Феномен тролів став об’єктом дослідження з другої половини 1990-х. Відтоді ж тролів можна назвати окремою субкультурою, яка сформувалася в онлайн-середовищі — блогах та соцмережах. І хоча практика онлайн-комунікації — відносно нове культурне поняття, тролі не виникли нізвідки: за своєю природою це явище тісно пов’язане зі сміховою культурою.
За класичним підходом, про який ми писали в одній з попередніх статей, троль — типовий «переслідувач жертви», що отримує задоволення від негативу й уваги до себе. Працює на публіку й факти для нього не важливі, адже має свою «найбільш правильну» картину світу. Використовує будь-які аргументи для виведення «жертви» з рівноваги, легко перестрибує від ввічливості до агресивності.
Існує стереотип, що тролі та хейтери — це малоосвічені люди з невисоким рівнем доходу. Також трапляються думки, що тролів потрібно медикалізувати. Це не так. Це дуже різні люди, як загалом є різною аудиторія в інтернеті.
Новаторський погляд на тролів
Окрім класичного підходу, є новаторський погляд: за ним тролінг не є суто негативним явищем, і може дати бренду важливу інформацію про його продукт.
Тролі — це категорія людей, яка може актуалізувати важливі теми та звернути нашу увагу на те, що заслуговує уваги. Вони можуть некоректно, неввічливо чи вульгарно комунікувати, проте головною є сутність їхніх коментарів.
Самі представники субкультури тролів вважають себе санітарами. Вони ніколи не приходять туди, де нецікаво. Якщо на вашу сторінку прийшов троль — ви помітні та робите щось значуще.
Тролі атакують ті теми чи верстви населення, які найбільше зазнають дискримінації у певному суспільстві: жінки, сексуальні меншини, представники інших культур тощо. Тож активність троля часто є маркером соціальних проблем та соціокультурного зрізу.
На сторінках брендів тролів можуть хвилювати недоліки продукту чи сервісу, певна несправедливість чи некомпетентність.
Типи тролів
Тролів можна класифікувати за типами:
Троль звичайний
Спілкування в мережі для нього — це постійне прагнення бути «най-най…». Тому часто офтопить. Ви цікаві для нього лише для «зняття напруги» та задоволення від булінгу.
Троль самотній
Ставить запитання і сам на них відповідає. Йому важливо показати свою компетентність та підкреслити некомпетентність інших. Запитання та відповіді мають однаковий стиль.
Троль-порадник
«Знає вас»: ваш продукт, бізнес, вашу мотивацію — й активно ділиться порадами та настановами. Такого троля можна розпізнати за посилом «ви ж хочете збільшити продажі, вам же це потрібно». Використовує шаблонні відповіді та вважає, що за будь-якою вашою реакцією насправді прихована згода з його словами.
Троль-цитатник
Для підтвердження своєї точки зору та маніпуляції використовує різні цитати: від афоризмів до слів лідерів ринку та почутого «з надійних та правдивих джерел».
Друг троля
Тип користувачів, які не готові починати конфлікт чи поширювати негатив, але радо приєднуються до знайомого (навіть заочно) троля. Отримують задоволення від колективних негативних дискусій.
Хейтер
Транслює безпредметний негатив — хейтспіч — з особистих переконань. Має дуже сильну мотивацію, реагує на будь-який тригер: згадку бренда, продукту або галузі. Головна мета хейтера чи групи хейтерів — ваше повне знищення. Більше їм нічого не цікаво.
Хейтспіч має такі прояви:
Флеймінг — розпалювання суперечки та ворожнечі, провокування холівару та нескінченного конфлікту на чутливі, принципові в суспільстві теми. Такого, в якому неможливо дійти згоди чи компромісу.
Булінг і мобінг — систематичне цькування та психологічний терор над людиною, який здійснюється іншою людиною або групою людей.
Шеймінг — негативні висловлювання про людину, переважно про її зовнішність. Слово 2015 року за версією одного з міжнародних словників.
Як комунікувати з тролем
Класична теорія каже: «не годуйте троля». Проте комунікація з тролем може дати бренду корисну інформацію. Тролі можуть помітити недоліки, виправлення яких не лише зробить продукт кращим, а й врятує репутацію чи існування бренда.
- З усього масиву тролінгу потрібно виокремити конструктив, відповідати на нього предметно й чітко. Якщо у ваш бік є звинувачення — ставте уточнювальні запитання.
- Навіть якщо троль втягуватиме вас у діалог, варто обмежитися 1-2 короткими відповідями. Тоді йому стане нецікаво й він залишить сторінку. А за правильного спілкування троль сам проявить себе у негативному контексті.
- Переводьте дискусію з майданчика троля, де в нього є перевага, на інші нейтральні платформи. Або ж в особисті повідомлення. Важливо пам’ятати, що бренд говорить не лише з тролем, а з усіма користувачами, публічно демонструє свою позицію.
З хейтерами потрібно бути обережними, адже їхня мета — ваше знищення.
- Не варто відправляти хейтера в бан: це роздратує його ще більше, і він прийде під іншим ніком та з групою підтримки. Загалом бан — це проявлена емоція, чого від вас і прагнуть.
- Так само роздратує видалення коментарів. Можна спробувати приховати коментарі: їхній автор продовжує їх бачити, натомість решті підписників вони не відображаються. Це теж не дає повних гарантій: з питаннями про зниклий коментар можуть прийти інші підписники — «друзі» хейтера.
- Найкраще — вирішувати проблему публічно. Рекомендуємо скласти офіційні правила спільноти, на які можна покликатися в спілкуванні з хейтером.
Головним у комунікації з тролями та хейтерами є готовність до цієї комунікації. Заздалегідь складіть інструкцію дій для своєї команди та не панікуйте. Під час модерації також застосовуйте рекомендації, які ми прописали в попередній статті.
Більше про субкультуру тролів можна дізнатися на Lurkmore.
Ілюстратор: Русалія Або