Думал ли юный Марк, создавая площадку для общения студентов Гарварда, что его детище всего-то через 10 лет передаст четвертую власть в руки пышногрудых селфи-богинь, коучей и зрадоменов? Не думаю. Но так случилось, что сегодня каждый может создать и развивать собственное медиа, мы получили власть. У кого-то на пару тысяч «друзей», а у кого-то на пару десятков тысяч. Каждый использует эту «гранату» по-своему, но возможность пожаловаться была и будет базовой. Мы как маленький ребенок, разбивший коленку, несемся к тысячам мам за таким необходимым одобрением и пониманием. Максимальный репост!
Если есть возможность жаловаться, значит, нам нужен враг или агрессор, а их предостаточно. Коммуналка, дебилы на дорогах, дебилы в Раде, дебилы в школе и садике, супермаркетах и на заправках. К всеобщей радости, дебилов на весь ФБ хватит. Большая книга жалоб и предложений с капитализацией в $319 млрд.
Самое приятное и удивительное ― это возможность устроить скандал буржуям-капиталистам, корпорациям и брендам. Проблемы с сервисом? Проблемы с продуктом? Проблемы с качеством? Снова максимальный репост! Здесь есть радостная для пользователей-потребителей новость. К своему сожалению, бренды вынуждены реагировать на медиакризисы и работа антикризисных команд уже давно похожа на реалити-шоу для фейсбучика. Удачные и неудачные кейсы коллекционируются, их показывают на семинарах и ловят на чужие беды новых клиентов. Я видел не одну статью с советами, как реагировать брендам на гнев в соцсетях, у меня в библиотеке, уверен, найдется пара книг на тему кризисов, и я точно знаю один сериал об этом. А что делать вышеупомянутым владельцам «медиа»? Ведь на самом деле аматорские атаки в ФБ могли бы быть эффективнее, интереснее и реже заканчиваться ничем.
И пока я хрустел попкорном, читая очередной баттл, я вывел 5 правил атаки на бренд в своем бложике, чтобы она была максимально эффективной.
САМОЕ ВАЖНОЕ ЗНАНИЕ
Изначально вы должны помнить главное правило. Если проблема действительно существует, бренд чаще всего захочет ее решить. Вам нужно просто дать ему возможность. Никому не нужны лишние проблемы после целого состояния, вложенного в репутацию. То есть, если ваши цели не развести массовые беспорядки в ленте ради лайков и шеров, а действительно решить проблему, вам, скорее всего, пойдут навстречу.
Если вы хотите просто выпустить гнев и высказаться в вечность, можете закрывать эту заметку прямо здесь. Также можете закрывать, если после неудачного взаимодействия вы решили закрыть/обанкротить компанию при помощи поста в ФБ. Вряд ли я смогу сказать что-то полезное человеку, живущему в мире, где существуют единороги.
5 советов при атаке на бренд:
Определитесь с целью
До того как написать первые буквы поста, поймите, зачем вы это делаете. Хотите высказаться? Сообщить широкой общественности вашу новость? Хотите возмещения убытков? Чтобы вас просто обняли? В зависимости от ваших целей будет меняться форма общения, а за ней и результат. Если вы хотите качественного диалога, будьте добры быть вежливым. Ругательство, мат, агрессивные оскорбления ― и с вами просто не будут говорить. На самом деле вежливые люди страшнее открыто агрессивных, а вы же хотите очень испугать бренд? Хотите человеческого отношения, не бойтесь быть человеком, особенно если вы девочка. Ну а если целей, кроме лайков, у вас нет, то, конечно, больше эмоций, обсценной лексики и максимальный репост. Но не обижайтесь, если на стороне бренда не обнаружат сути ваших претензий и проигнорируют.
Правда и ничего кроме
Это самое важное. Не начинайте, если не готовы сказать все и ответить за сказанное. Выясните, владеете ли вы всей информацией, есть ли подтверждающие документы и вообще хоть какие-то доказательства ваших слов (свидетели, скриншоты, видеозаписи, чеки и т.д.). Готовы ли вы говорить все как есть? Неправда и полуправда очень понравится вашим друзьям, но первая стратегия противодействия, которую должны применять антикризисные менеджеры, это противодействие фактами. Если на стороне бренда будет любой факт, который противоречит вашим словам, вы проиграете, и будет очень неудобно.
Важное уточнение: ваше видение ситуации не обязательно истинно, поэтому если проблема существует, то ее лучше не приукрашивать. Например, если вас неправомерно обыскали охранники, не стоит добавлять, что вы были избиты и изнасилованы. Достаточно уличить человека в минимальной неправде, чтобы любые его обвинения выглядели плачевно. Говорите как есть. Как есть ― это более чем достаточно.
Какие ваши требования
Это основное правило в любом конфликте. Начиная конфликт, вы должны четко знать, а главное, озвучить, чего вы хотите от противника. В идеальном мире будет хорошо придумать три варианта, с чем вы выйдете из ситуации. Оптимальный, нормальный и так себе, но ок.
Большинство гневных постов в ФБ не содержат конкретных требований. Это загоняет оппонента в угол, ведь даже если он виновен, он не понимает, что конкретно он может сделать для вас, чтобы компенсировать ваш ущерб. Нет ничего хуже загнанного в угол противника, особенно если у него штат пиарщиков, СММ-щиков и консультантов, которые с радостью будут изображать активную деятельность. Хотите извинений? Скажите об этом сразу. Хотите финансового возмещения? Скажите. Хотите проявления социальной активности? Сразу. Помните, каждая компания хочет закрыть вопрос как можно скорее, просто дайте ей возможность.
И еще. «Придумайте, как меня успокоить» очень плохо работает. Если вы не знаете, чего хотите, вы всегда будете недовольны, что бы компания вам ни предложила.
Говорите людям
Если вы действительно хотите решить проблему, говорите только с теми, кто может ее решить. В каждой компании есть живой человек, который «решает», даже в ФБ. Пока девочка, которая сопровождает страницу бренда куда-то добежит (если вообще это сделает), вы уже успеете выкипеть. Если вы хотите результата, обращайтесь к человеку.
Мандатная тактика ― мой любимый инструмент, и при минимальных усилиях вы утонете в тех самых людях, которые будут переводить стрелки до бесконечности. Помните, вы один, а там вертикальная структура, ответственный отдел, консультирующее агентство и девочка Даша с инструкциями и шаблонами антикризисных действий от лица страницы.
Где здесь выход
Всегда важно вовремя остановиться. 5 постов в неделю на 2000 знаков по одной теме ― и вы из жертвы превратились в человека, которому нечем заняться. Если вы не получили желаемого, необязательно брать количеством. Важно понять, стоит ли желаемое приложенных усилий и можно ли получить его другими, менее времязатратными способами.
Если конфликт решен, найдите время сообщить об этом наравне с освещением проблемы. Во-первых, это честно. Во-вторых, этим вы получите возможность в будущем решать свои проблемы и вопросы намного проще и эффективнее. А еще друзья в вашей ленте получат дозу позитива и тотальной перемоги, а она всем нам так нужна.