Я отправился туда с целью разобраться, что сегодня называют «Сервисным дизайном», что дает бизнесу подход «Design thinking», и как изучение пользовательского опыта используют в создании цифровых продуктов и коммуникации с клиентами специалисты из таких успешных мировых компаний как IBM, UBER, Designit, IDEO и др. Вот несколько тезисов из докладов 2 дней:
1.Клиентский опыт — единственное, что будет расти постоянно в этом технологичном, цифровом мире.
2.Качество не является товаром. Сама идея ничего не стоит.
3.Весь дизайн — это исследование через весь проект с поиском, тестированием ответов на вопросы: где, как, когда, как часто, с какой целью.
4.Любое совершенствование в бизнесе, продукте, сервисе начинается с исследований. Изучайте поведение в реальном мире, цифровых каналах, проводите стратегические сессии, чтобы понять, что вы создаёте, с какой целью и зачем это реально нужно клиентам, приглашая их на встречи.
5.Делайте прототипы пользовательских ситуаций, воссоздавайте театр действий на бумаге, с живыми людьми, в электронных форматах. Записывайте результаты и конвертируйте их в новые возможности.
6.Получить и понять опыт можно только в череде реальных действий, успехов и ошибок. Нужно больше действовать и изучать результаты.
8.Студии дизайна в компании IBM 2/3 своих дизайнеров нанимает сразу из университетов. Задача более опытных коллег — оценивать на практике и переводить их в статус начального уровня в компании или отсеивать для других потребностей огромного рынка.
9.Пространство для дизайна в компании — будь то дизайн новых бизнес моделей, сайтов или продуктов, должно быть интерактивным. Людям нужно иметь под руками возможности для выражения фантазии и планирования с помощью интерактивных зон, бордов, флипчартов и форматами «круглых столов» для обсуждения моделей.
10.Главное правило дизайнеров, исследователей, информационных архитекторов в IBM «Мы — не наши пользователи!». С этого все начинается и помогает избегать массы ошибочных суждений.
11.Создавайте в компании разнообразные экспертные команды для разработки продуктов и планирования — исследователи, архитекторы, дизайнеры. Делайте опросы и привлекайте в команду реальных потребителей.
12.Клиентских брифов недостаточно для полного понимания процессов. Учитывайте культурные особенности людей, как в команде, так и планируя опыт на новых рынках.
13.Ритуалы — важный момент в исследованиях, который нужно учитывать отдельно. Свадьба — хороший пример сервисного дизайна. Это эмоциональный ритуал, на который люди тратят много денег. Это отдельный набор моделей пользовательского опыта с массой деталей: что одеть, когда, кому говорить, как выглядеть, как рассадить гостей и пр.
14.Выдающийся пример пользовательского опыта — упаковка iPhone. Большинство хранит ее дома после распаковки. Кроме приобретения самих продуктов компания изучила и создала лучший опыт для упаковки. Она создала из нее контент: дизайн, запах, тактильные ощущения, звук… приобретение должно вызывать желание им поделиться.
15.Люди делают банковские переводы в смартфоне, даже сидя на унитазе. Не забывайте это, планируя разработку новых продуктов.
На мастер-классах, где мы создавали бизнес-модели, сегментировали пользовательские потребности, я общался по большей части с представителями маркетинга крупных европейских компаний, владельцами компаний и в меньшей степени здесь были руководители студий, UX-дизайнеры. Аудитория сервисного дизайна — это, прежде всего, люди, которые занимаются планированием и дизайном информации внутри компании и для работы с конечными потребителями.
Сервисный дизайн — это система методик и принципов дизайна, в которой изучение поведения людей, их потребностей благодаря различным технологиям может конвертироваться в реальные потребительские ценности и новые возможности для развития бизнеса.