«Пузыри» неоднократно лопались, был и кризис доткомов, ипотечный кризис, исландский и ирландский кризисы, финансовый кризис в Украине 2014, кризис в Греции, ситуация на китайском фондовом рынке и т.д. и т.п. Поводов для переживаний много, и лояльность клиентов в такой ситуации важна как никогда. Справедливо даже сказать, что лояльные клиенты являются ключевыми факторами успеха. Но действительно ли бренды понимают, что такое лояльность и как ее сохранить?
Принято думать, что «лояльность» — это о лояльности клиентов к компании. В действительности – наоборот! Это основной камень, о который спотыкаются компании. Программа лояльности – это не промо акция, призванная стимулировать сбыт. Бренд должен быть лояльным к своим лучшим клиентам, создавая дополнительную ценность по сравнению с остальным рынком. Фокус — направлен на оттачивание поведения клиентов в течение длительного времени. Это требует более скрупулёзного подхода к стратегии, планированию, созданию технологической инфраструктуры, проработке всех сценариев. Конечно же, это влечет за собой увеличенные инвестиций. Однако и рентабельность намного выше — и неважно, какого размера ваш бизнес.
Рассмотрим 5 пять основных аспектов, которые помогут создать последовательные и прибыльные отношения с клиентами.
1. Удовлетворены ли клиенты вашим продуктом?
Без хорошего продукта было бы глупо мечтать о сохранении каких-либо клиентов, особенно во время экономического спада. Программа лояльности — не аптечка по воскрешению бренда, это хороший соус, который улучшают вкус продукта.
2. Это доверие или сделка за неимением лучшего?
Даже если ваши клиенты любят ваш бренд, все может резко измениться, если они сомневаются или предполагают недобросовестную политику компании относительно продаж, не доверяют вашим менеджерам по продажам и т.д. Клиенты из-за этого могут даже в конечном итоге перестать покупать у вас.
Большие и смелые рекламные кампании больше не покупают доверие клиентов. Лояльность клиентов – это целый пакет. Вы должны быть честными, с открытыми отделами продаж и отличным сервисом. Доверие к компании важнее при принятии решения о покупке, чем размер компании — об этом говорит исследование рекламного агентства Grey Worldwide.
3. Есть ли эмоциональная связь?
У вас есть отличный продукт и обслуживание клиентов, программа лояльности, которая работает без сбоев. Но это еще не все. Должна быть еще эмоциональная связь. Переписка с клиентами, социальная активность, рекламные кампании, индивидуальные предложения — все это является важными частями процесса ее создания.
Ваши клиенты хотят чувствовать себя особенными, и они хотят, чтобы с их мнением считались. Вы должны говорить с ними, знать о чем они думают, слушать их. По данным опроса BrandZ Ogilvy4, «Компании, которые добились успеха в создании функциональной и эмоциональной связи с клиентами, имеют более высокие коэффициенты удержания (84% против 30%) и кросс-продажи (82% vs.16%).
4. Мобильная лояльность как бонус
Люди проводят почти 3 часа в день в мобильном телефоне — и в целях повышения качества обслуживания клиентов ваша программа лояльности может предложить мобильное решение. Мы смотрим видео на мобильном, мы делаем покупки с мобильного, и мы получаем новости на мобильный — так почему бы не делать программы лояльности на мобильных устройствах? По данным исследования программ лояльности Ketchup в Турции, 64% респондентов пришли к выводу, что мобильные приложения будут наиболее важным фактором для успеха программ лояльности в ближайшем будущем. Вы не можете упустить возможность использовать мобильность и удобство.
5. MGM или приведи друга
Если люди стали рекомендовать ваш продукт — можно с уверенностью сказать, что, как минимум 3 из 4 условий для хорошей лояльности выполнено. Это конечная цель для каждой программы лояльности. Процесс повторной покупки зависит от сарафанного радио. Рекомендации о повторной покупке создадут ваш реальный доход от повторных клиентов. Поэтому ваша программа лояльности должна присутствовать в социальных сетях — самом удобном месте для таких манипуляций.