знайоме відчуття? Сотні тисяч клієнтів щодня діють саме так. Це сила репутаційного маркетингу.
У цій статті розберемося, як формується репутація бренду та чому відгуки та рейтинги — це те, на що потрібно звернути особливу увагу.
Трохи статистики
За даними досліджень, 98% людей читають відгуки перед покупкою, і більшість хоче побачити хоча б 10 думок, перш ніж довіритися бренду. Що більше відгуків — то краще, але важливо й те, як компанія на них реагує. Аж 88% покупців більше схильні обирати ту компанію, яка відповідає на всі відгуки: і хороші, і не дуже. Це показує, що бізнес дійсно цінує своїх клієнтів, а ще допомагає будувати довіру та позитивну репутацію онлайн.
Чому репутаційний маркетинг важливий
- Важливість соціального доказу. Коли потенційний клієнт бачить, що інші вже скористалися послугою або продуктом і залишили позитивні враження, формується довіра.
- Вплив на конверсію. Позитивні рейтинги підвищують ймовірність покупки. Систематична робота з репутацією — це інвестиція у продажі.
- Відгуки як канал зворотного зв’язку Відгуки — це безкоштовна аналітика, яку компанії можуть перетворити на стратегічну перевагу. Коментарі клієнтів дозволяють виявити сильні сторони бренду та зони росту.
- Рейтинги в пошукових системах. Google враховує оцінки та відгуки у локальному SEO. Оптимізований профіль з відповідями на відгуки, фотографіями і чіткою контактною інформацією формує довіру ще до першого звернення.
- Динаміка платформи. На маркетплейсах, сервісах бронювання чи агрегаторах послуг відгуки — обов’язкова умова конкурентоспроможності. Рейтинги ранжують компанії, і вища позиція відкриває більше можливостей для залучення клієнтів.
Як побудувати сильну репутацію
- Стимулювання зворотного зв’язку. Після кожної покупки просіть клієнтів поділитися враженнями. Зручний механізм залишення відгуку підвищує шанс отримати реакцію.
Наприклад: «Сільпо» регулярно стимулює зворотний зв’язок через мобільний застосунок та чеки — з опитуваннями про якість обслуговування. За участь у відгуку можна отримати бали Fishka, що мотивує клієнтів ділитися думками.
- Швидка відповідь на коментарі. Клієнти очікують, що їхній голос почутий. Ввічлива, змістовна реакція демонструє професіоналізм і відкритість.
Наприклад: Rozetka має окрему команду модераторів, яка відповідає на питання та коментарі покупців у розділі «Відгуки та питання», демонструючи уважність до потреб клієнта.
- Робота з негативом. Випадки незадоволення — шанс для бренду показати, що він дійсно піклується. Публічне вирішення проблеми формує позитивне враження навіть у сторонніх спостерігачів.
Наприклад: Novus активно реагує на негативні відгуки у Facebook та Google. У випадку скарг на якість продукту або обслуговування мережа вибачається, просить контакти для зворотного зв’язку та надає бонуси/компенсації. Це дозволяє не втратити довіру клієнтів і зберегти репутацію відкритого бренду.
- Моніторинг усіх каналів. Важливо слідкувати за відгуками не лише на власному сайті, а й на сторонніх платформах, форумах, у соціальних мережах.
Наприклад: Join UP! системно працює з відгуками на туристичних форумах, в соцмережах та агрегаторах турів. Їхня SMM-команда використовує моніторинг згадувань бренду, оперативно реагує на скарги і дякує за позитивні відгуки, незалежно від майданчика.
Сильна репутація народжується з послідовної уваги до клієнтського досвіду. Прозора комунікація, системна робота з відгуками та щире прагнення покращувати сервіс створюють найважливіше — довіру.