Наше время не просто про мультизадачность. Мы живем в эпоху перемен, когда одновременно нужно опираться на опыт, смотреть в будущее и ловить момент. И это не история про или-или. По-настоящему выдающиеся компании современности уже делают это с помощью digital и достигают невиданных результатов. В Украине, кроме непонимания компаниями принципов работы digital-инструментов, ситуация усложняется нехваткой специалистов в классических агентствах, которые могут помочь, объяснить, рекомендовать.
Недавно я наткнулась на статью про человека-легенду – Лесли Векснера. Это он в свое время создал и по сей день возглавляет бренд Victoria’s Secret. Компания L Brands многие годы оставалась лидером, делая ставку на открытие фирменных бутиков по всему миру. «Продажи через интернет не убьют магазины. Это тренд, который пройдет», «Люди – стадные животные. То, что сейчас мы все делаем с экранов компьютеров или смартфонов, – это ненормально. Скоро мы начнем отскакивать от этого назад» – до сих пор утверждает Лесли и до сих пор 70% инвестиций компания направляет на открытие и реконструкцию своих бутиков, тем временем как конкуренты развивают e-commerce. Результат не заставил себя ждать: за последние два года акции L Brands (компании, владеющей Victoria’s Secret) упали почти в 3 раза, а компания в 2018 потеряла еще $4 млрд (почти треть своей стоимости).
И хотя любой специалист видит тут проблему, 81-летний Лесли уверяет, что «настроен более оптимистично по поводу будущего фирмы, чем когда-либо раньше». Чтобы не оказаться на месте Лесли, начните строить долгие и любовные отношения с digital сейчас. И вот почему:
Digital помогает экономить
Хороший бизнес умеет считать деньги. Согласно данным Forrester Research (FR), благодаря программному обеспечению, алгоритмам и автоматизации, привлечь и удержать клиента можно в 10 раз дешевле.
Digital-инновации = инновации в бизнесе
Торговые digital-площадки, прямое взаимодействие с клиентами, интернет вещей и услуг (IoТ), digital-продукты и услуги, insight-услуги – эти, у меня получилось 5 новых бизнес-моделей, выделяет FR. И мы все прочувствовали их удобство, вызывая Uber или Uklon, бронируя на Airbnb или оформляя подписку на Netflix.
Мои digital-фавориты – это компании, которые позволяют больше узнать о своих клиентах и лучше удовлетворить их потребности (insight-услуги). Они объединяют наборы данных, в том числе ваши, и искусственный интеллект, чтобы предоставлять проприетарные идеи APIs бизнеса.
Customer experience (CX) решает
Starbucks принимает идеи клиентов на mystarbucksidea.com и использует их. Вы внимательно следите за отзывами о себе в сети. FR рекомендует автоматизировать и персонализировать digital-взаимодействие. Например, сделайте карту взаимодействия клиента и проанализируйте ее, чтобы в результате обеспечить для него последовательный опыт коопреации.
B2C? B2B? H2H!
Human-to-human – так сейчас звучит новая бизнес-мантра. Помните, что у вас покупают люди и работают тоже люди. В 2019-м должны исчезнуть истории о том, как «прыщавая, щербатая девочка погубит весь ваш маркетинг». Дайте сотрудникам больше полномочий на местах, упростите продакшн и другие процессы с помощью программного обеспечения и алгоритмов, измеряйте функциональный успех с помощью клиентоориентированных показателей, например, «рекомендую» в соцсетях или повторные покупки – выбирайте сами.
Дружите – это магия
Оставьте конкуренцию 80-летним Лесли, а сами берите на вооружения практики лучших компаний: если партнер может делать нестратегические вещи лучше, быстрее и дешевле, используйте это. Такие компании, как Amazon, Staples и Tesco, переносят риск инвентаризации сторонних продавцов, создавая собственные экосистемы и цепочки поставок.
Используйте алгоритм инноваций
Даже такой креативный процесс, как создание инноваций, имеет свой алгоритм. Вот как его видит FR.
Начните с IT и Customer Service
Именно эти бизнес-процессы должны быть в первую очередь трансформированы с помощью digial. Потом измениться должны маркетинг и продажи. Само производство может подождать. Но недолго.
CEO становятся digital
Давайте еще раз вспомним про Лесли, потому что, по мнению FR, к 2022 году CEOs компаний поставят технологии в основу всех процессов. Это значит, что правило «если тебя нет в интернете, то тебя нет вообще», станет аксиомой.
Трансформируйте отрасль
Легко говорить, что digital только про какие-то специфические технологичные компании. На практике, в этом году, например, мы в Isobar Ukraine создали чат-ботов для одного из клиентов фарм-категории, и это шаг на пути бизнес-трансформации взаимоотношений для потребителей продукта и клиента. Также с помощью Programmatic Buying мы вывели продукт «Бепантен® Плюс» от Bayer в лидеры категории, заполучив совершенно новую аудиторию.
Digital неотвратим
Из всех digital-инноваций, которые FR назвал определяющими для будущего вашего бизнеса, для меня весомее всего та, где прогнозируется новый виток войны за таланты, так как нужны будут специалисты, которые смогут быстро решить техническую проблему. Да и весь успех бизнеса будет зависеть от вашей способности связываться с digital-экосистемными платформами. Поэтому поберегите время на чтение бизнес-трендов 2019: там все будет digital.