11 Фев 2019, 13:47

Кассы без кассиров, сервис-пропаганда и идеологическое единство

Елена Цысарь, эксперт и консультант customer expierence, партнер 4Service Group, о customer service трендах в сфере персонала

В продолжение темы об украинском сервисном бизнесе Елена Цысарь, эксперт и консультант customer expierence, партнер 4Service Group, основательница Центра сервис менеджмента SMOOZIE подготовила 13 customer experience трендов 2019 года. Ранее Елена рассказала о пяти трендах, связанных с клиентами, а в этой части расскажет еще о четырех важных трендах, связанных с работой персонала компаний. Ранее она сделала глубокий обзор о сервисном будущем в Украине и мире

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

Для customer experience характерна зеркальность. Чтобы улучшить сервис для внешнего клиента, нужно обеспечить лояльность клиента внутреннего. Влияние сотрудника на уровень сервиса прямое, и прирост лояльности персонала на 1% ведет за собой рост лояльности клиентов на 0,5% (данные ICS, London, 2017). За такой куш можно побороться, но как? Развитие сотрудников требует серьезных вложений без гарантий, текучесть высокая, мотиваторы сотрудников не ясны, и перспективы туманны. Тем более интересны тренды.  

Тренд # 6. АвтоБОТизация, Роботы на механических должностях, исчезновение профессий.

Пришло время освобождения от человеческого труда на многих участках работы. В XIX веке индустриальная революция заменила людей на машине в производстве товаров, сегодня роботы заменяют людей в оказании услуг. Кассы без кассиров, автоматы для пересчета мелких денег и выдачи сдачи, панели для самостоятельного поиска информации о товаре, получение посылки без сотрудника, чат боты и виртуальные ассистенты по телефону. Роботы умнеют и уже могут проявлять эмоции и шутить. Исследования Британского института сервиса ІС S утверждают, что искусственный интеллект уже сократил миллионы рабочих мест, но оценки этого процесса разделяются: 26% из опрошенных сотрудников, говорят, что ИИ привел к потере рабочих мест, а 28% заявили, что ИИ также создал новые возможности для персонала.

Для бизнес реальности эти процессы крайне перспективны: сокращение усилий, упрощение действий, снижение количества «кликов» для получения необходимого сервиса, предсказуемое поведение ботов и систем дает сильный толчок для развития и стандартизирует процессы. Бизнес может исключить из рисков «человеческий фактор» хотя бы на простых этапах.  Но вызовом такого решения является необходимость в крупных инвестициях и время для внедрения инноваций.

Тренд # 7. Люди очень нужны там, где нужны только люди…

Роботы решают не все: иногда они усложняют процесс, ломаются и создают барьеры. В Киевском аэропорту Борисполь единственные автоматические ворота на паспортном контроле сопровождает офицер, который объясняет пассажирам ограничения ворот (они пока не умеют идентифицировать детей), в Венском порту багаж уже принимают автоматические сканеры, но рядом стоят 2 сотрудницы в красном и инструктируют. Работа электронной очереди или автоматической кассы еще несколько лет будет дублироваться дружелюбным человеком, который решит проблему, ответит на вопрос или покажет, как пользоваться роботом. А в некоторых случаях потребность в живых людях в сервисе будет всегда: возникшая жалоба, сложная процедура, многоязыковое общение, негативные эмоции, чрезвычайные ситуации, риск для здоровья, обслуживание детей или пожилых людей – все, что выходит за рамки стандартного алгоритма, требует участия человека.

Кроме того, для многих сегментов клиентов эмоция, поддержка, взаимодействие, коммуникация, обмен информацией будут оставаться ценностью сервиса. Люди обращаются не за результатом, а за процессом: шопинг или обслуживание приносит радость. Потому сотрудники, которые могут быть персоналиями бизнеса, будут всегда в цене. А вот определить точки контакта, где нужны роботы – а где люди, будет вызовом для бизнеса в ближайшие годы. 

