Коли виникає негатив
У користувачів негатив може виникати з таких причин:
1. Бренд не вирішує проблему. Коли служба підтримки не відповідає або не може впоратися з кількістю звернень. Щоб невдоволення не наростало, має бути зафіксований час реагування. Тоді користувач розуміє, скільки очікувати. Дві години або доба на відповідь з вашого боку — пишіть це чесно.
2. Бренд нібито допомагає клієнту, а насправді ні. Наприклад, вам потрібно вирішити якесь питання зі своїм банком. На лінії підтримки довго грає заспокійлива музика, потім вас переключають з оператора на оператора, і кожному потрібно описати проблему. Формально банк на зв’язку і допомагає. Проте ви вже зненавиділи його, так?
3. Користувач не знає, як зв’язатися з брендом. Коли немає служби підтримки або її контакти «заховані» так, що їх неможливо легко знайти.
4. Бренд не називає всі умови користування продуктом. Коли є приховані пункти, написані дрібним непомітним текстом тощо. Краще чесно вказувати все.
5. Бренд неповажно ставиться до клієнта. Грубість, зверхність, висміювання, непродумана чи неадекватна відповідь піар-служби. Це може справедливо породити справжнього хейтера та дуже зашкодити репутації.
Якої реакції чекають від бренда?
Насправді користувачі чекають на прості дії:
1. Відповіді. Важливо публічно відповісти та показати, що ви не ігноруєте скарги, що вам не байдуже. Подальше вирішення ситуації можна перевести в приватні повідомлення.
2. Чесного пояснення. Наприклад, ви довго не вирішували проблему клієнта, а після гнівного відгуку на Facebook все швидко вирішилося. Користувачі мають розуміти, чому проблема не вирішувалася до того, як була винесена в публічний простір.
3. Вибачення. Це потрібно зробити одразу, але спершу визначте, у чому полягає ваша провина.
4. Змін. Пам’ятайте, що негатив — це джерело ідей для покращення продукту чи сервісу та зростання вашого бізнесу.
Як вибудувати роботу з відгуками в соцмережах
Найбільше повідомлень надходить у проміжках 8:00 — 11:00 та 19:00 — 22:00.
Розрахувати навантаження та необхідну кількість модераторів можна за такою схемою:
Перегляд 1 коментаря або повідомлення — 1 хв
Вирішення простого кейсу — 5 хв
Вирішення складного кейсу — 2 години
Якщо у будній день надходить 1000 повідомлень та коментарів:
1 хв х 1000 повідомлень + 5 хв х 250 простих + 2 год х 20 складних = 77,5 годин — це 5 спеціалістів у дві зміни з 8:00 до 16:00 та з 16:00 до 24:00.
Якщо у вихідний надходить 200 повідомлень та коментарів:
1 хв х 200 повідомлень + 5 хв х 50 простих + 2 год х 20 складних = 47,5 годин — це 3 спеціалісти у дві зміни з 8:00 до 16:00 та з 16:00 до 24:00.
На кожній зміні має бути одна людина для вирішення складних кейсів та ще одна, яка може підключитися для допомоги.
Піраміда роботи з коментарями та зверненнями
Щоб оптимізувати ресурси в роботі з великою кількістю коментарів і відгуків на різних платформах, розподіляйте їхній масив за пріоритетністю.
Важливо зібрати якомога більше конструктиву, рухаючись пірамідою від п.4 до п.1 та відповідно розподіляючи зусилля. Найбільша їхня концентрація буде на вершині піраміди.
4. «Джунглі». Анонімні користувачі на форумах та сайтах відгуків.
Ознаки: багато емоційних, неконкретних згадок про бренд. Серед них трапляються хейтери або замовлені відгуки.
Завдання: виявити справжніх користувачів та конструктив. Спрямувати до служби підтримки на окремий сайт чи до офіційних соцмереж, де можна поспілкуватися реально та оперативно. Проінформувати інших користувачів, які шукають реальну допомогу, де її можна знайти.
3. Конструктивні запити на форумах та сайтах відгуків.
Ознаки: користувачі, які конкретно описали свою проблему та чекають на конкретну допомогу. Але визначити реальний профіль користувача ми не можемо.
Завдання: надати максимально конкретну відповідь та допомогу. Для продовження діалогу спрямувати до служби підтримки на окремий сайт чи до офіційних соцмереж, де можна поспілкуватися реально та оперативно.
2. Згадки бренда в соцмережах без конкретного звернення.
Ознаки: обговорення бренда в пабліках, яке ведуть люди з реальними профілями. Найчастіше — загальні емоційні згадки, загальна інформація без детальних уточнень. Не звертаються безпосередньо до бренда, а обговорюють між собою, не тегають бренд.
Завдання: поставити уточнювальні запитання, виявити конструктив та допомогти.
1. Реальні користувачі в соцмережах з чітко сформульованою потребою.
Ознаки: тегають бренд у своїх постах або пишуть на сторінку бренда в коментарях, особистих повідомленнях чи розділі відгуків.
Завдання: відповісти на запитання та надати конкретну допомогу. Сформувати лояльність.
Рекомендації щодо модерації коментарів
1. Тримайте доброзичливий тон з користувачами в будь-якій ситуації. Не беріть участі в суперечках. Використовуйте позитивно забарвлену лексику.
2. Дайте клієнту відчути свою значущість. Поважайте час, який користувач витратив на відгук. Адже цей зворотний зв’язок бренду потрібен навіть більше, ніж клієнту. Подивіться профіль автора коментаря: хто ваша аудиторія. Звертайтеся на ім’я. Люди все це зчитують.
3. Не перевантажуйте лінками. У клієнта може виникнути відчуття, що від нього хочуть спекатися. Спершу потрібно дати мінімальну відповідь на питання, а вже потім пропонувати перейти за лінком. Ще краще — підкріпити лінки скріншотами, відеоінструкціями.
Відеоінструкція роботи форми пошуку на сайті OLX
4. Пам’ятайте про публічність кожної відповіді. Вона має показувати, що бренд поважає всіх користувачів.
5. Будь-який масив негативних емоцій необхідно розкласти на факти. Для цього застосовуйте уточнювальні запитання, інші техніки виявлення фейкової та справжньої скарги.
6. Компетентність. Стежте за впевненим знанням модераторами предметної складової, занурюйте в деталі. Якщо ваш продукт технічно складний, надавайте консультації своїх фахівців.
7. Пам’ятайте, що поряд зі значущістю клієнтів бренд має зберігати власну.
У наступній — і завершальній — статті детально поговоримо про феномен тролів та подивимося на нього під новим кутом.
Ілюстратор: Русалія Або