10 Авг 2015, 13:49

Как бизнесу научиться общаться с потребителем?

Виктория Рощупкина, копирайтер OS-Direct, о том, как брендам наладить общение с потребителем

Сколько минут в последний раз вы дожидались ответа оператора? А дождавшись, как быстро он ответил на ваш вопрос? А быть может вы вообще не помните, когда использовали телефон для связи с брендом? То-то же, как ни прискорбно это признавать, но в 2015 году большой бизнес продолжает игнорировать вызовы времени и в упор не видит потребностей тех, кто покупает их услуги. Пока покупает. 

Виктория Рощупкина
копирайтер, SMM

В стрессовой ситуации человек перестает мыслить логически. Не надейтесь, что в момент, когда вы больше всего будете нужны клиенту, он вспомнит, что в стране режим экономии и будет терпеливо ожидать ответа оператора или оценит, как во время разговора его назвали по имени.

Люди ждут мгновенной реакции или хотя бы возможности выбирать из нескольких накалов коммуникации. С каждым из нас можно связаться по телефону, почте электронной и обычной. Можно наладить общение в социальных сетях или постучаться в несколько мессенджеров. Почему же все, что привычно обычным людям, большой бизнес отвергает? 

Станьте по-настоящему доступными

Вы не можете ограничиться одной лишь горячей линией, если вам нужно обеспечить круглосуточную поддержку клиентов. Позаботьтесь, чтобы человек мог связаться с вами так, как удобно ему. Согласно последним исследованиям, пользователи заглядывают в свои смартфоны 220 раз в день. И основной расход аккумулятора часто приходится вовсе не на телефонное общение, а на социальные сети и мессенджеры.

Согласитесь, есть информация, которую лучше получать в текстовом виде. Например, контактные данные, короткую инструкцию, схему проезда или имя врача и время приема. Информация в Viber’е не будет утеряна, потому что все остается в чатах. А если что-то изменится — в тот же чат можно отправить новое сообщение. Это не звонок по телефону, когда абонент бесконечно занят или находится в роуминге.

Есть еще одна причина расширить количество каналов связи. И вы ее знаете. 

Они ненавидят IVR

Вы и сами его не любите и при случае едко шутите в социальных сетях. Но даже если к вам легко дозвониться круглые сутки, горячая линия — это не решение проблемы. Далеко не всем клиентам нравится не то что говорить с операторами, но и общаться по телефону вообще.

Будет ли вам проще с мультиканальностью?

Нет. Много каналов связи — неизбежный хаос, скажете вы. И будете правы. С каждым новым каналом компании получают еще один источник жалоб и претензий.

Особо рьяные потребители буквально за пару часов после нанесения им смертельной обиды в виде доставки сырых куриных крылышек успевают позвонить на горячую линию, пожаловаться в социальных сетях, оставить сообщение на сайте и даже выложить видео на youtube.

Попробуйте не ответить, а главное, не возместить убытки вовремя. Поток яда будет сложно остановить. Но в случае быстрой реакции вы получите лояльного к бренду потребителя. Пусть он никогда не закажет у вас крылышки, но работу вашего персонала будет ставить всем в пример.

Сейчас в большинстве компаний отработкой жалоб по разным каналам чаще всего занимаются разные люди. Но и выделенному специалисту в потоке информации непросто разобраться. Обычное дело, когда на горячую линию жалуется жена, в ФБ пишет муж и, само собой, везде оставлены разные номера телефонов. 

С каждым новым каналом компании получают еще один источник жалоб и претензий. 

Виктория Рощупкина
копирайтер, SMM

Упорядочить хаос можно и нужно

Объединение всех каналов коммуникации в одном контактном центре позволяет мгновенно реагировать на любые сообщения по всем каналам связи и вести историю по каждому клиенту. Вы будете знать не только то, что и как часто он покупает, но и что он говорит о вашей компании и в каком мессенджере его надо поздравлять с днем рождения. И это уже не вопрос поддержки потребителей или ведения базы данных. Это серьезная работа с репутацией бренда.

Клиенты — просто люди

Они бывают недовольны. Они могут ошибаться, обижаться и злиться. А еще бывают благодарны. По-настоящему. Когда вы оказываетесь единственным, кто смог им помочь, когда поддерживаете или просто на прощанье отправляете смайлик в Viber. Так же, как делаете это своим любимым 🙂

Расскажите друзьям про новость

Новое видео