Вчера прочитал ответ Петра Чернышова (точнее, PR-специалистов, в чем на 99% уверен) на завязавшуюся дискуссию. И комментарии людей. Пора финализировать общение, позиции обеих сторон (компания и абоненты) понятны, и результат дискуссии тоже ясен.
Повторю, Киевстар для меня стал компанией обычной. Не великой и хорошей, как я видел раньше, но и не плохой, как бы этого ни хотелось части участников дискуссии. О-быч-ной. И результат беседы, и реакция компании — обычные, прогнозируемые.
Что для меня было бы необычным, даже скажу выдающимся? Это если бы Петр написал так, как он умеет — ребята, услышали Ваши претензии по поводу навязываемых увеличений счета. Спасибо, что даете обратную связь. Мы Вас ценим и даем возможность самим решать — как Вы хотите пользоваться нашими услугами. Мы предлагаем разумные альтернативы — Вы выбираете сами. Вот вам доработки услуг, спасибо, что Вы с нами, и давайте обратную связь дальше.
Так в моем восприятии ведут себя великие компании. Представляете, какой бы на это была реакция людей? Баланс после потери имиджа в продолжение этой недели был бы восстановлен и превышен мгновенно. Люди бы разнесли эту весть в 10 раз больше, чем было сделано с моей.
Позитивные выводы:
1. Судя по происходящему, в компании с приходом год назад нового руководителя, клиент так и не появился «в фокусе». Кошелек побеждает сердце. У меня надежда была. Я о Петре был наслышан от его бывших коллег много хорошего. С его приходом у КС был шанс измениться, возродиться после долгого застоя. Профессионалу такого уровня хватает 3 месяцев, чтобы разобраться в ситуации и начать ее менять. Прошел год. За этот период можно четко видеть, какая система построена и какие люди остались «в обойме». Все, что делает компания сейчас — делает абсолютно осознанно.
2. На Украинском рынке мобильной связи нет выдающихся компаний, подход которых критично отличается от «среднего по больнице». Абоненты продолжают стоять перед выбором «меньшего зла».
3. Реакция компании на дискуссию однозначна, и написана, как и предполагал, четко в стиле «Мы о Вас заботимся, поэтому стали дороже!»: «Так что переходите на новые тарифы, уважаемые клиенты! Там комфортно, просто и всего лишь чуть дороже» :)))
4. Умениями специалистов PR, написавших ответ, вопрос из плоскости претензии к тому, что оператор единолично и безальтернативно активно повышает тарифы, отжимая клиентов, был переведен в плоскость «Почему 3G не может стоить дешево». Большинство комментариев в ответ Петру стали тому подтверждением. Уверен, это было сделано осознанно, хотя компания прекрасно понимает основную суть возникших претензий — дать абоненту ВЫБОР самому принимать решение, чем пользоваться, а чем нет.
5. Компания не отреагировала действием на претензии клиентов, не пошла на уступки, не изменила запущенные услуги. Вся полемика со стороны КС — защита и оправдание реализованного повышения, а не попытка услышать и прийти к компромиссу.
6. PR компании как функция слаб. Нет системы раннего мониторинга вспыхивающих волн негатива. Специалисты пришли в общение, когда дискуссия уже начала стихать после нескольких дней, и то, по прямому «включению» одного из бывших коллег. Причем ответы, как по мне — из разряда, как «корабли бороздят просторы большого Театра». Зато было весело смотреть на их активность в посте босса… :)))
Позитивные выводы:
1. Уровень недовольства поведением компании у абонентов велик, и он больше, чем думал. И это бомба замедленного действия. Когда написал первый пост, я и не думал о таком его распространении. 1,1 тысяча лайков, почти 500 репостов. В итоге, предположу — десятки тысяч просмотров. Хорошо, если Киевстар это увидит сейчас, а не еще позже, когда все может «вдруг» взорваться.
А реальных амбассадоров бренда, которые в подобного рода ситуациях становятся на сторону компании — очень и очень мало. Больше всех сделали сотрудники самой компании, за что им честь и хвала. Вот и оценка реальной силы бренда и отношения к нему людей.
2. Каждая такая дискуссия компанию учит и подталкивает к развитию. Независимо от конечного результата. Если компания не учится сама, не челленжит себя, это рано или поздно сделают клиенты. Не с первого раза, но мы точно можем научить любую компанию слышать нас. Вода камень точит.
Когда я работал в Киевстаре, мы ездили в норвежский Теленор, тогда материнскую компанию. И там я услышал рассказ о том, за что два раза со скандалом попал на страницы газет генеральный директор Теленора. Тонкостей не помню, но суть передам. В первый раз он взял корпоративную яхту покататься на выходные, а во второй — просто так подарил своим детям телефоны, которые компания продавала абонентам «по 1 гривне». Правда смешно?)) А там это — реальность!
В Норвегии, которая является для всего мира образцом успешного социума, общество настолько жестко мониторит действия своих высших управителей, что они и носа не могут высунуть без того, чтобы это было предано огласке. И считаю, что это правильно. Если мы как общество хотим развиваться — наша задача не «молчать в тряпочку» и терпеть то, что с нами делают «большие дяди», а отвечать им быстро и активно.
3. «Один в поле — воин».Картинка к заметке — как раз об этом. Интернет — отличная возможность даже одному человеку повлиять на большую компанию. И в плохом плане, и в хорошем. Теперь этот кейс буду рассказывать, когда читаю свои лекции. Вместе с поддержкой сообщества мы сделали прецедент «о, неужто нас услышали?!».
Мне очень важно, чтобы и другие люди это понимали — чем вовлечения больше, тем лучше. Ибо для критичных перемен, как показывает практика Украины, нужно не так уж и много активной аудитории. По науке — от 10% генеральной совокупности. Ни одна компания не выстоит перед таким натиском. Главное — направлять усилия в правильное русло, особенно требуя перемен. Дискуссия должна быть конструктивной.
4. Спасибо Петру, который в личном общении предложил пообщаться оффлайн. Он правильно сказал — «дам комментарии в онлайне и после готов их обсуждать». К сожалению, увидев комментарии, не вижу, что обсуждать дальше. Обеими сторонами все сказано, дальше точки зрения — недоговорные, компания не готова на компромисс. Продолжать общение стоит тогда, когда есть перспектива что-либо изменить. А я ее сейчас не вижу. Пообщаться, чтобы «вывести тролля из онлайна в оффлайн», как написано в учебниках по SMM, нет необходимости — я не тролль, и у меня нет задачи «убить» компанию из-за каких-либо мотивов. В КС я работал давно, до 2011 года, ушел сам и на повышение, обид не держу, МТС или Лайф денег мне не платил:)
Общению, которое реально, а не на словах ведет к улучшениям — готов всегда и со всеми, но к этому должны искренне быть готовы все стороны.
5. Большое спасибо за поддержку и бывшим коллегам, и незнакомым людям. И особенно — за оппонирование и высказывание мнений, отличных от моего. Большая мудрость — вести дискуссию не от личностей, а с позиции ролей. В данном случае — у меня была роль недовольного клиента, с позиции которой и общался. И да, в жизни я остался таким же позитивным, как и был, как спрашивали некоторые мои со-товарищи:) очень хочу сделать этот Мир чуточку лучше, и не всегда методы для этого могут быть «белыми и пушистыми». Убедился, что умные люди это видят и правильно воспринимают:)
На сем предлагаю вопрос считать закрытым!