Комунікації – це завжди дві унікальні людини зі своїм досвідом. І побудувати шаблонну комунікацію не вийде. Можна зробити заготовки, підготувати універсальні правила, але у вас завжди буде поле для діяльності і ризику, ви завжди будете стояти на краю прірви і думати, стрибнути чи ні, ризикнути чи ні.
На конференціях ми завжди говоримо, що контент — is the king. Але коментарі — це той самий контент, а модератор — це та людина, яка day to day спілкується з вашими клієнтами, впливає на його рішення придбати продукт чи ні.
Клієнт соціальних мереж очікує, що сторінка бренда і компанія – це єдиний організм, і що він тут і зараз вирішить усі свої проблеми.
Забороніть своєму модератору давати шаблонні відповіді. Шаблонна відповідь – це той матеріал, з яким працює модератор, але він має адаптувати його до ситуації.
Повинна бути спільна робота агенції і кол-центру. На загальні запитання відповідає агенція, тому що там працює більш просунутий модератор. Спеціалізовані запитання потрібно відправляти у кол-центр. Агенція контролює тональність відповідей кол-центру, щоб вони не були машинізованими.
Найголовніше – люди тут і зараз. Їх потрібно інформувати, що відбувається. Якщо з клієнтом довго не спілкуватися, виникає «ефект козлів», коли по обидва боки монітора користувачі починають думати, що по той бік працюють козли, тому що відсутня постійна взаємодія. Навіть якщо у вас немає зараз рішення, ви повинні написати, що відбувається саме зараз і що ви вже робите для вирішення питання. І додаєте емоції: вам прикро, ви співчуваєте, ви розумієте.
Спілкування з користувачами:
— Коли ми отримуємо позитив, ми його підтримуємо і розвиваємо далі.
— Коли отримуємо нейтральні відповіді, проводимо діалог, викликаємо емоції. Емоції запам’ятовуються, суха інформація – ні.
— Коли ми отримуємо негатив: конструктивний – вирішуємо, ірраціональний – переводимо у конструктив, чорний – персональна робота.
Мало просто допомогти або відповісти на запитання клієнта. Наше завдання – щоб клієнт отримав задоволення від того, як з ним поспілкувалися.
Найголовніше для аудиторії рішення зветься «справедливість перемогла» – ви маєте дати в кінці відповідь, що справедливість відновлена.
Коли ви отримуєте імпульсивний негатив (дизайн поганий, тексти погані, картинки не подобаються), запропонуйте зробити краще. Дякуючи хейтерам, наприклад, у Subaru українофіли повністю вичитали українську версію сайту.
Отримуєте чорний піар – пишете офіційне спростування. Тут дозволені сухі та вичерпні шаблонні відповіді. У цьому випадку повинна працювати вся PR-команда разом із топ-менеджментом компанії.
Негатив ігнорувати не можна, але рішення не реагувати – це теж рішення. Інколи реакцією на негативний пост у стрічці користувача ви можете ще більше надати йому ваги. Реагуванням на користувача, у якого немає достатньої медіаваги, ви можете спонукати хвилю того, що цей негатив пошириться далі.
Ви ніколи не будете застраховані від помилки. Усі реакції неможливо передбачити, і ідеального шаблону чи відповіді не існує.
Для того щоб запалювати в коментарях і отримувати кайф від цього, потрібно мати щонайменше три рівні кваліфікації:
1) базовий: моніторинг власних сторінок у соцмережах не рідше ніж 1 раз на годину; ведення таблиці модерації;
2) другий: не просто моніторинг ваших сторінок, а моніторинг семантики, робота зі згадуваннями, хештегами, репостами, пошук інсайтів. Коментарі – це джерело інсайтів та ідей перед підготовкою стратегії;
3) просунутий: моніторинг гарячих тем, робота з амбасадорами бренда, робота на території конкурентів, індивідуальні рішення, гумор.
З гумором треба бути обережним: ви можете не влучити в емоції клієнта або ваш гумор може бути дуже тонким. Користувачу може не сподобатись, і він рознесе це соцмережами. Але краще ризикувати, ніж нічого не робити, про вас хоча б говоритимуть.