Фокус на персональном взаимодействии и кастомизации характерен и для Украины – клиенты ценят и готовы платить за открытость и внимательность персонала, простую речь, уход от скриптов и шаблонных фраз, гибкие стандарты в зависимости от ситуации или потребности клиента.

 

Люди обращаются не за результатом, а за процессом: шопинг или обслуживание приносит радость. 

Елена Цысарь
Эксперт и консультант customer expierence, партнер 4Service Group, основатель Центра сервис менеджмента SMOOZIE

Тренд # 8. Сервис пропаганда и идеологическое единство

Сотрудники могут быть звездами по отдельности, но при этом не достигать целей бизнеса. Команда звезд продавцов может обеспечить скачок продаж в сезон, но не приведет к долговременной лояльности клиентов. Для сервисной команды гораздо нужнее системный PR и локальный креатив.

С персоналом нужно говорить о сервисе — много и в разных каналах. Тогда слухи и сомнения, страшные истории о злых и капризных клиентах, обиды на руководство поменяются на спокойное, ясное понимание целей по сервису и инструментов его достижения. 

В 2019 в тренде будут многоканальные коммуникации с персоналом c максимальным вовлечением каждого. Уже сегодня крупные сетевые бизнесы развивают внутренние социальные сети, стимулируют персональное общение между коллегами, «перекрестное опыление», индивидуальное наставничество. Но если раньше общение и обучение осуществлялось снизу-вверх, каскадным или вертикальным методом, то теперь каждый участник процесса создает свой контент – от видеороликов до комиксов, компьютерных игр или мемов. Локальный креатив небольшого магазина может стать коммуникационной стратегией всего бизнеса. Корпоративные университеты трансформируются в вебинарные комнаты с преобладающим визуальным контентом, 2-х дневные тренинги меняются на 15-ти минутные ежедневные учебные модули. Визуальный, аудио и видео контент вытесняет любой текст, чем проще сервис и больше сотрудников – тем проще, веселее, нагляднее должен быть материал. Сегодняшний продавец может завтра стать главой тренинговой команды, снять обучающее видео или начать вести YouTube канал, проехать 10 регионов со своей презентацией, запустить курс он-лайн, выиграть номинацию лучшего сотрудника, собрать 10000 лайков под мотивационным постом, стать звездой ежегодной конвенции по сервису и через год, сделав свой вклад в сервис пропаганду, уйти из компании и уехать на Запад или Восток на учебу или в путешествие автостопом. Но запущенные коммуникации будут развиваться, формировать общее поле сервисноориентированного бизнеса.

 

В 2019 в тренде будут многоканальные коммуникации с персоналом c максимальным вовлечением каждого. 

Елена Цысарь
Эксперт и консультант customer expierence, партнер 4Service Group, основатель Центра сервис менеджмента SMOOZIE

Тренд # 9. Мой друг там работает. Сотрудник — ворота к доверию клиента

Современное общество тренирует иммунитет к рекламе, скепсис к входящей информации и недоверие к фактам. Доверие в сервисе становится все важнее: часто разобраться в качестве товара, деталях услуги или профессионализме исполнителя невозможно. На смену громкому печатному слову и картинке ТВ приходит тихая рекомендация соседа. Напр., согласно исследованиям Millennial Consumer Expectation and Brand Perception Survey 48% миллениалов покупают у тех, кого знают. 

На этом фоне каждый сотрудник становится либо амбассадором, либо убийцей бренда. Сегодня он может удержать или привлечь десятки/сотни таких как он, а завтра станет клиентом или уйдет к конкурентам. Уважительное искреннее отношение, простые правила, выполненные обещания, понятные процедуры, возможность пожаловаться и задать вопрос – такие стандарты годятся как для сотрудников, так и для клиентов. Умение работать на 2 фронта, с клиентами внутренними и внешними, станет целью 2019 для бизнесов с молодыми командами

 

Каждый сотрудник становится либо амбассадором, либо убийцей бренда 

Елена Цысарь
Эксперт и консультант customer expierence, партнер 4Service Group, основатель Центра сервис менеджмента SMOOZIE

Расскажите друзьям про новость

Новое видео