По некоторым данным, в Украине насчитывается три миллиона человек с инвалидностью. Обязанностью ответственного общества и бизнеса разрушение барьеров, с которыми эти люди ежедневно сталкиваются в общественном пространстве.
Доступность банковских услуг для граждан с инвалидностью в Украине остается низкой. Многие отделения финучреждений имеют ступеньки, непригодные для передвижения на коляске, терминалы (банкоматы) расположены высоко, отсутствуют специалисты по жестовому языку для обслуживания людей с нарушениями слуха; информацию на сайте, в приложении, на дисплее банкомата/терминала часто не могут прочесть люди с нарушениями зрения. Несмотря на равенство доступа к финансовым услугам, декларируемое в законодательном поле, существует практика ограничения лиц с инвалидностью в получении качественных финансовых услуг. Стандарты обслуживания этой группы клиентов не прописаны, поэтому каждый бизнес их внедряет в зависимости от уровня своей социальной ответственности.
Ощадбанк — один из крупнейших государственных банков страны, почти десять лет внедряющий собственную стратегию инклюзивности. Еще в 2014 году банк создал первое инклюзивное отделение. В то время это были единственные отделения в Украине и Восточной Европе. Сегодня Ощад имеет инклюзивные отделения по собственному проекту, значительно превосходящие действующие нормативы инклюзии. В Ощаде их называют суперинклюзивными. У них люди с инвалидностью имеют доступ к полному спектру банковских услуг, без трудностей.
Почти половина из 1200 отделений Ощадбанка отвечает государственным строительным нормам (ГСН) по инклюзивности — они оборудованы пандусами, тактильной плиткой, кнопками вызова менеджера.
Однако новая инклюзивная программа Ощада «Моя безбар’єрність» — не только о физической доступности отделений. Она базируется на принципах равного отношения работников ко всем группам клиентов, человечному сервису, комфорту во время физического пребывания в отделении и при дистанционном обращении. Об этом было объявлено на презентации программы «Моя безбар’єрність», которая прошла в конце октября в ветеранском пространстве Veteran Hub.
Три кита «Моя безбар’єрність»
Обновленная программа инклюзивности Ощадбанка базируется на трех основных направлениях:
- физическая доступность;
- коммуникационная безбарьерность;
- сервисная (цифровая) безбарьерность.
Для реализации первого принципа — физической доступности — Ощадбанк планирует увеличить количество своих инклюзивных отделений.
Коммуникационный принцип «Моя безбар’єрність» предусматривает создание отдельной сервисной модели для обслуживания людей с инвалидностью и ветеранов. В отделениях Ощада появятся работники, ответственные за коммуникацию с этой категорией клиентов. Они пройдут специальное обучение и будут помогать с более широким кругом вопросов, не обязательно связанных с банковским сервисом. Соответствующие изменения будут внесены в стандарты обслуживания и брендбук Ощадбанка.
Важную роль в программе будет играть развитие цифровых сервисов с учетом потребностей людей с инвалидностью. Речь идет о расширении специализированной сети терминалов/банкоматов Ощадбанка, внедрении видеоидентификации клиентов, приведении официального сайта и мобильного приложения в соответствие с последними нормами инклюзивности.
«Все общество сейчас должно задуматься о том, каким образом можно облегчить жизнь людям с инвалидностью. Среди них немало ветеранов войны, вернувшихся или вернувшихся с фронта. Сотни тысяч из них получили тяжелые ранения, количество воинов только с ампутациями конечностей исчисляется десятками тысяч. Мы все провинились перед ветеранами и должны обеспечить им максимально комфортные условия жизни по возвращении домой. Программа «Моя безбар’єрність» — ответ Ощадбанка на этот вызов. Реализовав ее, мы сможем приблизить наш финансовый институт к лучшим мировым стандартам в этой сфере», — заявил глава правления Ощадбанка Сергей Наумов.
«К вопросу обслуживания людей с инвалидностью мы подошли комплексно. Был проведен ряд интервью с экспертами и людьми с инвалидностью, мы изучили отечественные и мировые нормы в этой сфере, опросили сотрудников и клиентов. Собрано пожелание всех заинтересованных лиц и выявлены «точки боли», которые мы будем постепенно устранять в процессе реализации программы «Моя безбар’єрність». Для нас очень важно, чтобы те усилия, которые Ощад уже осуществил в сфере инклюзивности, имели свое продолжение с учетом произошедших в последнее время изменений в нашей стране», — отметил заместитель главы правления Ощадбанка Антон Тютюн.
Мобильный реабилитационный модуль
Во время мероприятия была презентована еще одна инициатива с участием Ощада, связанная с ветеранами, а именно мобильный реабилитационный модуль. Это пространство для физической и психологической реабилитации людей, пострадавших в результате полномасштабного российского вторжения. Он должен быть открыт до конца следующего месяца в городе Овруч (Житомирская область). Проект реализует БФ «Майнди» в сотрудничестве с Координационным центром по психическому здоровью Кабинета Министров Украины и ОО «Безбар’єрність» в рамках Всеукраинской программы ментального здоровья «Ти як?», которая внедряется по инициативе первой леди Елены Зеленской. Реализация проекта стала возможна благодаря поддержке компании Visa и Ощадбанка при содействии Житомирской ОВА.
Кроме того, Ощад и Veteran Hub подписали соглашение о сотрудничестве в рамках проекта «HR Praktyka/Практика» по трудоустройству и адаптации ветеранов.
Презентация «Моя безбар’єрність» состоялась при поддержке «Бизнеса без барьеров» — сообщества мотивированных организаций, в настоящее время включая Ощад насчитывает более двух десятков компаний.