Изучение покупателей вашего интернет-магазина: кто, где, когда, как и зачем
Обычно владельцы интернет-магазинов описывают портрет своего типичного покупателя какими-то универсальными среднестатистическими категориями. Между тем, важно найти ответ на вопрос, кто, где, когда и почему покупает ваши товары. Так вы сможете предложить максимально релевантные товары и услуги.
Процесс современной покупки ещё сложнее, чем мы привыкли представлять. У покупателей есть сотни вариантов и возможностей для совершения онлайн-покупки. Интернет-магазин позволяет совершить покупку в машине, в парке, на улице, дома и даже в спальне. Для шоппинга используется любой современный смартфон или даже игровая приставка Xbox.
Эта статья посвящена тому, как получше узнать вашего покупателя и его мотивы в принятии решений о приобретении тех или иных товаров.
Кто ваш покупатель?
Основу составляет демографический профиль для покупателя, включающий в себя набор следующих характеристик:
-
Возраст
-
Пол
-
Семейный статус
-
Уровень дохода
-
Уровень образования
-
Местоположение (место проживания)
-
Профессия и род занятий
Многие эти характеристики можно собрать для подавляющего большинства ваших покупателей, Достаточно провести простое анкетирование или собрать данные из открытых релевантных источников.
Помимо основных данных можно также уточнить:
-
Интересы
-
Хобби и увлечения
-
Политические взгляды
К таким данным уже труднее получить доступ, но есть базы данных, в которых вы можете найти и эту целевую информацию. Достаточно обратиться к данным рекламной платформы Facebook: отклики и конверсия по размещённому объявлению можно интерпретировать по конкретному целевому рынку или сегменту рынка.
Что должен знать ваш покупатель?
Покупка — осознанный акт, который совершается, когда покупатель выясняет для себя ряд ключевых параметров. Среди них:
-
Как выглядит товар?
-
Как он работает?
-
Насколько он большой?
-
Размеры и цветовые варианты
-
Доступные опции
-
Цена самого товара и стоимость возможных вариантов доставки
-
Наличие гарантии, её длительность и дополнительные условия
-
Аксессуары и условия для работы купленного товара
Для поиска всей этой информации обычно покупатели пользуются блогами, журналами, каталогами, сайтами обзоров и многими другими аналогичными источниками. Ваша задача — обеспечить максимум ответов на вопросы покупателя прямо на сайте вашего интернет-магазина.
Почему потребители покупают ваши продукты?
Понимание мотивов покупателя — важный момент в организации интернет-торговли. Продукт или услугу приобретают обычно по одной (или сразу нескольким) из следующих причин:
-
Удовлетворение конкретных желаний
-
Частая, регулярная или постоянная потребность
-
Привычка покупать каждый раз, когда на глаза попадается объект или место продажи
-
Лояльность к конкретным магазинам и брендам
-
Покупка под влиянием моды и трендов
-
Покупка в поисках минимальной цены
-
Покупка с учётом самой дешевой доставки и отсутствием дополнительных платежей
-
Гибкость в доставке и возврате товаров
-
Качество товара
-
Скидки и акции
Ответы для разных категорий и групп товаров отличаются, но все их надо учитывать при формировании товарной номенклатуры и конкретных предложений в вашем интернет-магазине.
Как покупатели ищут ваши товары?
В интернет-торговле процесс поиска товаров не менее важен, чем покупка и доставка заказов. Многие поиск могут начинать просто в поисковой строке Google или известных интернет-магазинов. Но это — ещё не все инструменты для поиска товаров.
Стимулами для поиска товаров могут стать тематические электронные рассылки и каталоги похожих товаров на различных ресурсах (включая агрегаторы цен и отдельные онлайн-магазины).
В качестве хорошего стимула для покупки и поиска интересующих товаров могут служить и сайты с пользовательскими отзывами и обзорами различной техники, гаджетов и аксессуаров. Даже многие услуги люди выбирают точно также, как новый iPhone или новое платье.
Понимание особенностей поиска, который популярен среди ваших потенциальных клиентов, поможет лучше работать с покупателями на этапе поиска. Для этого надо учесть и изучить:
-
События и обстоятельства, которые запускают интерес покупателя к новым товарам и совершению потенциальной покупки
-
Исследования продуктовых иллюстраций и описаний к товарам и категорий товаров в интернет-магазинах (вашем и у конкурентов)
-
Изучение обзоров и отзывов
-
Изучение ситуации с альтернативами среди брендов, продуктов и различных магазинов
-
Проведение сегментации и выбора ниши по цене, характеристикам и целевому использованию товаров
-
Оценка реальной ценности продукта для потребителя и условия его спонтанного или запланированного приобретения
Где покупатели ищут товары и услуги?
И последний этап в оптимизации работы вашего интернет-магазина — это изучение мест и площадок, где происходит поиск товаров. Обычно в роли площадок для поиска выступают релевантные блоги, филиалы магазинов, новостные ресурсы, агрегаторы цен или сайты отзывов и сравнения цен. Также в роли источников могут выступать посты и подборки в таких соцсетях.
В качестве аппаратных платформ могут применяться смартфоны, планшеты, настольные ПК и ноутбуки, игровые консоли.
Охватить все эти площадки один интернет-магазин, само собой, не в силах. Но вы можете так идентифицировать большинство потенциальных покупателей. А среди них уже выделить тех, кто с большой долей вероятности станет пользоваться интернетом для поиска товаров и покупки их именно у вас. При позиционировании не забывайте, что у сайта как миниумм должен быть адаптивный дизайн или мобильная версия, чтобы им можно было комфортно пользоваться для онлайн-шоппинга на мобильных устройствах (смартфоны и планшеты сейчас задают тон электронной коммерции).
И не забывайте о написании качественных обзоров: это то, что ищет большинство покупателей, прежде чем выбрать конкретный продукт. Если у вас нет обзоров, потенциальные клиенты будут уходить в поисках информации на другие ресурсы.