В стрессовой ситуации человек перестает мыслить логически. Не надейтесь, что в момент, когда вы больше всего будете нужны клиенту, он вспомнит, что в стране режим экономии и будет терпеливо ожидать ответа оператора или оценит, как во время разговора его назвали по имени.
Люди ждут мгновенной реакции или хотя бы возможности выбирать из нескольких накалов коммуникации. С каждым из нас можно связаться по телефону, почте электронной и обычной. Можно наладить общение в социальных сетях или постучаться в несколько мессенджеров. Почему же все, что привычно обычным людям, большой бизнес отвергает?
Станьте по-настоящему доступными
Вы не можете ограничиться одной лишь горячей линией, если вам нужно обеспечить круглосуточную поддержку клиентов. Позаботьтесь, чтобы человек мог связаться с вами так, как удобно ему. Согласно последним исследованиям, пользователи заглядывают в свои смартфоны 220 раз в день. И основной расход аккумулятора часто приходится вовсе не на телефонное общение, а на социальные сети и мессенджеры.
Согласитесь, есть информация, которую лучше получать в текстовом виде. Например, контактные данные, короткую инструкцию, схему проезда или имя врача и время приема. Информация в Viber’е не будет утеряна, потому что все остается в чатах. А если что-то изменится — в тот же чат можно отправить новое сообщение. Это не звонок по телефону, когда абонент бесконечно занят или находится в роуминге.
Есть еще одна причина расширить количество каналов связи. И вы ее знаете.
Они ненавидят IVR
Вы и сами его не любите и при случае едко шутите в социальных сетях. Но даже если к вам легко дозвониться круглые сутки, горячая линия — это не решение проблемы. Далеко не всем клиентам нравится не то что говорить с операторами, но и общаться по телефону вообще.
Будет ли вам проще с мультиканальностью?
Нет. Много каналов связи — неизбежный хаос, скажете вы. И будете правы. С каждым новым каналом компании получают еще один источник жалоб и претензий.
Особо рьяные потребители буквально за пару часов после нанесения им смертельной обиды в виде доставки сырых куриных крылышек успевают позвонить на горячую линию, пожаловаться в социальных сетях, оставить сообщение на сайте и даже выложить видео на youtube.
Попробуйте не ответить, а главное, не возместить убытки вовремя. Поток яда будет сложно остановить. Но в случае быстрой реакции вы получите лояльного к бренду потребителя. Пусть он никогда не закажет у вас крылышки, но работу вашего персонала будет ставить всем в пример.
Сейчас в большинстве компаний отработкой жалоб по разным каналам чаще всего занимаются разные люди. Но и выделенному специалисту в потоке информации непросто разобраться. Обычное дело, когда на горячую линию жалуется жена, в ФБ пишет муж и, само собой, везде оставлены разные номера телефонов.
Упорядочить хаос можно и нужно
Объединение всех каналов коммуникации в одном контактном центре позволяет мгновенно реагировать на любые сообщения по всем каналам связи и вести историю по каждому клиенту. Вы будете знать не только то, что и как часто он покупает, но и что он говорит о вашей компании и в каком мессенджере его надо поздравлять с днем рождения. И это уже не вопрос поддержки потребителей или ведения базы данных. Это серьезная работа с репутацией бренда.
Клиенты — просто люди
Они бывают недовольны. Они могут ошибаться, обижаться и злиться. А еще бывают благодарны. По-настоящему. Когда вы оказываетесь единственным, кто смог им помочь, когда поддерживаете или просто на прощанье отправляете смайлик в Viber. Так же, как делаете это своим любимым 🙂