Плохие оценки сейчас часто работают как развлечение. Иногда по объективным причинам, иногда с целью сговора, ваша любимая уютная страничка тонет в единицах, вы в слезах, владельцы в истерике, народ рад стараться и продолжает, пока не станет скучно или появится новый объект для издевательств.
Вам очень повезет, если у вашего бренда высокая лояльность в сети, будет кому поддержать вас хорошими оценками. Если играть по правилам, то надежда остается только на этих людей.
Восстановить свой рейтинг будет сложно, делать это надо долго и планомерно. В «Планете кино» был подобный инцидент, на помощь пришли лояльные посетители, персонал. Из применимого, в случае если у вас есть контакт с потребителем на месте, можно играть в поощрение за отзывы.
Был кейс, когда один из хостелов имел высокий рейтинг, в сравнении со всеми соседними локациями, хотя ничем не отличался. Ничем, кроме вывески «Дарим коктейль за отзыв в 10 балов».
Вера Щербакова рассказала, как клики влияют на объективный портрет покупателя онлайн-рекламы.
Если уж человек не поленился, забил вашу страницу в поиске, перешел, поставил вам плохую оценку – значит, он действительно вами недоволен. А если это проделали несколько тысяч, да даже сотен людей – скорее всего, вы-таки облажались.
Сложно сравнивать историю FIFA с украинскими брендами. FIFA – специфическая организация по зарабатыванию денег, которая не брезгует скандалами, в том числе с политической подоплекой. И это не первый и точно не последний скандал для FIFA.
Если говорить об украинских брендах, то изобретать велосипед не нужно. Есть правила антикризисных коммуникаций, простые и понятные. И им нужно следовать. Иногда достаточно прилюдно извиниться, иногда нужно подключать медиаторов, иногда – главе компании выступить с официальным заявлением. Тут уж зависит от ситуации.
Чего точно делать не нужно:
1. Молчать и прятаться. Нет, само не рассосется. И тут проблема не в подпорченной страничке, а в том, что большое количество людей задето вашими действиями.
2. Подключать ботов. Это слишком заметно и не работает. Это дорого, в конце концов. И это противоречит политике Facebok, а Цукерберг, скорее, забанит, чем будет разбираться в ваших душевных стенаниях.
3. Скрывать рейтинги со страницы. Их уже видели, заскринили, обсудили. И люди, которые нашли время поставить вам негативную оценку, найдут время оставить под вашими постами комментарии по поводу скрытых рейтингов.
4. Хамить, дерзить, насмехаться и всяческими другими способами показывать, кто самый умный. В этом случае от вас могут отвернуться даже те, кто изначально был на вашей стороне. Оппонента надо слушать, даже если не хочется. Об этом уже тысячу раз говорили, по каждому хайпанувшему конфликту – но, как показывает практика, нужно сказать еще раз тысячу.
5. Бить по лицу. Тоже очевидно, казалось бы. Но всяко бывало.
В общем-то, как в любых кризисных ситуациях, важно понять причины, не паниковать, не быковать, культурно вести диалог и не прятать голову в песок.
При оцінці ситуації, варто її розглядати не лише з нашої сторони.
Як мінімум, варто промоніторити Google і подивитись, що про це говорять іноземні ЗМІ – сьогодні вранці ще нічого не говорили, або я не знайшла. Поки про це не говорять в ЗМІ – і не роблять пости іноземні ОЛ. Це поки флешмоб українців для українців, а для FIFA – це просто зірочки на сторінці. Які вони просто можуть вимкнути у налаштуваннях, і дуже дивно, що вони цього не зробили, коли почалась наша патріотична атака.
Якщо ви зробите опитування у маси пересічних громадян – то переважна більшість скаже, що не оцінює бренд по зірочках у нього на сторінці. А у частини сторінок ця функція взагалі вимкнена.
Якщо така ситуація відбулась би в Україні з українським брендом, то можна було б застосувати наступні алгоритми (але кожен бренд коригує під свою унікальну ситуацію):
1. Розібратись, у чому невдоволення, – знайти рішення, як це невдоволення втамувати (у випадку FIFA – скасувати своє рішення) – вийти з офіційною публікацією. Але надіятися, що люди підуть прибрати свої відгуки, не варто – можна тимчасово цю функцію відключити.
2. Розібратись, у чому невдоволення, – якщо невдоволення не можна втамувати, то вийти з твердою юридично аргументованою позицією + додати, що це остаточна позиція. Аналогічно можна вимкнути відображення оцінок до стабілізації ситуації, бо такі скандали живуть день, інколи тиждень.
3. Якщо на вас просто ведеться запланована атака ботами (у нас таке теж практикують), просто вимикайте цей функціонал. Або (так теж роблять) влаштовують гонку ботів. Я б цього не рекомендувала – зайве витрачання коштів.
Я бы сказал, что реагировать нужно быстро всегда, когда у вашего бизнеса происходят кризисные истории. По факту, в данном случае это никак не повлияет на FIFA. Но кто знает, может случиться, что эта ситуация заинтересует прессу и всплывут подробности коррупции и т.д.
Если ваш бренд попал в схожую ситуацию, лучше сразу понять, что ее спровоцировало, и попытаться наладить ситуацию с первоисточником проблемы. Правда, иногда проще подождать неделю — и все забудут. Кто будет помнить про ситуацию магазина STYLUS и Романа Рыбальченко через год?
Самое главное правило – не провоцировать такие ситуации и системно поддерживать хорошую репутацию. Тогда компания с меньшей вероятностью столкнется с такой массовой атакой, а в ее случае, выйдет с минимальными потерями.
Не секрет, что такие кампании могут проводить конкуренты, чтобы навредить бренду, и, хотя на эти отзывы мало обращают внимание сами клиенты, это сильно психологически давит на владельцев бренда.
Наша компания несколько раз попадала под похожие по принципу нашествия, но мы системно работаем с качеством, поэтому готовы открыто обсуждать любые жалобы пользователей. Хотя получать низкие оценки неприятно.
Кстати, возможность оставлять оценки странице далеко не всегда работает в положительном ключе. Довольные клиенты не так активны, как недовольные, поэтому положительных оценок обычно меньше, чем негативных, и это может исказить первое впечатление о компании в сети. К тому же, это всегда та точка, куда с помощью недорогой атаки ботов ударят конкуренты.