Изучение и исследование клиентского сервиса каждые несколько лет захватывает новые области жизни. В 2006-2010 годах на первое место стремительно прорвалось мнение клиента, и благодаря изобретенному NPS голос потребителя стал решающим (до этого многие корпорации создавали сервис часто согласно своему, а не клиентскому, видению). В 2015-м ярко и громко заявили о себе исследования о роли внутреннего клиента, то есть сотрудника. Была подтверждена в десятках исследований прямая связь удовлетворенности клиента и сотрудника. И вот 2018-й — роль технологий очевидна и даже пытается в некоторых отраслях спихнуть с пьедестала роль сотрудников.
Как когда-то чай или соль, технологии перестают быть привилегией, становятся незаменимой частью жизни каждого. Смартфоны просачиваются во все уголки планеты, а проникновение интернета не остановить ничем. Многие процессы меняются, и процесс обслуживания клиентов в первую очередь. Скорость изменений так высока, что разговор о трендах может быть наивным и бесперспективным. Не успеем мы очертить тренды, как они устаревают, так как появляются новые технологии или решения.
Но главные, крупные тенденции на поверхности, и избегать их нельзя. Google, смартфон, геймификация пространства и роботы-помощники — главные технологические тренды-2019.
Тренд #10. Google – больше, чем просто поиск
Сколько усилий бизнеса последних лет было вложено в разработку корпоративных сайтов, их авторский дизайн, удобную навигацию, статьи, ссылки, продающий контент и галереи клиентов. Все прахом? Google в один клик вытесняет корпоративный сайт, рекламщика, маркетолога и даже продавца. Именно Google становится агентом по первичному взаимодействию с клиентом. Сайт бренда или бизнеса, информационная или сервисная поддержка уже не актуальны — клиент вбивает запрос в поисковик. Там все: локация, отзывы, контакты, конкуренты. В два клика клиент строит маршрут и едет/звонит/покупает. Но, может, не к вам (если вас нет на карте), а к более технологично грамотному конкуренту.
И перед бизнесом вырастают новые задачи: оптимизация сайтов под веб-поисковики, размещение информации и контента в соответствии с поисковыми алгоритмами, продвижение сайтов, борьба за высокие рейтинги и яркие рекомендации. Некоторые компании игнорируют свой рейтинг и продвижение в Google, и внезапно обнаруживают потерю позиций из-за активного конкурента за углом. Волны информации захлестнут нас с головой уже скоро, и на поверхности останутся простые, быстрые и всем известные инструменты. Именно ими будет пользоваться большинство, и это обязаны учитывать бизнесы, ориентированные на новые потоки клиентов.
Тренд #11. Точка покупки — смартфон, будущее за мобильными аппликациями и логистикой
Не так давно покупатель принимал решение прямо в локации: пробовал/рассматривал/оценивал/изучал, и у бизнеса было время и арсенал инструментов продать товар или услугу. Сегодня место встречи сместилось в шоурум или интернет, но уже завтра смартфон станет основной точкой принятия решения. Распространение 4G и всех следующих эволюций мобильного интернета этому способствует. Мы в шаге от «бунта производителей» и «диктата доставщиков», например, книг, одежды, техники. Они уже не идут на сверхусилия, чтобы «стать на полку» в крупной рознице — они идут напрямую к клиенту. Они минуют розничные сети — для продаж нужен только интернет и подрядчики для доставки (DHL, GLS, FedEx, United Parcel Service, «Новая почта», «Укрпочта» и другие).
Высокий спрос позволяет доставщикам ошибаться, наглеть или заставлять долго ждать, незаполненный рынок еще пустит новых игроков, но будущее уже смотрит на нас: клиент купит у того, кто быстрее и проще привезет, доставит и заберет все, что не подошло. Современный европейский шопинг — это заказать коробку товаров домой и вернуть все, что не понравились. Точка покупки — смартфон, точка примерки — собственный дом, точка сервиса — служба доставки.
Такой расклад сил дает надежду маленькому бизнесу на развитие и получение своего клиента, он дает возможность трансформации крупного бизнеса, новых партнерских моделей, коопераций. Но в итоге выиграет всегда потребитель — именно его интересы и предпочтения стоит учесть при планировании стратегических шагов.
Тренд #12. Геймификация для вовлечения клиента в лучшие бренды
Визуальный, легкий, яркий контент и дружелюбная обертка являются сильными атрибутами сервиса. Но вершиной дизайна и эстетической коммуникации с клиентом в 2019-м может стать кастомизированная геймификация. Возможность поиграть, изучить, исследовать, развлечь себя, примерить десятки разных образов, испытать на себе новое будет закладываться в программах лояльности и поддержки для взрослых и детей, бренды и бизнесы будут предлагать опыт взаимодействия виртуальной среды с реальностью, технологии становятся инструментами маркетинга, которые позволяют клиентам тестировать товары до покупки, пробовать, знакомится, выбирать.
Значительная часть потребителей выберет тот продукт, услугу или сервис, который подарит впечатление и опыт. Процент выгодных обдуманных сделок может снижаться, уступая место контакту с ярким переживанием. Для бизнесов технологичных, мобильных или визуальных такое будущее предопределено. Туда же активно идет бизнес развлечений: каждый театр предлагает фрагмент спектакля с виртуальным героем, или 3D-изображением, агрессивные нарисованные тигры скачут по арене европейских цирков, где запрещено уже выступать даже собакам и лошадям. Даже придорожные рестораны Сицилии заманивают в свои залы огромными экранами с видеодегустацией и мастер-классами шефов. Жизнь в двух измерениях — реальном и виртуальном — активно будет развиваться в 2019 сервисном году.
Тренд #13. Чертова дюжина. BIG DATA. Большая математика и персонализация
Количество накопленных данных множится геометрически. Охота на потребителя продолжается. Многие компании собирают все подряд, но не в состоянии обработать и сделать правильные выводы. Другие специфицируются, не нагружают своих клиентов лишними вопросами и стремятся предсказать клиентское поведение. Эта война будет выиграна — количество информации перейдет в качество, и красивые персональные предложения начнет получать каждый из нас. А бизнесы, которые эту задачу реализуют, выиграют по всем статьям. Например, по данным консалтинговой компании Gartner, к 2020 году прибыль брендов, внедривших персонализацию, увеличится на 15%.
Но не зря этот тренд — #13. Системы сбора персональных данных (сканнеры стоп, сканнеры кожи, физические параметры лица и голоса человека, технологии распознавания речи) позволяют контролировать персонал и сервис, но сталкиваются с законами защиты данных, которые становятся суровее и злее. Растет мощная оппозиция к вмешательству в приватность, к несанкционированному забору данных, скрытому и явному наблюдению, ограничению свобод. Для старшего поколения потребителей такое поведение как бизнес-служб, так и государственных учреждений, трактуется как нарушение свобод и вмешательство в личную жизнь. Для поколений, родившихся вместе с интернетом, открытость и публичность данных не есть проблемой, но предсказать будущее поведение и проникновение технологии за границу приемлемого пока трудно. Этот тренд может оказаться тупиковым.
Время гуру бизнеса и звезд продаж уходит. Теперь наши кумиры и шуты — персональные помощники Siri или Amazon Alexa. Они узнают наши голоса, отвечают на вопросы о погоде, трафике и спорте, составляют списки дел, дают советы, способны вызвать полицию или управлять другими роботами. Роботы, устройства и технологии прочно встраиваются в сервисную жизнь людей